Qu'est-ce que l'analyse des données clients, et comment la visualisation des données permet de prendre de meilleures décisions ?

Pour de nombreuses équipes d'entreprise, l'analyse de la clientèle est un combat permanent. La création d'espaces de travail utilisables prend trop de temps. Les tableaux de bord reposent souvent sur des données obsolètes. Et pour découvrir ces informations, il faut attendre les analystes, les requêtes SQL ou les tickets informatiques.

L'analyse de la clientèle ne devrait pas être si difficile.

Des outils modernes comme Adobe Customer Journey Analytics (CJA) changent la donne. En rendant la visualisation des données en temps réel accessible aux spécialistes du marketing, aux chefs de produit et aux responsables de l'expérience client, et en résolvant les problèmes d'identité entre les différents points de contact, les plateformes telles que CJA transforment les données clients fragmentées en parcours sur lesquels vous pouvez agir.

• Qu'est-ce que l'analyse de la clientèle ?
• Pourquoi l'analyse de la clientèle est-elle importante ?
• Quels types de données sur les clients pouvez-vous utiliser ?
• Comment fonctionne l'analyse de la clientèle ?
• L'analyse visuelle sans attendre les analystes
• Qu'est-ce que l'analyse basée sur le parcours ?
• Comment fonctionne la segmentation dans l'analyse de la clientèle ?

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L'analyse des clients, également appelée analyse des données clients ou analyse des parcours, consiste à analyser la façon dont les gens interagissent avec votre marque tout au long du cycle de vie, de la sensibilisation à la conversion et à la fidélisation. Si les termes peuvent varier, l'objectif reste le même : transformer les signaux fragmentés des clients en informations exploitables fondées sur le comportement individuel.

Contrairement aux analyses traditionnelles qui se concentrent sur les sessions Web ou les performances des campagnes, l'analyse des données clients relie les signaux provenant de chaque point de contact afin de comprendre le comportement de chaque individu.

• Des plateformes efficaces d'analyse de la clientèle offrent :
• Des vues unifiées des interactions en ligne et hors ligne
• Un suivi séquentiel des comportements à travers les parcours
• Une détection de modèles et de tendances basée sur l'IA
• Une exploration visuelle sans expertise technique

Ces capacités permettent une prise de décision en temps réel fondée sur le contexte complet du parcours.

La plupart des marques disposent aujourd'hui d'une quantité de données sans précédent, mais très peu sont capables de les relier entre elles de manière utile.

Pour les directeurs marketing, cela se traduit par un gaspillage des dépenses médias et des campagnes génériques. Pour les DSI, cela signifie des outils mal alignés et une prolifération des données. Pour les équipes de marketing, cela signifie qu'elles ont du mal à personnaliser les expériences ou à mesurer les performances entre les différents points de contact. Et pour les analystes, cela signifie souvent qu'ils doivent attendre des jours ou des semaines pour répondre à des questions essentielles.

L'analyse de la clientèle permet de résoudre ces problèmes en :

• Identifiant les parcours qui mènent à la conversion et ceux qui ne mènent pas à la conversion
• Révélant qui sont réellement vos clients à forte valeur ajoutée
• Permettant aux équipes de personnaliser les expériences à grande échelle
• Réduisant le temps nécessaire à l'obtention d'informations exploitables dans les domaines du marketing, des produits et du support

Les solutions telles que CJA mettent ces avantages à la disposition de toutes les équipes de l'entreprise, et pas seulement des utilisateurs techniques.

Une vision complète du client commence par des données complètes. La plupart des outils d'analyse client prennent en charge ce qui suit :

• Données comportementales : clics, pages vues, événements mobiles, défilements, balayages
• Données transactionnelles : achats, renouvellements, retours, valeur du client
• Données comportementales : résultats d'enquêtes, formulaires de commentaires, NPS
• Données relatives à l'interaction avec le contenu : impressions des ressources, téléchargements, vues des vidéos
• Données hors ligne : points de vente, visites en magasin, registres des centres d'appel

Adobe CJA prend en charge l'ingestion et l'analyse de tous ces types de données via Adobe Experience Platform, permettant ainsi une analyse en temps réel et au niveau individuel qui unifie les signaux clients fragmentés en informations exploitables.

À un niveau élevé, l'analyse de la clientèle suit un processus en quatre étapes :

1. Recueil des données sur les clients à partir de tous les systèmes pertinents (web, application, CRM, point de vente, etc.)
2. Unification de ces données au niveau individuel grâce à la consolidation d’identités
3. Analyse des parcours, des comportements et des segments à l'aide d'outils sans code
4. Activation des informations grâce à des intégrations avec des plateformes marketing et CX

Par exemple, un client clique sur une annonce payante, navigue sur votre site Web, utilise votre application mobile, puis achète par l'intermédiaire d'un centre d'appel. Une plateforme analytique robuste relie tous ces points de contact dans une vue unifiée, vous aidant ainsi à voir non seulement ce qui s'est passé, mais aussi ce qui a conduit à ce résultat.

Les données brutes ne racontent pas d'histoire, mais une bonne visualisation le fait. Les meilleures plateformes d'analyse de la clientèle offrent ce qui suit :

• Une exploration par glisser-déposer des parcours et des comportements, pour que les équipes puissent répondre rapidement aux questions sans attendre des requêtes personnalisées.
• Des entonnoirs visuels, organigrammes et rapports sur les parcours cross-canal, ce qui permet d'identifier plus facilement les points de friction, les baisses de conversion ou les opportunités inexploitées.
• Des tableaux de bord en temps réel qui se mettent à jour avec les données entrantes, permettant ainsi de prendre des décisions plus rapides en fonction de la situation actuelle, et non du dernier trimestre. ➤ Vous souhaitez savoir comment les mesures Web au niveau de l'utilisateur peuvent vous aider à analyser vos clients ? Approfondissez vos connaissances en matière d'analyse de sites Web et découvrez comment cela peut vous aider à mieux comprendre le parcours des utilisateurs.
• Des outils conçus pour les spécialistes du marketing, les équipes produit et les analystes, afin que toutes les équipes puissent explorer les informations, et pas seulement les personnes ayant une formation technique.

Adobe CJA en est un exemple frappant : il aide les équipes à réduire leur dépendance à l'égard des analystes et à obtenir des informations par elles-mêmes.

L'analyse basée sur le parcours montre comment les personnes se déplacent d'un point de contact à l'autre dans un ordre précis, révélant ainsi ce qui les incite à agir et ce qui les en empêche.

Au lieu d'analyser les sessions ou les canaux de manière isolée, les outils basés sur le parcours vous permettent de :

• Visualiser les parcours à travers le temps, les plateformes et les appareils. Vous pouvez ainsi suivre comment les utilisateurs passent d'une campagne par e-mail à votre application mobile et finalisent un achat en magasin.
• Voir comment les différents segments se comportent à chaque étape. Vous pouvez ainsi comparer les clients réguliers aux nouveaux visiteurs en termes d'abandon de panier.
• Identifier les points de décrochage et les zones de friction, par exemple les endroits où les utilisateurs quittent systématiquement un processus d'inscription ou ignorent un appel à l'action.
• Mesurer l'impact du contenu, des campagnes ou des changements de produits. Vous pouvez ainsi comparer l'engagement avant et après une refonte de la page d'accueil ou le lancement d'une nouvelle promotion.

Cela aide les équipes à passer de la création de rapports réactifs à la conception proactive de l’expérience.

La segmentation est ce qui transforme l'analyse en action.

Les plateformes les plus efficaces vous permettent de définir et d'explorer des segments à l'aide :

• De logique comportementale (par exemple, les utilisateurs qui ont visionné une vidéo sur un produit mais qui ne se sont pas convertis)
• De caractéristiques en temps réel (par exemple, ajout au panier + pas de paiement dans les 24 heures)
• D’activité multi-sources (par exemple, les visiteurs du site Web qui ont également appelé le service d'assistance)

Dans Adobe CJA, les segments peuvent être partagés entre Real-Time CDP et Journey Optimizer pour l'activation, ou ré-ingérés pour affiner le ciblage.