Analytics client : définition et principe de fonctionnement

La direction d’une entreprise doit connaître sa clientèle, ses besoins et ses modes d’interaction privilégiés. L’analytics client est l’un des moyens les plus efficaces d’obtenir des insights sur son comportement et ses préférences. Cet article aborde les points suivants :

• Qu’est-ce que l’analytics client ?
• Comment exploiter l’analytics client ?
• Comment se lancer dans l’analytics client ?

Qu’est-ce que l’analytics client ?

Il s’agit d’un processus qui consiste à recueillir et à analyser des données client afin d’identifier des tendances et des schémas susceptibles d’aider l’entreprise à optimiser son expérience client. Vous pouvez ainsi mieux cerner votre clientèle et prendre des décisions fondées sur les données pour améliorer sa satisfaction et augmenter votre chiffre d’affaires.

Comment exploiter l’analytics client ?

Selon McKinsey & Company, les entreprises qui tirent parti de l’analytics client sont deux fois plus rentables que les autres. En analysant vos données et en apprenant à mieux connaître votre clientèle, vous pourrez adopter une approche plus nuancée et personnalisée en matière de marketing et de e-commerce.

Si l’analytics client est plutôt associé aux ventes et au marketing, il peut aussi servir à informer d’autres services de l’entreprise et à améliorer leurs activités. Par exemple, le service client peut l’utiliser pour mieux appréhender et résoudre les réclamations, tandis que les équipes de développement peuvent s’en servir pour créer des applications plus adaptées aux besoins de la clientèle. L’IT peut quant à lui en tirer parti pour optimiser des composants techniques, comme un site web ou une application mobile.

Les données client jouent un rôle essentiel dans la cartographie et l’optimisation du parcours client. En recueillant et en analysant des données sur les interactions de la clientèle à chaque étape du parcours, vous obtenez des insights sur son comportement, ses préférences et ses difficultés. Ces informations améliorent votre capacité à cibler les meilleurs profils et à proposer des parcours plus attrayants, qui fidélisent et augmentent la probabilité d’achat.

Ainsi, en analysant les données sur la façon dont la clientèle découvre votre entreprise et parcourt votre site web, vous pourrez plus facilement identifier les domaines dans lesquels l’expérience client pourrait être améliorée, par exemple en mettant en place un système de navigation plus intuitif ou en clarifiant les appels à l’action. Les données client permettent aussi de segmenter les audiences et de personnaliser leur expérience par le biais de recommandations de produits ou de services sur mesure. Elles peuvent en outre faciliter l’identification des stratégies commerciales et marketing qui stimulent le plus les interactions et le chiffre d’affaires.

Voici d’autres avantages procurés par l’analytics client :

• Identification des canaux les plus rentables. Les entreprises peuvent ainsi allouer leurs ressources de manière plus efficace.
• Diminution du coût des campagnes. Les entreprises peuvent donc réaliser des économies et maximiser leur budget marketing.
• Segmentation et ciblage des bonnes personnes. Ce faisant, vous augmentez la probabilité de conversion et de fidélisation.
• Diffusion d’un message adapté. Les messages ciblés permettent de s’assurer que la clientèle reçoit du contenu pertinent et personnalisé.
• Amélioration des taux de réponse. Les entreprises interagissent avec davantage de membres de la clientèle et génèrent plus de revenus.
• Acquisition d’une nouvelle clientèle. Le développement de la clientèle permet de toucher de nouveaux marchés.
• Multiplication des interactions client. Ce facteur est synonyme de satisfaction et de fidélité accrues.
• Augmentation de la fidélisation client. La fidélisation accroît la rentabilité à long terme et réduit les coûts d’acquisition client.

Comment se lancer dans l’analytics client ?

En vous aidant à mieux cerner la clientèle, l’analytics client vous permet de prendre des décisions avisées, d’acquérir une nouvelle clientèle, de multiplier les interactions et de fidéliser davantage. Pour vous lancer, vous avez besoin d’un outil qui facilite la collecte et l’analyse des données.

Dans cette optique, nous vous recommandons Adobe Customer Journey Analytics. Reposant sur Adobe Experience Platform, cette application vous permet de décortiquer, de filtrer et d’interroger des données collectées durant des années sur tous les canaux et ce, dans une seule interface.

Regardez cette vidéo de démonstration pour découvrir comment l’analyse et la visualisation omnicanal en temps réel peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions et à créer des parcours client efficaces, qui répondent aux attentes et fidélisent la clientèle.