Relations avec la clientèle et solutions pour développer votre entreprise

A customer relations specialist

Les relations avec la clientèle sont la pierre angulaire d’une entreprise. Mais il n’est pas toujours facile de créer des liens solides avec les audiences. La transformation digitale a dispersé la clientèle en ligne et ouvert grand la porte à la concurrence.

C’est toutefois loin d’être impossible. La technologie optimisée par l’IA vous permet de créer une expérience client fluide et personnalisée et d’instaurer des relations durables avec la clientèle, de renforcer la fidélité à la marque et d’améliorer la réputation de votre entreprise.

Cet article vous explique tout ce que vous devez savoir sur les relations avec la clientèle, en abordant les points suivants :

Définition des relations avec la clientèle

Les relations avec la clientèle désignent les moyens mis en œuvre par l’entreprise pour interagir avec sa clientèle. Elles visent à améliorer l’expérience client, à renforcer l’engagement, à résoudre les problèmes et à instaurer une relation durable, bénéfique à la fois pour la clientèle et pour l’entreprise.

Les relations avec la clientèle sont souvent considérées comme exclusivement liées au service client, alors qu’en fait, la quasi-totalité des services sont concernés. Elles commencent avec le développement et la vente de produits, et se poursuivent jusqu’au traitement des commandes et au service après-vente. Toute l’équipe doit faire l’effort d’instaurer et de maintenir de bonnes relations avec la clientèle.

Relations avec la clientèle et service client

Les relations avec la clientèle s’étendent bien au-delà du service client.

Les relations avec la clientèle couvrent toutes les interactions entre une personne de votre entreprise et un membre de la clientèle, ainsi que toutes les mesures prises pour assurer une expérience client satisfaisante.

Il s’agit par exemple d’une personne qui discute d’un produit qu’elle souhaite acheter avec un membre de l’équipe commerciale. Si cette conversation se passe bien, la personne finira par acheter le produit. Cet exemple est une excellente illustration de relation bénéfique avec la clientèle.

Le service client n’est qu’une partie des relations avec la clientèle. Il s’agit d’une action entrante ou réactive qui se produit lorsqu’un client ou une cliente contacte votre entreprise concernant un problème ou pour obtenir de l’aide. Ce service peut intervenir avant ou après la vente. Le service clientèle est un canal qui favorise un engagement positif avec votre entreprise. La façon dont vous le gérez a un impact considérable sur la réputation de votre marque.

Importance des relations avec la clientèle

Votre réussite et votre développement dépendent de votre capacité à instaurer de bonnes relations avec la clientèle. Celles-ci sont indispensables à l’amélioration de la perception de votre marque et de l’expérience client. Par ailleurs, la fidélisation et la rétention stimulent les ventes et participent grandement à la promotion organique de vos produits ou services via les réseaux sociaux ou d’autres publicités reposant sur le bouche-à-oreille.

Sachez aussi qu’une clientèle existante ayant une image favorable de votre marque est beaucoup plus susceptible de renouveler ses achats. En créant un lien fort entre votre entreprise et votre clientèle, vous encouragez le renouvellement des achats et attirez une nouvelle clientèle.

Bénéfices des relations avec la clientèle

Le développement de bonnes relations avec la clientèle présente de nombreux avantages indispensables à la réussite de votre entreprise.

Amélioration de la satisfaction

Les relations avec la clientèle couvrent le parcours client dans son ensemble. Elles influent sur le ressenti des audiences après chaque interaction avec l’un des membres de votre équipe. Une stratégie de gestion des relations appropriée aide à conserver la clientèle, même en cas de problème ou de réclamation. Votre clientèle sera satisfaite de vos échanges et vous améliorerez votre relation sur le long terme.

Renforcement de la rétention

Les transactions récurrentes génèrent un ROI beaucoup plus élevé que l’acquisition d’une nouvelle clientèle. En développant de meilleures relations, vous donnez à votre clientèle le sentiment d’être valorisée et vous l’incitez à faire confiance à votre marque et à renouveler ses achats. Des relations solides avec la clientèle réduisent l’attrition.

Fidélité accrue

La rétention de la clientèle est la première étape, mais il suffit que la concurrence déploie une campagne ciblée ou propose une remise importante pour tout changer. Vous pouvez éviter la désaffection de votre clientèle en renforçant vos relations. Les entreprises qui approfondissent leurs relations avec leurs audiences n’ont pas besoin de réagir à chaque campagne ou vente à prix réduit de la concurrence.

Amélioration des avis

Lorsque la clientèle vous fait confiance, elle vous donne son avis, vous aidant ainsi à perfectionner vos produits, vos services et vos compétences en relations. Ces avis sont particulièrement précieux lorsque vous développez votre activité et que vous cherchez à conquérir un nouveau marché.

Solutions pour renforcer les relations avec la clientèle

Les stratégies de relation avec la clientèle diffèrent en fonction des entreprises, car votre audience et votre équipe sont uniques. Pour renforcer vos relations, il vous faudra développer des bonnes pratiques internes, mais vous pouvez déjà commencer par quelques mesures standard.


  1. Donner la priorité à la clientèle. Avant de concevoir de nouveaux produits ou de déployer de nouvelles fonctionnalités, réfléchissez à l’impact qu’ils auront sur votre clientèle. Encouragez une culture axée sur la clientèle en anticipant ses besoins, en proposant un service client proactif et en demandant des avis pour perfectionner vos compétences.
  2. Améliorer le service client. Formez votre personnel aux produits que vous proposez, à la gestion des interactions et des remontées, à la communication avec la clientèle et à l’utilisation des outils ou ressources disponibles pour résoudre les problèmes. Vous pouvez par exemple vous fixer pour objectif d’améliorer votre taux de résolution au premier appel.

    L’amélioration du service client implique également de tenir compte de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée des membres du service. Une équipe satisfaite est en effet plus susceptible de proposer une expérience client de qualité.
  3. Être disponible 24 h/24, 7 j/7. Il n’est pas toujours possible d’employer du personnel travaillant 24 h/24, d’où l’intérêt du chatbot. Cette technologie permet à la clientèle de vous contacter à tout moment de la journée ou de la nuit et d’instaurer ce faisant votre réputation de disponibilité.
  4. Recueillir les avis. Demandez l’avis de votre clientèle sur un produit ou une interaction avec les membres de votre équipe. Assurez un suivi pour qu’elle se sente écoutée. Remerciez-la d’avoir pris le temps de le faire et montrez-lui comment vous allez utiliser ces insights, surtout si ses commentaires sont négatifs.
  5. Créer une communauté. Pour obtenir une clientèle fidèle qui renouvelle ses achats, vous devez développer une communauté. Pour ce faire, organisez des rencontres, des évènements en ligne ou en présentiel, des forums ou des groupes sur les réseaux sociaux. En interagissant avec votre audience, y compris pour autre chose que la vente, vous nouez des liens solides et durables.
  6. Témoigner de la reconnaissance. Trouvez des moyens de montrer à votre clientèle que vous l’appréciez. Vous pouvez par exemple proposer des programmes de fidélité permettant de cumuler des points et de les échanger contre des marchandises, des remises spéciales ou un accès en avant-première à de nouveaux produits et services.

Types de relations avec la clientèle

Votre entreprise n’a pas la même relation avec tous les membres de sa clientèle. Vous devez comprendre les différents types de relations pour identifier rapidement celle qui s’applique à chaque personne, de manière à renforcer les liens avec plus d’efficacité.

Transactionnelles

Une relation transactionnelle n’a rien à voir avec le relationnel. Elle désigne plutôt un achat unique de marchandises et ne donne pas lieu à une relation sur le long terme, ni à un suivi. L’achat de lunettes de soleil dans une station service, par exemple, est une relation transactionnelle.

Long terme

Une relation sur le long terme est une relation continue entre l’entreprise et la clientèle, qui a pour objet de renforcer la fidélité à la marque et la confiance, et d’encourager ainsi les achats récurrents. La relation doit être cohérente, avec des communications fréquentes adressées à la clientèle, comme des e-mails promotionnels ou des publicités sur les réseaux sociaux hebdomadaires. Il peut s’agir par exemple d’une enseigne de décoration qui envoie des e-mails chaque semaine pour promouvoir de nouveaux articles auprès d’une clientèle récurrente.

A customer receiving personal assistance from a customer relations specialist

Assistance personnelle

Une relation d’assistance personnelle survient lorsqu’une personne contacte un membre de l’entreprise pour obtenir de l’aide avant ou après un achat. Cette interaction individuelle personnalisée se déroule par téléphone, en réunion, par e-mail ou par messagerie instantanée. Il peut s’agir d’un appel à l’équipe de support pour obtenir de l’aide suite à une erreur technique.

Ces types de relations avec la clientèle sont essentiels. Si l’équipe du service client gère correctement la demande qui lui est adressée, la relation sur le long terme s’en trouve renforcée. Sinon, elle peut dire adieu à sa clientèle.

Assistance personnelle dédiée

L’assistance personnelle dédiée est la relation la plus étroite avec la clientèle. Un membre de l’entreprise s’occupe directement d’une personne spécifique, comme un conseiller ou une conseillère bancaire qui crée une relation sur le long terme en apprenant à vous connaître. Chaque fois que vous avez besoin d’un conseil financier, vous appelez cette personne précise. Il peut aussi s’agir de membres de l’équipe commerciale ou de responsables de compte dédiés qui s’occupent de personnes spécifiques.

Libre-service

Dans une relation basée sur le libre-service, l’entreprise n’a pas de contact direct avec la clientèle. Elle met à disposition des technologies et des ressources pour permettre à cette dernière d’obtenir ce dont elle a besoin sans aucune intervention.

Il peut notamment s’agir du site web d’une entreprise sur lequel la clientèle peut rapidement acheter des articles sans parler à quiconque ni poser de questions. Elle peut ensuite se rendre en magasin et récupérer son article dans un casier sans interagir avec le personnel de l’entreprise.

Services automatisés

Les relations basées sur des services automatisés améliorent les parcours en libre-service avec de la technologie ou d’autres ressources. Dans ces relations, les entreprises mettent à disposition des outils d’intelligence artificielle (IA) pour répondre aux questions et fournissent des services plus personnalisés ou plus complexes.

Les services automatisés s’appuient sur des profils client. Les entreprises peuvent développer des programmes d’IA pour passer au crible les données de la clientèle en vue de lui envoyer des offres pertinentes, d’orienter les personnes effectuant des achats vers les réponses appropriées sur les portails en libre-service, etc.

Communautés

Pour renforcer les liens avec la clientèle, les entreprises s’appuient notamment sur des communautés d’utilisateurs et d’utilisatrices. Les réponses aux questions et l’assistance aux personnes y sont déléguées à la clientèle. Ces communautés fournissent à l’entreprise des insights fort utiles sur les préférences, les comportements et les habitudes d’achat de la clientèle.

Les relations basées sur les communautés peuvent prendre la forme de forums sur le site web de l’entreprise, de groupes ou de hashtags sur les réseaux sociaux, ou de rencontres sponsorisées en présentiel. Certaines entreprises, par exemple, créent un espace digital dans lequel les personnes utilisant le même produit peuvent comparer leurs remarques, s’entraider et poser des questions.

Cocréation

La cocréation est un nouveau type de relation qui permet aux entreprises de créer de la valeur avec leur clientèle. Dans ces relations, les membres de l’audience sont à la fois des prestataires et de la clientèle.

Amazon, par exemple, encourage sa clientèle à rédiger des avis, à publier des photos des produits et à répondre aux questions pour aider les autres à prendre leur décision d’achat. Le système d’avis favorise les marques et les produits de qualité.

D’autres entreprises utilisent des forums de recherche composés de la clientèle existante pour obtenir des insights et concevoir de nouveaux produits ou tester de nouvelles fonctionnalités. Enfin, une entreprise peut demander à sa clientèle de l’aider à créer du contenu pour le public, ce qui renforce la relation et crée un lien allant bien au-delà des relations client classiques.

Se lancer sans plus attendre

La création d’un solide programme de relations avec la clientèle présente de nombreux avantages pour votre entreprise, comme l’amélioration de la rétention, de la fidélité et de la satisfaction. Des liens étroits avec la clientèle contribuent également à améliorer le ROI.

Avant de vous attaquer aux bonnes pratiques, évaluez l’efficacité de votre programme actuel de relations avec la clientèle. Identifiez ses points forts et ses points faibles et remédiez aux problèmes pour repartir sur des bases solides.

Au moment de passer à l’étape suivante, appuyez-vous sur Adobe Experience Platform. Experience Platform est un système ouvert qui fournit des profils client complets permettant de déployer des expériences pertinentes au cas par cas. Avec cette plateforme, vous pouvez analyser les données les plus importantes pour vous et vos parcours client. Les modèles d’intelligence artificielle et de machine learning vous permettent de donner la priorité à votre clientèle et de connecter toutes les technologies de relation client dans une seule solution facile à utiliser.

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