Neuf bonnes pratiques de service client e-commerce

Le e-commerce offre de multiples avantages, comme la possibilité d’interagir avec les clients 24 h/24, 7 j/7 et de s’adresser aux acheteurs aux quatre coins du monde. Mais ce type d’activité soulève également un enjeu de taille : comment gérer les requêtes transmises au service client dans le cadre d’un environnement exclusivement en ligne ? Même si le service client en version e-commerce présente de nombreux points communs avec celui d’une entreprise traditionnelle, les commerçants en ligne font face à des pressions inconnues des entités classiques.

Pour vous aider à proposer un service client e-commerce d’exception, cet article aborde les points suivants :

Qu’est-ce que le service client e-commerce ?

Le service client e-commerce (parfois appelé support technique e-commerce) correspond au processus d’assistance des clients sur Internet à toutes les étapes de leur parcours d’achat. Son spectre d’intervention est large : il peut s’agir d’aider de potentiels acheteurs à trouver les produits recherchés, de prêter assistance à des clients durant leurs transactions ou encore de résoudre les problèmes susceptibles de se poser postérieurement à l’achat d’un produit ou service.

Puisque la rapidité et la commodité font partie des attraits que confère le e-commerce au parcours client, le support technique e-commerce se doit, lui aussi, d’être véloce et réactif. Les entreprises doivent répondre rapidement aux requêtes des clients sur les canaux de prédilection de ces derniers, comme les réseaux sociaux, les chatbots et les forums d’assistance.

En quoi le service client dans le e-commerce est-il différent de celui dans le retail ?

Même si la quasi-totalité des entreprises se doivent de proposer un support technique, les commerçants en ligne doivent jongler avec des contraintes bien spécifiques.

Pour résoudre les difficultés propres au support client dans un environnement e-commerce, les données sont essentielles. Dès lors que vous disposez de données précises sur les différents acheteurs en ligne, vous êtes en mesure d’assurer à chacun un support rapide et personnalisé via son canal de prédilection, même en l’absence du contexte propre aux services dispensés en personne.

Les avantages d’un service client e-commerce de qualité

En tirant parti de données pour assurer un service client de qualité, vous générez des avantages significatifs pour votre entreprise.

Le premier d’entre eux est un taux de confiance accru de la part de vos clients. Bien qu’il soit difficile de susciter la confiance en l’absence d’interactions en face à face, c’est néanmoins possible en assurant un support à la fois rapide et personnalisé. En procédant de la sorte, vous conforterez très probablement votre chiffre d’affaires également. American Express souligne que 69 % des clients sont disposés à dépenser davantage auprès d’une entreprise offrant un service client d’exception.

Il existe également une corrélation entre un support technique de qualité et des taux d’acquisition et de fidélisation supérieurs.

La mise en place d’un service client de qualité vous fera aussi gagner du temps et des efforts sur le long terme. Plus vite vous vous occuperez des problèmes des clients et plus vous gérerez efficacement les données se rapportant au service client, moins vous devrez consacrer de temps aux opérations d’assistance.

Neuf bonnes pratiques applicables au service client e-commerce

Si des données précises sur les clients sont indispensables à un service client de qualité, les acteurs du e-commerce peuvent s’appuyer sur diverses pratiques lorsqu’ils exploitent ces données dans ce contexte.

1. Mettre l’accent sur les délais de réponse

Plus vite vous répondez aux demandes formulées par les clients, mieux c’est. Eu égard à la facilité avec laquelle les acheteurs peuvent, d’un simple clic, s’adresser à un site concurrent si vous tardez à réagir, le délai de réponse est sans doute le facteur le plus important dans le service client e-commerce.

Certains types de canaux de support, comme LiveChat, appellent des réponses plus rapides que d’autres. Toujours est-il que vous devez privilégier la rapidité dans vos réponses, tous canaux d’assistance et tous types de requêtes confondus.

2. Proposer une assistance multicanal

Il est primordial qu’un service client e-commerce propose une assistance sur plusieurs canaux. Les clients peuvent vouloir joindre ce service via différents devices et divers canaux, qu’il s’agisse de votre site web officiel ou d’un service externe, comme un réseau social ou un forum d’assistance géré par une autre entreprise. Pour que leur expérience de support e-commerce soit positive, il est primordial de savoir comment les clients tentent d’interagir et de veiller à ce que l’assistance soit accessible sur chaque plateforme.

Gardez également à l’esprit que la nature des demandes d’assistance peut varier suivant les canaux. Les clients qui se connectent via LiveChat attendent vraisemblablement une réponse immédiate à la résolution d’un problème grave, tandis que ceux qui prennent contact par e-mail sont sans doute davantage disposés à patienter quelques heures avant d’obtenir une aide sur une problématique moins urgente. Dans tous les cas, il est préférable d’apporter une réponse rapide, quel que soit le canal.

3. Miser sur le libre-service

Pour certains clients, la meilleure expérience de support est celle qui exclut tout échange direct avec les agents du service en question. Ces clients aspirent à une assistance en libre-service qui leur permette de trouver eux-mêmes une solution. Ce type d’assistance favorise leur autonomie et les responsabilise en leur donnant l’impression d’être acteurs de la solution, ce qui aboutit à une expérience ultra-positive.

Proposez une assistance en libre-service en faisant en sorte que toutes les informations utiles soient facilement accessibles pour les clients, via des pages FAQ et des bases de connaissances sur les produits où ils pourront rechercher des renseignements sans même avoir à échanger avec votre personnel. Prenez soin, par exemple, d’énoncer clairement les règles applicables en cas de problèmes de livraison ou de retours afin d’anticiper ce genre de requêtes fréquentes.

4. Recourir à la personnalisation

Les meilleures expériences d’assistance sont personnalisées et adaptées à la spécificité des besoins de chaque client. La personnalisation donne aux clients le sentiment d’être valorisés et suscite leur confiance. Une étude réalisée par Epsilon indique que la personnalisation augmente la probabilité d’achat pour 80 % des clients.

La personnalisation des expériences d’assistance est simple tant que vous collectez les données appropriées sur vos clients. Si vous disposez d’informations sur le parcours du client ou son historique d’achats par exemple, vous pouvez les prendre en compte pour offrir une assistance ultra-personnalisée.

5. Tenir compte des commentaires formulés par les clients

Les commentaires des clients sont essentiels pour identifier les possibilités d’amélioration de votre service client e-commerce. Les forums dédiés constituent aussi un exutoire à l’exaspération des clients et attestent de votre détermination à être à leur écoute, même après qu’une demande d’assistance a été satisfaite.

La gestion de forums offrant aux clients la possibilité de s’exprimer sur leurs expériences est un moyen de prouver que vous prenez leurs remarques au sérieux. Pensez à répondre aux publications via des messages publics personnalisés afin de bien montrer non seulement au client à l’origine de la publication, mais aussi à votre clientèle en général, que leur opinion vous tient à cœur.

6. Utiliser des templates

Les templates vous permettent de rassembler et de classer nettement plus facilement les informations à chacune des sollicitations du support technique. En contribuant également à uniformiser la réponse apportée aux questions les plus fréquentes, ils vous font gagner du temps et assurent une certaine cohérence.

Ceci dit, il est important de personnaliser les messages à chaque fois que possible, même si vous utilisez des templates. Gardez-vous de donner des réponses donnant l’impression d’être automatisées.

7. Former une équipe de qualité, aux commandes du service client

À bien des égards, la qualité de vos services d’assistance dépend de l’équipe chargée de les dispenser. Il est essentiel de disposer d’un personnel compétent et suffisamment averti pour répondre aux requêtes et assurer un service de qualité.

Or, pour former l’équipe appropriée, il ne suffit pas de recruter les bons profils. Vous devez également veiller à ce que les membres de votre personnel connaissent votre produit et vos clients. Définissez le nombre de rôles à mettre en place au sein du service client et déterminez s’il vous faut plusieurs types d’agents pour différents produits ou services. En règle générale, plus votre entreprise est importante, plus son offre de produits est étendue, et plus le personnel affecté à votre service client sera nombreux et spécialisé.

8. Automatiser à chaque fois que possible

Même si vous avez constitué la meilleure équipe de support technique au monde, vous aurez à cœur de lui faciliter la tâche et de rendre son travail plus efficace en l’automatisant le plus possible. Automatisez notamment les processus redondants et les tâches administratives, comme la recherche de coordonnées client ou la consultation des historiques de commandes.

Comme pour la communication à base de templates, il importe d’empêcher l’automatisation de donner lieu à des processus que les clients percevront comme robotisés. Faites en sorte qu’une assistance en direct, prodiguée par une personne en chair et en os, soit immédiatement accessible dans les situations où les processus automatisés posent problème. Par exemple, si un chatbot ne comprend pas la demande formulée par un client, veillez à ce qu’un membre du personnel prenne le relais et traite sa requête.

9. Faire preuve de souplesse, en misant sur des optimisations constantes

Aussi remarquables les pratiques de votre service client soient-elles, elles évolueront forcément au fil du temps. Vous devez constamment revoir vos processus et chercher à les améliorer. Adoptez une mentalité orientée support et faites de la satisfaction du client votre priorité absolue, plutôt que de vous en tenir à des workflows immuables dans ce domaine.

Problèmes fréquemment rencontrés par le service client e-commerce

Lorsque vous évaluez vos opérations de support, soyez à l’affût des problèmes de gestion du service client que rencontrent fréquemment les commerçants en ligne, à savoir :

Comment améliorer votre service client e-commerce ?

L’optimisation du service client e-commerce prend corps avec le suivi des commentaires formulés par les clients et l’exécution de l’analytics client. Grâce à ces insights, vous saurez ce qu’il convient d’ajuster et serez en mesure d’opérer ces perfectionnements d’emblée.

Par exemple, le suivi des commentaires et l’analytics client vous permettent de repérer les demandes d’assistance qui prennent davantage de temps à traiter que la normale. De même, en mettant en évidence les types de requêtes auxquels sont associés des délais de réponse particulièrement longs, vous pourrez améliorer les services de support correspondants.

Le suivi et l’analytics vous aident également à prendre les devants. Grâce à la possibilité de repérer les problèmes tels qu’un achat non abouti de produit, vous prévenez le client avant qu’il vous contacte à ce sujet.

La personnalisation est aussi nettement plus simple avec des données client à disposition. Plus vous en savez sur l’activité d’un client, ses préférences, son historique d’achats et ainsi de suite, plus vous avez de chances d’adapter vos interactions.

Que faut-il privilégier dans une application de service client pour le e-commerce ?

Parce que la collecte et l’analyse de données sur les clients sont indispensables à un service rapide et personnalisé, vous ne pouvez faire l’économie d’une application dédiée pour le e-commerce. Privilégiez les solutions réunissant ces critères :

Pour évaluer les fonctionnalités dont vous avez besoin, tenez compte de la taille de votre entreprise ainsi que des types de produits et services proposés. Une petite structure avec un nombre limité de clients aura sans doute beaucoup moins de données à collecter et à analyser qu’une entreprise comptant plusieurs centaines de milliers d’acheteurs.

Initiation au service client e-commerce

Proposer un service client d’exception est essentiel à l’optimisation de la satisfaction de la clientèle, à sa fidélisation, au développement du chiffre d’affaires, etc. Et plus vous disposez de données sur vos clients, plus cette expérience est facile à déployer.

C’est pourquoi les entreprises les plus performantes font appel à Adobe Commerce, optimisé par Magento, pour booster les opérations de leur service client.

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