Tendances digitales du secteur financier [mise à jour de 2022]

Le marketing digital dans les services financiers est compliqué. La majorité du secteur est très traditionnelle et la conformité cruciale. En parallèle, des spécialistes du marketing digital élaborent des campagnes innovantes pour offrir des expériences client d’exception qui rapprochent les audiences cibles des marques.

Mais sur un marché aussi saturé que la finance, le marketing évolue constamment. Pour mettre en avant une marque, ses produits et ses services sur un marché en pleine transformation digitale, les responsables marketing doivent s’adapter aux dernières tendances.

En présentant celles du secteur financier, cet article vous aidera à préserver votre compétitivité en 2022 et au-delà.

1. Cap sur le digital
2. Rôle toujours crucial du contenu
3. Marketing data-driven
4. Personnalisation de l’expérience
5. Besoin de différenciation face à la concurrence
6. Machine learning et intelligence artificielle
7. Chatbots
8. Marketing omnicanal
9. Cohérence de marque

Les neuf grandes tendances marketing du secteur financier

Le marché digital exige de donner la priorité à l’expérience client et de l’optimiser, y compris dans un secteur aussi réglementé et soucieux de sécurité que les services financiers. Les tendances marketing suivantes vous aideront à élaborer des campagnes efficaces pour l’année à venir et vous fourniront un éclairage sur les raisons pour lesquelles ces stratégies fonctionnent.

1. Cap sur le digital

La clientèle entend pouvoir accéder à ses finances en permanence, où qu’elle soit et quel que soit le type d’appareil utilisé. De nombreux établissements financiers se sont adaptés au digital et ont mis en place un accès en ligne pour les ordinateurs et les appareils mobiles. Selon un rapport de Vericast, 82 % des établissements financiers investissent désormais dans les fonctionnalités de banque en ligne et mobile.

Pour préserver la compétitivité de la marque, il est essentiel d’avoir une présence active sur les réseaux sociaux. Les établissements financiers renvoyant souvent une image impersonnelle, les réseaux sociaux leur permettent d’interagir directement avec la clientèle digitale et de bâtir une communauté autour de leur marque. D’après McKinsey, 45 % des consommateurs et des consommatrices déclarent que les réseaux sociaux influencent leurs achats. Il peut donc s’avérer judicieux de faire appel à des influenceurs et des influenceuses pour humaniser sa marque et s’adresser à un public plus large.

Bank of America s’appuie sur le marketing d’influence pour humaniser sa marque et s’adresser à de nouvelles audiences sur les réseaux sociaux.

2. Rôle toujours crucial du contenu

Le marketing de contenu est devenu une priorité pour de nombreuses marques financières. Dans une enquête du Content Marketing Institute, 71 % des responsables marketing B2B déclarent qu’il revêt une importance accrue à leurs yeux cette année et la tendance ne montre aucun signe d’inflexion.

Un contenu efficace peut venir enrichir les initiatives de référencement et d’e-mail marketing, et aider l’équipe commerciale. Pour la clientèle, il n’est pas toujours évident de saisir les concepts financiers fondamentaux ou les avantages de tel service par rapport à un autre. Un contenu didactique simple s’avère attrayant et utile, ce qui contribue à asseoir l’autorité de la marque et la confiance qu’elle suscite. Montrez votre expertise en donnant des conseils pratiques tout en soulignant les avantages de votre produit pour aider la clientèle à atteindre ses objectifs financiers.

Pour vous démarquer davantage de la concurrence, ajoutez des vidéos à vos articles de blog et landing pages. Selon Wyzol, plus de 87 % des responsables marketing estiment que la vidéo leur permet de rentabiliser leurs investissements marketing.

3. Marketing data-driven

Dans le secteur financier, les responsables marketing n’ont pas le temps de se perdre en conjectures ni d’appliquer de bonnes pratiques. Le secteur, les attentes de la clientèle et les technologies de marketing digital évoluent trop vite, c’est pourquoi même les établissements financiers investissent dans des solutions de marketing data-driven.

Le phénomène prend une telle ampleur que, dans un récent article de McKinsey & Company, ce genre de marketing est qualifié de « future nouvelle normalité ». De plus, selon le rapport Tendances digitales, les bénéfices annuels des entreprises qui emploient les données pour adapter leurs technologies et leur stratégie digitale à l’évolution des attentes de la clientèle sont au moins six fois supérieurs à ceux de leurs concurrents.

De nombreux établissements financiers s’appuient sur des données particulièrement difficiles à décloisonner du fait de la rigueur des règlementations applicables aux informations personnelles de la clientèle. Une solution plus centralisée (tout en restant conforme) est néanmoins possible et peut faciliter la réalisation de projets de marketing data-driven de type personnalisation ou expérience omnicanal.

Outre leurs propres données client et plateformes d’analytics, les responsables marketing des services financiers s’appuient de plus en plus sur des données sectorielles et publiques. En matière de finances, le marketing data-driven peut par exemple consister à adapter les offres à différents quartiers en fonction du revenu moyen. Il peut aussi être utilisé pour étayer la communication destinée à différents réseaux sociaux selon les données démographiques des utilisateurs et des utilisatrices.

4. Personnalisation de l’expérience client

Si la personnalisation du marketing est cruciale dans tous les secteurs, elle l’est encore plus dans ceux qui traitent de sujets hautement personnels comme les finances. Le besoin de personnalisation est la principale conclusion d’une étude de Capco, qui révèle que 72 % des personnes interrogées jugent la personnalisation « très importante » dans les services financiers. Celle-ci peut en effet induire un sentiment accru de sécurité. Lorsqu’un membre de la clientèle est traité comme une personne, et non de façon anonyme, sa confiance à l’égard de l’entreprise augmente.

Les responsables marketing du secteur financier doivent créerdes expériences client personnalisées et beaucoup ont toutes les cartes en main pour proposer des messages personnalisés sous forme d’aide et de conseils financiers. Par exemple, si une cliente manifeste de l’intérêt pour les investissements à long terme en lisant un article sur votre site ou en interagissant avec une publication LinkedIn, vous pouvez enchaîner en lui recommandant un compte adapté, des stratégies pertinentes et peut-être des conseils professionnels pour l’aider à gérer son patrimoine.

La personnalisation n’est possible que si d’importants volumes de données client sont accessibles. Les outils de personnalisation digitale optimisés par l’intelligence artificielle (IA) peuvent collecter et unifier automatiquement les données client, puis les utiliser pour personnaliser des messages qui trouvent un meilleur écho auprès des prospects et de la clientèle existante.

5. Besoin de différenciation face à la concurrence

Le secteur financier est saturé d’entreprises proposant des comptes, des services, des cartes de paiement, des prêts, etc. La plupart d’entre elles sont déjà bien ancrées dans le paysage digital. Pour préserver leur compétitivité et générer des revenus en 2022 et au-delà, les responsables marketing doivent créer une valeur unique pour leurs audiences par le biais du contenu produit et de l’expérience client offerte. Au-delà des campagnes publicitaires standard, cet effort nécessite de tester différentes options et d’avoir recours à des opérations digitales non traditionnelles.

Les marques les plus performantes s’adaptent en fournissant un contenu d’exception, un service client irréprochable sur tous les canaux et des expériences conviviales qui contribuent à nouer des relations durables avec la clientèle. Commencez à adopter l’hyper-personnalisation ou intéressez-vous aux réseaux sociaux encore épargnés par la concurrence. Le marketing data-driven peut vous aider en vous permettant d’exploiter les tendances et de découvrir de nouvelles idées tout en apportant la preuve de leur utilité.

6. Machine learning et intelligence artificielle

Le machine learning et l’intelligence artificielle sont enfin à la portée des marques financières de toutes tailles. Ces technologies peuvent optimiser le marketing data-driven en dégageant des tendances importantes des données client, en automatisant les tâches et campagnes marketing, en unifiant les données client issues de différentes sources, en améliorant la personnalisation, etc.

Beaucoup d’établissements financiers utilisent déjà le machine learning ou l’IA dans d’autres services. Ils peuvent donc facilement opérer une transition pour utiliser ces technologies afin d’obtenir des insights et des prévisions marketing plus intelligents, voire d’automatiser la publicité.

Le machine learning et l’IA font en outre partie des éléments essentiels à la mise en œuvre de la personnalisation à grande échelle. Face aux attentes croissantes du grand public et de la clientèle professionnelle en matière de personnalisation, notamment vis-à-vis des entreprises qui gèrent leurs finances et leurs investissements, les marques doivent être en mesure d’adapter leurs messages à grande échelle pour que chaque destinataire puisse s’y identifier. Désormais, les solutions intelligentes qui tirent parti du machine learning et de l’IA sont tout simplement incontournables.

7. Chatbots

S’ils ont d’abord suscité des réticences chez celles et ceux qui les jugeaient impersonnels, les chatbots optimisés par l’IA offrent un moyen pratique et efficace de fournir à la clientèle l’assistance 24 h/24, 7 j/7 qu’elle attend et dont elle a effectivement besoin.

• Selon Signifyd, 48 % des consommateurs et des consommatrices déclarent que la rapidité de résolution des problèmes est l’un des facteurs qui influencent le plus l’expérience client.
• Insider Intelligence indique que 40 % des internautes préfèrent en réalité interagir avec des chatbots plutôt qu’avec des assistants virtuels.

Les chatbots sont toujours disponibles et peuvent répondre rapidement à de nombreuses questions. Ils permettent aussi de soulager le service client et le support technique.

La « personnalité » des chatbots et leurs capacités de résolution des problèmes sont hautement personnalisables et cette technologie peut s’intégrer à votre site pour aider les utilisateurs et les utilisatrices à trouver des solutions. Par exemple, un chatbot peut rediriger une personne vers une page produit ou de FAQ pour obtenir davantage d’informations, émettre un ticket concernant un problème de facturation ou de support technique, voire programmer un rendez-vous avec un conseiller ou une conseillère.

8. Marketing omnicanal

Vu le temps passé par vos audiences cibles sur diverses plateformes en ligne, le développement d’un flux continu entre les canaux peut contribuer à renforcer une campagne marketing. Un rapport d’Omnisend a ainsi démontré que les responsables marketing qui utilisent au moins trois canaux enregistrent un taux de commandes supérieur de 494 % à celui des équipes qui se contentent d’une campagne monocanal.

La création d’un parcours client fluide sur toutes les plateformes marketing commence par l’adoption d’un ton et d’un message cohérents et par le maintien d’une présence active sur les canaux que vous décidez d’utiliser.

Le véritable marketing omnicanal nécessite toutefois des profils client centralisés et actualisés en temps réel pour permettre à la marque d’instaurer un dialogue unique avec chaque personne. Par exemple, lorsqu’un membre de la clientèle demande de l’aide via les réseaux sociaux, le service client doit le savoir au moment de l’appeler. Autre exemple : si un lead a consulté une page produit sur votre site, il faut rapidement lui envoyer des e-mails de suivi pertinents.

9. Cohérence de marque

Le secteur financier a la réputation d’être un peu distant. Il est donc essentiel d’élaborer et d’entretenir un message de marque qui rappelle au public que des femmes et des hommes se cachent derrière l’entreprise. Pour qu’on lui confie la gestion d’un patrimoine, une marque doit susciter un certain degré de confiance.

Des valeurs comme l’authenticité, la transparence et l’éthique sont essentielles lorsque l’on gère les finances d’autrui. De plus, la clientèle privilégie les marques positives et qui sortent du lot. Par exemple, selon un rapport de Vericast, 54 % de la clientèle des banques sont plus susceptibles de rester fidèles aux établissements qui inscrivent le respect de l’environnement et l’éthique dans leurs pratiques commerciales.

Comment suivre les dernières tendances marketing ?

Il est particulièrement important pour les établissements financiers de se distinguer de la concurrence et de rester à la pointe des fonctionnalités et tendances du marketing digital. Les équipes marketing qui ne répondent pas aux attentes du public passent à côté d’opportunités de revenus.

Pour toujours savoir à quoi s’attendre et comment atteindre les audiences en premier, lisez le dernier rapport Tendances digitales. Chaque année, Adobe interroge les professionnelles et les professionnels chevronnés pour savoir comment ils réagissent, s’adaptent et atteignent leurs objectifs dans un contexte marqué par les bouleversements et les opportunités.

Téléchargez le rapport Tendances digitales sans plus attendre pour en savoir plus sur les tendances qui influenceront les efforts marketing du secteur financier en 2022 et au-delà.