Comment nouer des liens avec la clientèle pour gagner sa confiance, la fidéliser et augmenter les ventes ?

A business owner learning how to build customer relationships

Les marques sérieuses ont toujours établi de solides relations avec leur clientèle pour mieux la fidéliser, étoffer leurs portefeuilles de ventes, générer des transactions récurrentes et convertir leurs clients en défenseurs et ambassadeurs de leurs marques.

Néanmoins, dans une économie de plus en plus dominée par le e-commerce, il est devenu difficile de nouer des relations client constructives. Alors que la plupart des marques ont vu la taille de leur audience augmenter considérablement grâce aux achats en ligne et au marketing digital, elles se heurtent à la complexité de la personnalisation à grande échelle, critère pourtant indispensable à la confiance et à la transparence.

La qualité des relations avec la clientèle étant plus cruciale que jamais, cet article propose huit bonnes pratiques pour nouer des liens solides.

Pourquoi est-il important de nouer des liens avec la clientèle ?

De solides relations avec la clientèle rendent votre entreprise sympathique aux yeux du public, et le retiennent ainsi dans votre écosystème. Face à des concurrents à portée de clic, s’attirer la sympathie des prospects, clients et défenseurs de la marque revêt une importante capitale.

Comment nouer de solides relations avec la clientèle ?

Il existe autant de manières de forger des relations avec la clientèle que de marques et d’audiences. Vous trouverez ci-dessous quelques stratégies et bonnes pratiques d’ordre général pour bien démarrer. Prenez soin de tester chacune d’elles pour procurer à vos audiences une valeur ajoutée optimale.

1. Offrez un service client d’exception.

Le meilleur moyen d’établir des relations fortes avec la clientèle consiste à lui proposer un service client rapide et digne de ce nom. Dans ce domaine, une expérience de qualité permet de distinguer votre marque de la concurrence et de convaincre définitivement les clients.

Un service client d’exception doit être :

2. Cernez vos clients.

Pour établir une relation avec vos clients, vous devez apprendre à les connaître. Pour répondre à leurs attentes, il est indispensable d’avoir une idée précise de leurs goûts et de leurs motivations.

Les personas constituent un excellent point de départ. Leur élaboration vous aide à déterminer pourquoi et comment la clientèle s’intéresse à votre activité. Certes, vous devez effectuer des recherches mais, en contrepartie, le client idéal n’aura plus aucun secret pour vous. Des personas de qualité vous aideront à :

À partir du moment où vous avez dressé un portrait-robot de vos clients au moyen de personas, vous pouvez cartographier leur parcours. Prenez en compte tous les endroits où votre clientèle interagit avec votre marque (avant, pendant et après achat) et faites de ces points de contact des moments clés pour améliorer votre relation.

L’ultime étape, pour mieux connaître vos clients, consiste à aller au-delà des personas en les convertissant en profils client. Les profils individuels sont essentiels pour aborder chaque client comme une personne unique et nouer avec elle des relations constructives.

3. Personnalisez vos communications.

La personnalisation est devenue incontournable. D’après Insider Intelligence, 53 % des acheteurs attendent une expérience unique et personnalisée, quel que soit le support utilisé. Les données et technologies existent, et les marques se sont ralliées à la personnalisation escomptée par leurs audiences.

4. Créez de la valeur.

La clientèle vient à vous pour réaliser des achats, mais lui apporter une valeur ajoutée est un gage de relations privilégiées.

Il existe plusieurs moyens de créer une valeur ajoutée pour un client, mais avant de commencer à définir vos stratégies, clarifiez votre proposition de valeur. Toute valeur ajoutée doit être ancrée dans les spécificités qui distinguent votre entreprise de ses concurrents. En vous évertuant à créer une valeur ajoutée au travers d’offres ou de services qui ne sont pas étroitement liés à votre activité, vous finissez par affaiblir votre marque.

Ceci dit, voici quelques stratégies pour créer de la valeur ajoutée.

5. Récompensez la fidélité des clients.

Tout le monde est sensible aux récompenses, et apprécie également que ses achats servent un objectif plus vaste. Récompenser les clients fidèles engendre un regain de notoriété et de loyauté. Un programme de récompenses bien conçu permet de surcroît de convertir des acheteurs occasionnels en inconditionnels de votre marque.

Un programme de fidélité efficace peut revêtir plusieurs formes :

Indépendamment de tout programme spécifique, cherchez constamment de nouveaux moyens de remercier votre clientèle. Surprenez vos clients les plus fidèles en leur adressant une carte ou un cadeau personnalisé, et consolidez ainsi une relation déjà satisfaisante.

Le programme de fidélité Beauty Insider de Sephora s’articule autour de trois paliers d’adhésion et présente clairement les avantages offerts par chacun d’eux.

6. Dépassez les attentes.

En fonction de votre secteur d’activité, les clients auront des attentes précises sur le type d’expérience escomptée. En dépassant ces attentes et en surprenant votre clientèle, vous lui réservez une expérience d’exception et créez une certaine complicité.

Accordez la priorité à l’expérience client, et surpassez-vous dès que possible.

Dans nombre de secteurs, les clients sont relativement peu exigeants. Vous vous distinguerez par votre prévenance, votre rigueur et votre sincérité.

7. Communiquez de manière cohérente et instaurez la confiance.

Selon le secteur d’activité, la conclusion d’une vente nécessite de trois à neuf points de contact (sous la forme d’une visite sur un site web, d’un e-mail, d’une conversation en direct ou d’un échange sur les réseaux sociaux). L’expression cohérente du message et des valeurs de votre marque sur l’ensemble de vos canaux optimise la communication et instaure la confiance.

Dans vos communications entrantes ou sortantes, faites systématiquement preuve d’honnêteté et de transparence. Si, par exemple, vous doutez que tel ou tel produit soit disponible avant l’an prochain alors que votre client vous le réclame pour cet automne, faites tout simplement preuve de franchise. Il est essentiel de gagner la confiance des clients pour nouer des relations solides avec eux.

8. Recueillez les commentaires des clients.

Faites en sorte que les clients puissent vous faire part facilement de leurs commentaires, et se sentent ainsi davantage concernés par votre marque. Ne manquez pas de donner suite à leurs remarques pour gagner leur confiance.

Plusieurs moyens simples s’offrent à vous pour recueillir des commentaires utiles.

Se lancer dans la création de relations avec la clientèle

Chaque interaction avec un client est une occasion de l’impressionner et de gagner sa confiance. De solides relations avec la clientèle accroissent la valeur client, augmentent les ventes et transforment les acheteurs en défenseurs de votre marque.

Une fois que vous êtes prêt à privilégier les relations avec la clientèle, commencez par les agents de votre service client. Assurez-vous ensuite de cerner véritablement vos audiences et de disposer des outils nécessaires pour gérer les données et insights dont vous avez besoin.

Adobe Audience Manager vous aide à transformer les insights en actions. Solution de gestion des données, Audience Manager collecte et fusionne des informations à partir de la quasi-totalité des sources en créant des segments d’audience intelligents offrant une vue complète de vos clients. Grâce aux attributs d’audience et à la modélisation par ressemblance (ou modélisation look-alike), entre autres, Audience Manager vous aide à prendre en main vos expériences client et à étendre encore votre portée.

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