La clientèle est au cœur de toute entreprise, ses besoins et sa satisfaction doivent être la priorité absolue. Pour ce faire, il est important de nouer une connexion authentique avec elle.
Nouer de solides relations avec la clientèle peut vous aider à booster la fidélité et à réduire l’attrition. Mais comment faire ?
Voici les points abordés dans ce guide :
La relation client est la relation entre une marque et un client ou une cliente. Elle est généralement définie par des interactions dans plusieurs domaines, notamment :
L’expérience d’un client ou d'une cliente avec une entreprise, ses produits et ses services définit leur relation, pour le meilleur ou pour le pire.
La bonne gestion de la relation client véritablement impacter l’entreprise. Elle peut non seulement favoriser la fidélité, mais aussi stimuler le chiffre d’affaires et créer une réputation de marque positive.
Si vous entretenez une relation solide et positive avec votre clientèle, celle-ci :
L’entretien de la relation client repose sur des expériences cohérentes et positives à chaque étape du parcours client. En voici quelques exemples :
Avec autant de concurrence à portée de clic, il est très important de créer des liens avec de nouveaux prospects, la clientèle existante et des ambassadeurs qui peuvent aider à promouvoir ce que vous avez à offrir.
La définition d’objectifs de relation client peut vous permettre de déterminer si vos relations avec la clientèle évoluent. Vous disposez ainsi d’un objectif à atteindre et pouvez suivre les évolutions dans les secteurs suivants :
Votre Net Promoter Score représente la probabilité qu'un client ou une cliente recommande votre entreprise à d'autres.
Calculez votre propre NPS en demandant à votre clientèle d’indiquer dans quelle mesure elle recommanderait votre entreprise à une autre personne sur une échelle de 1 à 10. Ensuite, soustrayez le pourcentage de détracteurs (ceux ayant répondu 4 ou moins) du pourcentage de promoteurs (5 ou plus).
Le taux d’attrition mesure le pourcentage de la clientèle perdue sur une période donnée. Il varie selon les secteurs d’activité et en fonction de facteurs tels que le comportement de la clientèle, le modèle commercial et la dynamique sectorielle.
Par exemple, les services de soins de santé auront un taux d'attrition plus faible que les services de streaming. Cela s’explique par le fait que les patientes et les patients ont tendance à rester fidèles à leurs prestataires de soins de santé en raison de la confiance et de la familiarité qu’ils entretiennent avec leurs médecins. À l’inverse, les utilisateurs et les utilisatrices sont moins engagées envers les services de streaming et peuvent facilement passer d’une plateforme à l’autre en fonction du catalogue disponible.
Le taux d’attrition dans les services financiers est influencé par la concurrence, une mauvaise expérience client, des frais élevés, des avancées technologiques, des événements de vie et des fluctuations économiques. Les clientes et les clients changent de fournisseur pour bénéficier de meilleurs tarifs, d’un meilleur service ou d’une commodité numérique. Les entreprises suivent le taux d’attrition afin d’améliorer la rétention, la fidélité et la satisfaction globale de leur clientèle.
Calculez votre propre taux d’attrition en identifiant d’abord une période spécifique à mesurer. Divisez ensuite le nombre total de clientes et de clients perdus à la fin de cette période par le nombre total de clientes et clients au début de la période. Un taux plus faible sera toujours préférable et signale clairement la satisfaction de la plupart de vos clientes et de vos clients.
La valeur client représente le montant total qu’un membre de votre clientèle dépensera auprès de votre marque, depuis son tout premier achat jusqu’à son tout dernier achat. Plus votre clientèle est fidèle, plus ce chiffre augmente.
L’un des moyens d’établir des objectifs consiste à utiliser le système SMART. En effet, celui-ci peut vous aider à planifier de façon stratégique les objectifs que vous souhaitez atteindre et la manière de les atteindre. La méthode SMART englobe les points suivants : spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et temporellement défini.
Imaginons que votre score NPS est faible et que les commentaires de la clientèle mettent en évidence de longs délais d’attente du service client. Voici des exemples d’objectifs avec la méthode SMART.
Découvrez comment l’application de la méthode SMART peut apporter plus de clarté et d’élan à la définition d’objectifs pour la relation client.
Presque trois quarts des consommateurs et des consommatrices souhaitent qu'une marque connaisse leurs désirs et leur envoie des offres personnalisées en fonction de cela. Pourtant, seule une marque sur trois y parvient. Qu’est-ce qui se cache derrière cette lacune ?
Beaucoup de marques ne parviennent sans doute pas à cerner correctement leur clientèle. Le regroupement de votre clientèle en segments et personas peut vous aider et constitue une première étape importante dans ce processus.
La segmentation de la clientèle se sert des données d’audience pour regrouper les clientes et les clients en fonction de facteurs tels que le comportement d’achat, la démographie et la psychographie. Vous pouvez regrouper la clientèle par âge, centres d’intérêt et habitudes d’achat afin de rationaliser votre effort marketing.
Les personas clients sont des membres de la clientèle fictifs utilisés à titre illustratif pour représenter des segments de vos audiences sur la base de données démographiques, d’intentions et de problématiques. Par exemple, un persona peut appartenir à une certaine tranche d’âge, comme la génération Y ou les baby-boomers, et avoir certains centres d’intérêt, niveaux de revenu et engagements familiaux. Les progrès réalisés en matière de segmentation d’audience ont permis de donner vie aux personas en utilisant des données en temps réel.
Les personas clients et la segmentation de la clientèle sont tous les deux utilisés pour améliorer le niveau de personnalisation du marketing.
La segmentation de la clientèle et les personas clients reposent sur des données. Les données client peuvent dynamiser votre marque, elles vous aident à mieux comprendre les acheteurs et les acheteuses et à rendre leur expérience plus satisfaisante.
Des relations client fructueuses commencent avec une collecte éthique de données. Aujourd'hui, les marques disposent de nombreuses options pour recueillir des données. Elles ont le choix entre méthodes quantitatives et des méthodes qualitatives.
Ces options incluent :
Pour comprendre vos données client, vous devez les analyser. L'objectif est d’utiliser les données recueillies pour identifier des informations précieuses, autrement dit analyse de données. Ces techniques permettent de :
Tout le contenu ci-dessus a pour objectif d’aider les entreprises à tirer des leçons du passé et à prendre de meilleures décisions à l’avenir. Vous prendrez de meilleures décisions si vous savez ce qu’un membre de la clientèle pense de votre marque et que vous comprenez pourquoi ce dernier a abandonné son achat à un certain moment ou pourquoi il n’a pas apprécié les offres que vous lui avez envoyées.
Tout au long de votre collecte de données, vous devez vous assurer d’évoluer en conformité avec les réglementations en matière de confidentialité. La loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA), par exemple, s’applique à l’État de Californie. Il s’agit de la première loi exhaustive sur la protection des données personnelles des consommateurs aux États-Unis.
La conformité au CCPA peut rassurer votre clientèle. Cela signifie que vous prenez leur confidentialité au sérieux lors de la collecte de leurs données.
La meilleure façon de créer de solides relations clients est de proposer un service client efficace et authentique. Un service client de qualité est :
La personnalisation n'est plus une option. Selon une étude de Forbes réalisée en 2024, 81 % des consommateurs et des consommatrices américaines préfèrent les marques proposant une expérience personnalisée.
Vous pouvez répondre à ce besoin en :
Découvrez comment les marques du secteur des télécoms utilisent la personnalisation pour fidéliser la clientèle.
Selon une enquête PwC sur la confiance, seul un quart des clientes et des clients fait confiance aux sociétés, tandis que huit cadres dirigeants sur dix estiment que les clientes et les clients accordent une grande confiance à leurs marques.
Voici comment gagner la confiance des membres la clientèle :
Les clientes et les clients viennent chez vous pour effectuer des achats, mais vous pouvez établir une relation encore plus forte en créant une valeur supplémentaire.
Récompenser les clientes et les clients fidèles vous permet de faire émerger de la bonne volonté et de la fidélité. Un programme de récompenses bien conçu peut aussi convertir des acheteurs et des acheteuses occasionnelles en ambassadeurs et ambassadrices sur le long terme.
Voici les différents éléments inclus dans un programme de fidélité efficace :
Pour que vos relations avec votre clientèle s’approfondissent et se développent, il est important de surveiller leur progression. Voici la marche à suivre :
Imaginez que vous gérez un magasin de vêtements. Commencez par définir vos KPI dans le bus de créer des relations avec la clientèle. Ils engloberaient des mesures de l’expérience client, de fidélisation et de rétention de la clientèle, et des mesures opérationnelles.
Assurez-vous de garder un œil sur votre NPS, votre score de satisfaction client (Customer Satisfaction Score, CSAT), votre taux d’attrition et votre CLV et d’en tirer des enseignements. Ces données peuvent vous aider à déterminer ce que votre clientèle pense de votre marque.
Pour vous améliorer, vous devez avoir en permanence un objectif vers lequel tendre. Par exemple, augmenter la fidélisation client de 15 % sur quatre mois en améliorant le service en magasin, en offrant des récompenses de fidélité personnalisées et en réduisant les délais de passage en caisse. Mettre à jour régulièrement vos objectifs SMART vous permet, une fois un objectif atteint, de pouvoir passer au suivant. Visez une itération et une amélioration constantes.
Les commentaires de la clientèle peuvent aller de questionnaires post-achat aux évaluations en ligne, en passant par les données des programmes de fidélité. Utilisez la collecte de données et l’analyse en temps réel pour mieux comprendre votre clientèle. Les analyses descriptives peuvent, par exemple, aider à comprendre un score NPS faible, tandis que les analyses prédictives peuvent aider à prévoir ce qu’un client ou une cliente désirera ensuite.
Exploitez les enseignements tirés de vos analyses. Réorientez les offres personnalisées vers un produit qui se révèle populaire, cartographiez et révisez les parcours client pour résoudre les éventuels problèmes, et lancez une nouvelle campagne pour que vos clientes et vos clients se sentent valorisés.
Il n’est ni rapide et ni simple de nouer de bonnes relations avec sa clientèle. Elles doivent être entretenues au fil du temps et soignées, pas bâclées. Si vous les gérez correctement, vous pouvez augmenter la fidélisation et la valeur de votre clientèle. Dans le cas contraire, elle se tournera vers vos concurrents.
Préparez-vous à réaliser un véritable investissement pour mieux la comprendre, ses émotions à l’égard de votre marque et la façon dont elle interagit avec elle. Surveillez son évolution.
La technologie est un élément essentiel pour créer de bonnes relations avec sa clientèle. La plupart des éléments abordés dans cet article peuvent être mis en œuvre ou optimisés avec l’aide d’une plateforme de gestion de la relation client (Customer Relationship Management, CRM). Ce logiciel permet de gérer les données client, de fournir des informations et des analyses, d’automatiser et de personnaliser le marketing, et bien plus encore.
Adobe Experience Platform rassemble des outils comme Adobe Real-Time Customer Data Platform, Adobe Analytics et Adobe Journey Optimizer pour vous aider à établir de meilleures relations avec votre clientèle.
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