La clientèle est au cœur de toute entreprise, ses besoins et sa satisfaction doivent être la priorité absolue. Pour ce faire, il est important de nouer une connexion authentique avec elle.
Nouer de solides relations avec la clientèle peut vous aider à booster la fidélité et à réduire l’attrition. Mais comment faire ?
Voici les points abordés dans ce guide :
Qu’est-ce que la relation client ?
La relation client est la relation entre une marque et un client ou une cliente. Elle est généralement définie par des interactions dans plusieurs domaines, notamment :
- La communication (sur l’ensemble des canaux)
- Le service client et l’assistance clientèle
- Les produits et les services
- La valeur et l’appréciation
- La fidélité, les sentiments et la confiance
L’expérience d’un client ou d'une cliente avec une entreprise, ses produits et ses services définit leur relation, pour le meilleur ou pour le pire.
L’importance des relations client.
La bonne gestion de la relation client véritablement impacter l’entreprise. Elle peut non seulement favoriser la fidélité, mais aussi stimuler le chiffre d’affaires et créer une réputation de marque positive.
Si vous entretenez une relation solide et positive avec votre clientèle, celle-ci :
- aura davantage confiance en votre marque et lui restera fidèle ;
- évaluera très positivement la qualité de vos produits ou services ;
- recommandera votre entreprise à son entourage.
L’entretien de la relation client repose sur des expériences cohérentes et positives à chaque étape du parcours client. En voici quelques exemples :
- E-mails et notifications marketing pertinents, opportuns et utiles
- Expérience d’achat en ligne rapide et fluide
- Plusieurs options de contact en cas de problèmes (téléphone, e-mail, chat en direct)
- Réponses rapides aux plaintes sur les médias sociaux avec communications de suivi
- Récompenses pour les clientes et les clients fidèles (par exemple, des remises pour chaque jalon atteint et un accès anticipé aux ventes)
Avec autant de concurrence à portée de clic, il est très important de créer des liens avec de nouveaux prospects, la clientèle existante et des ambassadeurs qui peuvent aider à promouvoir ce que vous avez à offrir.
Pourquoi prioriser les relations solides avec sa clientèle ?
- Fidélisation des clients et des clientes. Lorsque la clientèle sent qu’une marque lui est fidèle, elle a souvent tendance à lui rendre la pareille. Elle peut vous préférer régulièrement à la concurrence, elle sera aussi plus susceptible de défendre la marque au fil du temps.
- Réduction de l'attrition client. Il est plus rentable de conserver un client ou une cliente déjà existante que d’en rechercher et d’en convertir de nouvelles ou de nouveaux. De solides relations avec la clientèle maximisent votre retour sur investissement global, tout en réduisant les coûts de marketing.
- Augmentation de la valeur client (CLV). Une plus grande loyauté envers une marque se traduit souvent par des ventes plus importantes. La clientèle est prête à payer plus cher pour bénéficier d’un service de qualité, et continuera de revenir vers votre marque si vous parvenez à créer une relation de confiance.
Définition d’objectifs de relation client.
La définition d’objectifs de relation client peut vous permettre de déterminer si vos relations avec la clientèle évoluent. Vous disposez ainsi d’un objectif à atteindre et pouvez suivre les évolutions dans les secteurs suivants :
Net Promoter Score (NPS).
Votre Net Promoter Score représente la probabilité qu'un client ou une cliente recommande votre entreprise à d'autres.
Calculez votre propre NPS en demandant à votre clientèle d’indiquer dans quelle mesure elle recommanderait votre entreprise à une autre personne sur une échelle de 1 à 10. Ensuite, soustrayez le pourcentage de détracteurs (ceux ayant répondu 4 ou moins) du pourcentage de promoteurs (5 ou plus).
Taux d’attrition.
Le taux d’attrition mesure le pourcentage de la clientèle perdue sur une période donnée. Il varie selon les secteurs d’activité et en fonction de facteurs tels que le comportement de la clientèle, le modèle commercial et la dynamique sectorielle.
Par exemple, les services de soins de santé auront un taux d'attrition plus faible que les services de streaming. Cela s’explique par le fait que les patientes et les patients ont tendance à rester fidèles à leurs prestataires de soins de santé en raison de la confiance et de la familiarité qu’ils entretiennent avec leurs médecins. À l’inverse, les utilisateurs et les utilisatrices sont moins engagées envers les services de streaming et peuvent facilement passer d’une plateforme à l’autre en fonction du catalogue disponible.
Le taux d’attrition dans les services financiers est influencé par la concurrence, une mauvaise expérience client, des frais élevés, des avancées technologiques, des événements de vie et des fluctuations économiques. Les clientes et les clients changent de fournisseur pour bénéficier de meilleurs tarifs, d’un meilleur service ou d’une commodité numérique. Les entreprises suivent le taux d’attrition afin d’améliorer la rétention, la fidélité et la satisfaction globale de leur clientèle.
Calculez votre propre taux d’attrition en identifiant d’abord une période spécifique à mesurer. Divisez ensuite le nombre total de clientes et de clients perdus à la fin de cette période par le nombre total de clientes et clients au début de la période. Un taux plus faible sera toujours préférable et signale clairement la satisfaction de la plupart de vos clientes et de vos clients.
Valeur client (CLV).
La valeur client représente le montant total qu’un membre de votre clientèle dépensera auprès de votre marque, depuis son tout premier achat jusqu’à son tout dernier achat. Plus votre clientèle est fidèle, plus ce chiffre augmente.
Définition d’objectifs à l’aide de la méthode SMART.
L’un des moyens d’établir des objectifs consiste à utiliser le système SMART. En effet, celui-ci peut vous aider à planifier de façon stratégique les objectifs que vous souhaitez atteindre et la manière de les atteindre. La méthode SMART englobe les points suivants : spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et temporellement défini.
Imaginons que votre score NPS est faible et que les commentaires de la clientèle mettent en évidence de longs délais d’attente du service client. Voici des exemples d’objectifs avec la méthode SMART.
- Spécifique : Réduire le temps d'attente moyen de dix à cinq minutes.
- Mesurable : Identifier les temps d'attente moyens chaque semaine.
- Atteignable : Intégrer un chatbot pour la gestion des demandes simples et la réduction du volume d'appels.
- Réaliste : Réduire la durée des appels auprès du service client afin de diminuer les délais d’attente et d’améliorer la satisfaction de la clientèle.
- Temporellement défini : Déployer le chatbot d’ici deux mois et mesurer son impact sur le NPS d’ici six mois.
Découvrez comment l’application de la méthode SMART peut apporter plus de clarté et d’élan à la définition d’objectifs pour la relation client.
Comprendre votre clientèle.
Presque trois quarts des consommateurs et des consommatrices souhaitent qu'une marque connaisse leurs désirs et leur envoie des offres personnalisées en fonction de cela. Pourtant, seule une marque sur trois y parvient. Qu’est-ce qui se cache derrière cette lacune ?
Beaucoup de marques ne parviennent sans doute pas à cerner correctement leur clientèle. Le regroupement de votre clientèle en segments et personas peut vous aider et constitue une première étape importante dans ce processus.
Segmentation de la clientèle.
La segmentation de la clientèle se sert des données d’audience pour regrouper les clientes et les clients en fonction de facteurs tels que le comportement d’achat, la démographie et la psychographie. Vous pouvez regrouper la clientèle par âge, centres d’intérêt et habitudes d’achat afin de rationaliser votre effort marketing.
Personas clients.
Les personas clients sont des membres de la clientèle fictifs utilisés à titre illustratif pour représenter des segments de vos audiences sur la base de données démographiques, d’intentions et de problématiques. Par exemple, un persona peut appartenir à une certaine tranche d’âge, comme la génération Y ou les baby-boomers, et avoir certains centres d’intérêt, niveaux de revenu et engagements familiaux. Les progrès réalisés en matière de segmentation d’audience ont permis de donner vie aux personas en utilisant des données en temps réel.
Les personas clients et la segmentation de la clientèle sont tous les deux utilisés pour améliorer le niveau de personnalisation du marketing.
Utilisation des données pour créer un portrait complet de vos clientes et vos clients.
La segmentation de la clientèle et les personas clients reposent sur des données. Les données client peuvent dynamiser votre marque, elles vous aident à mieux comprendre les acheteurs et les acheteuses et à rendre leur expérience plus satisfaisante.
Collecte de données et d’informations sur la clientèle.
Des relations client fructueuses commencent avec une collecte éthique de données. Aujourd'hui, les marques disposent de nombreuses options pour recueillir des données. Elles ont le choix entre méthodes quantitatives et des méthodes qualitatives.
Ces options incluent :
- L’analytics de site web. Une plateforme d’analyse de site web peut vous permettre d’analyser la façon dont les utilisateurs et les utilisatrices interagissent avec votre site web : les pages visitées, le temps passé et les modes d’accès.
- Des entretiens et groupes de discussion. Vous pouvez évaluer le ressenti de votre clientèle en personne et écouter la façon dont elle parle de votre marque lors de conversations pour déterminer ce qu'elle apprécie ou non.
- Des questionnaires. Pour obtenir des informations stratégiques, vous pouvez utiliser des formulaires en ligne courts et simples et poser les mêmes questions, dont vous agrégerez les réponses, à un large éventail de clientes et de clients.
- Des avis. De nombreuses personnes laissent des avis et des commentaires. Assurez-vous que votre site web comprend un outil permettant aux clientes et aux clients de partager leurs avis.
- La veille des médias sociaux. Comment vos clientes et vos clients interagissent-ils avec votre marque sur les réseaux sociaux ? Y a-t-il quelque chose à savoir ?
Analyse du comportement et des préférences de la clientèle
Pour comprendre vos données client, vous devez les analyser. L'objectif est d’utiliser les données recueillies pour identifier des informations précieuses, autrement dit analyse de données. Ces techniques permettent de :
- Visualiser des données et créer des rapports. Transformez les données en visuels tels que des graphiques et des infographies vous permettra d’identifier des tendances et de faciliter la narration. Créez des rapports à partir de ces résultats pour obtenir plus d’adhésion.
- Réaliser des prédictions avec l’analyse prédictive. Utilisez l’analyse prédictive et prescriptive pour anticiper les actions de votre clientèle, en vous basant sur leurs actions précédentes.
- Tirer des enseignements des analyses descriptives. Examiner des données pour identifier des tendances et comprendre les raisons d’un évènement permet d’apporter plus de contexte à un comportement client passé.
Prise de décisions éclairées grâce aux données.
Tout le contenu ci-dessus a pour objectif d’aider les entreprises à tirer des leçons du passé et à prendre de meilleures décisions à l’avenir. Vous prendrez de meilleures décisions si vous savez ce qu’un membre de la clientèle pense de votre marque et que vous comprenez pourquoi ce dernier a abandonné son achat à un certain moment ou pourquoi il n’a pas apprécié les offres que vous lui avez envoyées.
Priorisation de la confidentialité et de la sécurité des données.
Tout au long de votre collecte de données, vous devez vous assurer d’évoluer en conformité avec les réglementations en matière de confidentialité. La loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA), par exemple, s’applique à l’État de Californie. Il s’agit de la première loi exhaustive sur la protection des données personnelles des consommateurs aux États-Unis.
La conformité au CCPA peut rassurer votre clientèle. Cela signifie que vous prenez leur confidentialité au sérieux lors de la collecte de leurs données.
Comment créer des relations solides avec la clientèle ?
Service client d’exception.
La meilleure façon de créer de solides relations clients est de proposer un service client efficace et authentique. Un service client de qualité est :
- Rapide. Veillez à ce que votre équipe soit toujours disponible ou, à défaut, qu’elle réponde rapidement à chaque demande. Les prospects qui attendent une réponse ont tendance à se tourner vers la concurrence.
- Accessible. Assurez-vous que votre clientèle dispose d’outils pour répondre à ses interrogations, comme votre site web, un numéro de téléphone, une adresse électronique et les différents réseaux sociaux sur lesquels votre marque est présente.
- Respectueux. Lorsque les représentants et les marques font preuve d'empathie face aux difficultés rencontrées et traitent les préoccupations de la clientèle avec soin, cela résulte en une expérience de service client de qualité.
Communication personnalisée.
La personnalisation n'est plus une option. Selon une étude de Forbes réalisée en 2024, 81 % des consommateurs et des consommatrices américaines préfèrent les marques proposant une expérience personnalisée.
Vous pouvez répondre à ce besoin en :
- Proposant des recommandations personnalisées. Utilisez les données client pour identifier les habitudes d’achat et créer des recommandations personnalisées. Mettez en avant des produits similaires sur une page produit.
- Soignant l’aspect personnel de vos communications. Lorsqu'une personne remplit votre formulaire de contact, répondez par un e-mail personnel. Si quelqu’un appelle votre ligne professionnelle, répondez. Pensez également à ajouter un widget de chat en direct sur votre site web.
- Envoyant des e-mails d’anniversaire et des incitations publicitaires personnalisées. Selon une étude Adobe, 67 % des clientes et clients ont déclaré souhaiter des promotions personnalisées et 61 % ont indiqué que les offres personnalisées les incitaient davantage à acheter.
Découvrez comment les marques du secteur des télécoms utilisent la personnalisation pour fidéliser la clientèle.
Instauration de la confiance.
Selon une enquête PwC sur la confiance, seul un quart des clientes et des clients fait confiance aux sociétés, tandis que huit cadres dirigeants sur dix estiment que les clientes et les clients accordent une grande confiance à leurs marques.
Voici comment gagner la confiance des membres la clientèle :
- Comprenez leurs besoins. Votre clientèle veut ressentir de votre part une preuve d'empathie. Elle veut être vue, entendue et comprise.
- Ne soyez pas insistant. Les clientes et les clients se désintéressent d’une marque qui procède à une approche commerciale trop agressive. Gagnez leur confiance en les accompagnant jusqu'à ce qu'ils aient besoin ou envie de votre produit.
- Privilégiez leur confidentialité. Assurez-vous de toujours être conforme aux dernières réglementations en matière de traitement des données et de confidentialité, et soyez clair à ce sujet dans vos communications.
Créez de la valeur.
Les clientes et les clients viennent chez vous pour effectuer des achats, mais vous pouvez établir une relation encore plus forte en créant une valeur supplémentaire.
- Soyez un expert. Créez un blog ou une chaîne YouTube pédagogique sur votre domaine d'expertise. Être perçu comme une autorité peut rassurer et captiver l’imagination d’une potentielle clientèle.
- Formez une communauté. Sponsorisez un groupe Facebook qui utilise vos solutions et associez-vous à des influenceurs ou des influenceuses vidéo pour promouvoir votre marque sur Instagram ou TikTok.
- Soutenez une cause. La création de liens au sein de communautés alignées avec votre entreprise peut beaucoup aider. Si votre marque vend des produits durables, devenez partenaire d’une organisation à but non lucratif soucieuse de l’environnement.
Programmes de fidélité et récompenses.
Récompenser les clientes et les clients fidèles vous permet de faire émerger de la bonne volonté et de la fidélité. Un programme de récompenses bien conçu peut aussi convertir des acheteurs et des acheteuses occasionnelles en ambassadeurs et ambassadrices sur le long terme.
Voici les différents éléments inclus dans un programme de fidélité efficace :
- Incitation publicitaires. Offrez des points ou des récompenses à mesure des achats. Par exemple, le programme ReadingRewards de Thriftbooks.com permet aux utilisateurs et aux utilisatrices d’accumuler des points pour ensuite obtenir un livre gratuit à chaque achat.
- Abonnement à plusieurs paliers. Les clientes et les clients débloquent de nouveaux paliers de récompenses à mesure de l’augmentation de leurs dépenses. Par exemple, le programme Beauty Insider de Sephora comporte trois niveaux : Insider, VIB et Rouge.
- Abonnement premium. Les clientes et les clients paient des frais mensuels en échange d'avantages premium. Les membres d’Amazon Prime paient des frais annuels pour bénéfichier d’une expédition gratuite et rapide.
Comment mesurer le succès et améliorer continuellement les relations avec la clientèle ?
Pour que vos relations avec votre clientèle s’approfondissent et se développent, il est important de surveiller leur progression. Voici la marche à suivre :
1. Définissez et surveillez des indicateurs clés de performance (KPI) clairs.
Imaginez que vous gérez un magasin de vêtements. Commencez par définir vos KPI dans le bus de créer des relations avec la clientèle. Ils engloberaient des mesures de l’expérience client, de fidélisation et de rétention de la clientèle, et des mesures opérationnelles.
Assurez-vous de garder un œil sur votre NPS, votre score de satisfaction client (Customer Satisfaction Score, CSAT), votre taux d’attrition et votre CLV et d’en tirer des enseignements. Ces données peuvent vous aider à déterminer ce que votre clientèle pense de votre marque.
2. Utilisez les objectifs SMART pour être plus spécifique.
Pour vous améliorer, vous devez avoir en permanence un objectif vers lequel tendre. Par exemple, augmenter la fidélisation client de 15 % sur quatre mois en améliorant le service en magasin, en offrant des récompenses de fidélité personnalisées et en réduisant les délais de passage en caisse. Mettre à jour régulièrement vos objectifs SMART vous permet, une fois un objectif atteint, de pouvoir passer au suivant. Visez une itération et une amélioration constantes.
3. Analysez les commentaires de la clientèle.
Les commentaires de la clientèle peuvent aller de questionnaires post-achat aux évaluations en ligne, en passant par les données des programmes de fidélité. Utilisez la collecte de données et l’analyse en temps réel pour mieux comprendre votre clientèle. Les analyses descriptives peuvent, par exemple, aider à comprendre un score NPS faible, tandis que les analyses prédictives peuvent aider à prévoir ce qu’un client ou une cliente désirera ensuite.
4. Adaptez votre stratégie en vous appuyant sur les données.
Exploitez les enseignements tirés de vos analyses. Réorientez les offres personnalisées vers un produit qui se révèle populaire, cartographiez et révisez les parcours client pour résoudre les éventuels problèmes, et lancez une nouvelle campagne pour que vos clientes et vos clients se sentent valorisés.
Entretenir une relation durable avec la clientèle.
Il n’est ni rapide et ni simple de nouer de bonnes relations avec sa clientèle. Elles doivent être entretenues au fil du temps et soignées, pas bâclées. Si vous les gérez correctement, vous pouvez augmenter la fidélisation et la valeur de votre clientèle. Dans le cas contraire, elle se tournera vers vos concurrents.
Préparez-vous à réaliser un véritable investissement pour mieux la comprendre, ses émotions à l’égard de votre marque et la façon dont elle interagit avec elle. Surveillez son évolution.
Investissement dans une plateforme de gestion de la relation client.
La technologie est un élément essentiel pour créer de bonnes relations avec sa clientèle. La plupart des éléments abordés dans cet article peuvent être mis en œuvre ou optimisés avec l’aide d’une plateforme de gestion de la relation client (Customer Relationship Management, CRM). Ce logiciel permet de gérer les données client, de fournir des informations et des analyses, d’automatiser et de personnaliser le marketing, et bien plus encore.
Adobe Experience Platform rassemble des outils comme Adobe Real-Time Customer Data Platform, Adobe Analytics et Adobe Journey Optimizer pour vous aider à établir de meilleures relations avec votre clientèle.
Demandez une démonstration pour découvrir ce qu'Adobe Experience Platform peut faire pour vous.
Recommandé pour vous
https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/generic-dx
