Comment créer une expérience client e-commerce ?
Si les achats de biens et services sur Internet ont pris le pas sur ceux en magasin, la simple adoption d’un site e-commerce ne suffit pas à dynamiser la croissance. La clientèle plaçant la barre très haut en termes d’expérience client e-commerce, les entreprises n’ont d’autre choix que de créer des expériences simples, plaisantes et efficaces.
Cet article explique ce qu’est une expérience client e-commerce et comment l’améliorer au moyen de quatre stratégies clés.
- Création de contenu détaillé sur les produits
- Simplification du service client et du support technique
- Interactions sur les réseaux sociaux
- Optimisation de l’expérience utilisateur sur votre site web
Qu’est-ce qu’une expérience client e-commerce ?
Une expérience e-commerce est la manière dont les audiences perçoivent votre marque en fonction de leurs interactions dans le commerce digital. C’est l’un des facteurs de l’expérience client globale qui peut influer sur la suite de leurs échanges avec votre marque ou le renouvellement de leurs achats.
L’expérience e-commerce représente bien davantage que l'achat d’un produit ou d’un service sur Internet. Elle prend en compte la totalité des points de contact digitaux entre le membre de votre clientèle et votre entreprise. L’achat d’un produit, le recours à un chatbot auquel poser des questions ou encore le remplissage d’un formulaire par e-mail pour accéder au SAV en font partie.
Cette expérience peut, en outre, avoir des répercussions considérables sur le chiffre d’affaires et la réussite de l’entreprise. Si, par exemple, la clientèle éprouve des difficultés à parcourir vos pages produit ou à les consulter sur des appareils mobiles, elle risque de perdre patience et de se tourner vers la concurrence pour acheter le produit convoité. L’inverse est également vrai : une expérience client e-commerce positive peut conférer un avantage concurrentiel à votre entreprise.
Voici ce que les marques désireuses de déployer des expériences client e-commerce peuvent proposer :
● Interactions sur les réseaux sociaux
● Campagnes d’e-mail marketing
● Plateformes d’achat en ligne
● Qualité du service client
Ces canaux occupent une place de choix dans l’expérience client e-commerce, et chacun d’eux est essentiel à sa réussite.
Comment améliorer l’expérience e-commerce ?
La résolution des problèmes est la première étape du processus d’amélioration de l’expérience client. Une piètre expérience client risque de compromettre sérieusement votre chiffre d’affaires en ligne. Identifiez les problèmes que l’expérience client est susceptible de poser à la clientèle.
● Obligation de créer un compte pour réaliser un achat
● Images de médiocre qualité ou de petit format
● Manque de cohésion dans le design de votre site mobile
● Navigation complexe
● Service client inadapté ou difficile à joindre
● Messages d’erreur ou fonctionnalités inappropriées
● Processus de règlement fastidieux
● Moyens de paiement limités
La résolution de ces problèmes renforce considérablement la fidélité à une marque et incite la clientèle à revenir. Avant de vous précipiter sur une nouvelle stratégie pour améliorer votre expérience client en ligne, veillez à ne négliger aucun détail.
Dès lors que vous avez la certitude que votre site fonctionne correctement, n’hésitez pas à élaborer des stratégies plus ambitieuses pour améliorer l’expérience client e-commerce. Vous développerez vous-même de bonnes pratiques et tactiques à mesure que vous recueillerez des commentaires, mais, en attendant, certaines techniques éprouvées peuvent vous mettre le pied à l’étrier.
1. Création de contenu détaillé sur les produits
L’un des meilleurs moyens d’élaborer une expérience client e-commerce consiste à miser sur du contenu détaillé relatif aux produits. Un contenu qualitatif attire une nouvelle clientèle, informe sur les produits, définit les attentes par rapport à votre marque, et répond aux questions et préoccupations que le public peut avoir durant le processus d’achat.
- Images. Présentez vos produits avec goût, à grand renfort d’images détaillées de qualité prises sous différents angles. Si vous les déclinez dans plusieurs coloris ou tissus, montrez chacun d’eux.
- Texte. Assurez-vous que le texte reflétera exactement vos descriptifs produit et votre message de marque. Préservez sa cohérence sur l’ensemble des canaux.
- Avis. Suivez de près les avis. Veillez à ce que les meilleurs avis figurent en bonne place sur les pages produit et les réseaux sociaux. Prenez en compte les commentaires négatifs en faisant intervenir le service client.
Différents types de contenu permettent de promouvoir vos produits. Faites plusieurs essais jusqu’à trouver la stratégie de contenu relatif aux produits la plus efficace pour votre marque et votre audience.
2. Simplification du service client et du support technique
Pour éviter que vos expériences client déçoivent, offrez à votre clientèle un moyen simple de contacter votre entreprise si elle rencontre un problème ou a une question lors d’un achat. Voici ce que la clientèle attend en priorité du service client :
- Réactivité. La clientèle attend une réponse rapide à ses demandes adressées au support technique. En l’absence d’agent ou d’agente disponible sur-le-champ, envoyez-lui dans l’heure un message automatisé ou optimisé par l’IA, puis revenez vers elle avec une réponse effective et circonstanciée ou rappelez-la sous 24 heures.
- Cohérence. La clientèle veut savoir à quoi s’attendre en traitant avec votre entreprise. Si elle rencontre trop de changements à chaque fois qu’elle consulte votre site web, elle risque de ne plus revenir.
- Facteur humain. Il est essentiel pour nombre de clients et clientes de pouvoir s’entretenir avec une personne humaine.
- Omnicanalité. Donnez à la clientèle la possibilité de vous joindre sur le canal ou l’appareil avec lequel elle se sent le plus à l’aise.
- Facilité de contact. Simplifiez les prises de contact. Nombre de marques rendent l’accès au support technique quasiment impossible, ce qui fait fuir la clientèle.
Il existe plusieurs moyens de faire profiter votre clientèle de ces avantages et de lui fournir une assistance.
Page de contact
Une page de contact à jour sur votre site web facilite l’accès au support technique. Veillez à inclure les éléments suivants sur votre page Nous contacter.
- Formulaire par e-mail. Utilisez un formulaire par e-mail pour permettre à votre clientèle d’envoyer rapidement un message à votre entreprise.
- Réseaux sociaux. Une partie de la clientèle préfère interagir avec votre marque sur les réseaux sociaux. Affirmez votre présence sur ceux en phase avec votre marque.
- Numéro de téléphone de l’entreprise. Nombre de personnes préfèrent toujours décrocher leur téléphone et solliciter l’aide de spécialistes. Fournissez systématiquement un numéro de téléphone.
- Chatbot. Le chat est un moyen simple de dispenser une assistance aux membres de votre clientèle qui n’ont pas le temps de contacter le support technique et ne veulent pas attendre qu’on les rappelle ou qu’on leur adresse un e-mail.
Personnalisation de l’expérience client
Si la personnalisation est importante à chaque point de contact, elle l’est tout particulièrement au sein du service client. Faites appel à un outil de gestion de la relation client (CRM) qui actualise les profils client en temps réel de sorte que chaque membre de votre équipe dispose des données et insights les plus récents sur la personne à laquelle une assistance est dispensée. Vous pouvez également utiliser les données client pour personnaliser les répliques du chatbot, les réponses par e-mail, etc.
Outils en libre-service
Proposez à votre clientèle des outils en libre-service, comme des chatbots optimisés par l’IA, des foires aux questions (FAQ) ou encore des forums. Ils permettent à nombre de ses membres d’obtenir des réponses à leurs questions et des solutions à leurs problèmes quasi immédiatement. L’expérience client est alors de qualité et se double d’une impression extrêmement positive de votre marque, en l’absence d’interaction directe avec votre équipe.
Enquête de satisfaction
Après chaque achat, invitez votre clientèle à participer à une rapide enquête qui lui permettra de faire part de ses réflexions, sentiments et idées sur son expérience. En lui montrant ainsi que la qualité de son parcours d’achat vous tient à cœur, vous contribuez à renforcer sa confiance en votre marque et sa fidélité. Les résultats de cette enquête peuvent, de surcroît, livrer des insights clés dont vous pourrez vous inspirer pour opérer des changements visant à optimiser l’expérience client et à accélérer la croissance du chiffre d’affaires.
3. Interactions sur les réseaux sociaux
Proposer une excellente expérience client revient à aller à la rencontre de votre clientèle là où elle se trouve, y compris sur les réseaux sociaux. Chaque point de contact digital avec votre marque s’inscrit dans votre expérience client e-commerce. Observez les bonnes pratiques en usage sur les réseaux sociaux pour mobiliser au mieux votre audience.
- Veillez à garantir sur les réseaux sociaux une qualité de service et une réactivité identiques à celles offertes sur Internet ou en magasin.
- Désignez une équipe spécifique pour répondre rapidement aux demandes formulées sur les réseaux sociaux. Formez ce personnel à la résolution des problèmes afin de fluidifier l’expérience client et de la rendre plus performante.
- Si un contact est établi via les réseaux sociaux, apprenez à votre équipe à faire remonter à l’écran le compte concerné de sorte que le service client identifie précisément le client ou la cliente et la nature des achats effectués, et que les échanges soient personnalisés et efficaces.
- Actualisez constamment vos comptes sur les réseaux sociaux et publiez régulièrement des informations sur les changements, vos dernières campagnes en date et les offres spéciales.
- Activez le chat et les messages directs sur tous vos comptes afin que la clientèle puisse vous joindre sans aucune difficulté.
4. Optimisation de l’expérience utilisateur de votre site web
Quel que soit le nombre de canaux ou de points de contact fréquentés par votre audience, le site web de votre marque est et demeurera votre QG digital. L’expérience utilisateur se doit d’être irréprochable pour éviter que la clientèle ne se replie sur des sites concurrents.
Il convient de surveiller quatre aspects bien spécifiques de votre site.
Réactivité maximale sur les appareils mobiles
Le commerce mobile (ou m-commerce) est toujours en plein essor. Insider Intelligence estime que, d’ici 2025, la part du commerce mobile représentera 44,2 % des ventes e-commerce dans le retail aux États-Unis. Les sites web en responsive design, optimisés pour les appareils mobiles, sont désormais incontournables.
Si votre site web mobile manque d’ergonomie ou ne fonctionne pas correctement sur les appareils mobiles, la clientèle ira voir ailleurs. Vérifiez la réactivité de votre site et sa rapidité de chargement. Vous pouvez pour ce faire réaliser le test d’optimisation mobile gratuit de Google. Les éventuels problèmes sur votre site seront aussitôt détectés par l’outil de Google.
Réduction des tactiques marketing intrusives
Toute interruption par des pop-ups, des publicités ou encore des vidéos en mode lecture automatique peut ruiner une expérience d’achat. Or, et c’est là toute la difficulté, certaines de ces stratégies donnent effectivement lieu à des conversions. Autant dire que les responsables marketing disposent de retours d’information contradictoires sur leur efficacité.
La solution consiste à ne pas abuser des publicités sur votre site web et à utiliser les pop-ups de manière stratégique. Un interstitiel bloquant l’accès au contenu de la page lors d’une première visite est pénible. En revanche, une pop-up anti-abandon (ou exit-intent) ne coûte pas grand-chose et constitue, en général, une stratégie efficace pour attirer l’attention. Misez sur les tests A/B pour identifier les tactiques intrusives valables et écarter les autres.
Processus de passage en caisse simplifié
À partir du moment où l’internaute a décidé d’acheter, votre site web doit l’aiguiller pour faciliter autant que possible son passage en caisse. L’obliger à compléter de longs formulaires ou à créer un compte pour finaliser un achat risque de le lasser et de le pousser à abandonner son panier.
Donnez-lui la possibilité de créer un compte, mais sans le lui imposer. Songez également à un outil ou une intégration permettant le règlement en un clic.
Options de paiement souples
La clientèle a ses préférences quant aux modes de règlement de ses achats e-commerce et s’attend à ce qu’ils répondent à ses besoins.
- Proposez autant de moyens de paiement que possible. Donnez à la clientèle le choix entre de nombreux moyens de paiement. Les plus répandus (Apple Pay, PayPal et carte bancaire) sont les plus importants. Si vous êtes en mesure d’offrir d’autres portails de paiement, ajoutez-les. Réfléchissez à d’autres options, comme Google Pay, Zelle, Amazon Pay, etc.
- Proposez une offre de financement. Si vos produits ou services atteignent un certain montant, proposez une offre de financement et des facilités de paiement sur votre site. Bread, Kata pult et Afterpay font partie des offres de paiement fractionné que vous pouvez inclure dans vos pages produit.
Déploiement d’une meilleure expérience client e-commerce
Sur un marché digital dynamique, votre expérience client e-commerce, loin d’être une pièce rapportée, fait partie intégrante de votre produit. Si une expérience client de qualité peut fidéliser à jamais un client ou une cliente, une expérience médiocre risque, à l’inverse, de l’éloigner définitivement.
Prenez d’abord un peu de temps pour évaluer votre expérience client e-commerce et son fonctionnement actuel. Commencez par corriger tout ce qui est susceptible de faire obstacle au déploiement d’une expérience utilisateur sur l’ensemble de vos canaux digitaux.
Faites ensuite appel à Adobe Commerce pour optimiser votre expérience client e-commerce. Ce service inclut tout ce dont vous avez besoin, notamment un back-end à la fois robuste et évolutif, des insights optimisés par l’IA, des fonctionnalités de commerce omnicanal, une personnalisation à grande échelle, etc.
Regardez une vidéo de présentation pour savoir comment Adobe Commerce peut vous aider à créer une expérience client e-commerce qui dépasse les attentes de votre audience.