Système de gestion des commandes : définition, principe de fonctionnement et critères de sélection

De nombreuses entreprises ont des difficultés à suivre les commandes ou sont simplement à la recherche d’un meilleur système de gestion. Un système de gestion des commandes peut vous aider à simplifier et à automatiser les commandes de produits et leur traitement. Il peut même vous donner accès aux données nécessaires pour résoudre les problèmes urgents liés à vos activités de retail ou de e-commerce.

Bien que la migration vers un système de gestion des commandes puisse sembler intimidante, le choix de la bonne plateforme peut mettre votre entreprise sur la voie d’une réussite durable. Cet article vous aidera à comprendre ce qu’est un système de gestion des commandes, son fonctionnement et comment choisir la solution la plus adaptée aux besoins de votre entreprise.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Définition d’un système de gestion des commandes
• Fonctionnement d’un système de gestion des commandes
• Avantages d’un système de gestion des commandes
• Types de systèmes de gestion des commandes
• Sélection d’un système de gestion des commandes

Définition d’un système de gestion des commandes

Un système de gestion des commandes (OMS) est une application qui aide les retailers et les distributeurs à gérer, à vendre et à traiter les commandes de manière efficace et économique. Il permet de suivre les commandes depuis un point central sur tous les canaux de vente, en ligne et hors ligne.

Contrairement aux processus inefficaces ou obsolètes qui utilisent des feuilles de calcul pour gérer votre activité de retail, un système OMS prend en charge les multiples facettes de la gestion des commandes. Cette plateforme centralisée gère également les ventes, les stocks et l’exécution des commandes.

Les systèmes de gestion des commandes offrent généralement les fonctionnalités suivantes :

• Base de données client. Enregistrez les coordonnées et l’historique des commandes des acheteurs et des acheteuses sur tous les canaux.
• Canaux de vente. Un système OMS aide les entreprises à vendre en magasin et via des plateformes en ligne telles qu’Amazon, Walmart et eBay.
• Fournisseurs. Si vous vous approvisionnez auprès de plusieurs fournisseurs, un système OMS centralise et simplifie le processus de traitement des produits.
• Comptabilité. Cette fonctionnalité intègre vos données de commande à votre solution de comptabilité, ce qui peut faciliter la production de rapports financiers et le respect des obligations fiscales.

L’objectif d’un système OMS est de simplifier le processus de gestion des commandes du début à la fin. Un système OMS pouvant souvent faire toute la différence entre une clientèle satisfaite et des avis négatifs, les retailers ont aujourd’hui tout intérêt à adopter ce type d’outil de retail omnicanal.

Fonctionnement d’un système de gestion des commandes

La bonne nouvelle, c’est que votre entreprise n’a pas besoin de modifier son processus de traitement des commandes. Un système OMS efficace s’y intègre naturellement. En général, ce type de système suit six étapes pour rationaliser votre activité.

1. Affichage d’un inventaire complet

Le sur-stockage ou le sous-stockage peut avoir un impact négatif sur l’expérience d’achat. Heureusement, un système de gestion des commandes aide les retailers à avoir constamment la bonne quantité de produits disponibles à la vente (ATP, Available-To-Promise). Vous avez ainsi l’assurance de disposer des bons niveaux de stock dans vos entrepôts, dans vos magasins et chez vos fournisseurs.

Le système OMS calcule le taux ATP idéal pour votre entreprise, ce qui vous aide à optimiser la capacité tout en gérant plus efficacement les stocks.

2. Traitement des commandes client

Si vous traitez des centaines de commandes par jour, un système de gestion des commandes vous fait gagner du temps en automatisant les aspects les plus fastidieux du processus. Le système OMS reçoit la commande de la cliente ou du client, traite son paiement et lui envoie automatiquement un e-mail de confirmation.

Le principe peut sembler simple en théorie, mais si votre entreprise vend ses produits sur plusieurs plateformes de e-commerce et en magasin, le traitement des commandes client peut rapidement devenir complexe. Un système OMS est une véritable solution omnicanal qui stocke les informations de la clientèle pour que vous puissiez accéder à ses données chaque fois que vous en avez besoin, où que vous soyez.

3. Automatisation du processus de traitement des commandes

Lorsqu’une personne passe une commande via un système OMS, cela déclenche une série d’évènements automatisés et démarre le processus de traitement des commandes. À ce stade de la gestion des commandes, le produit est prélevé, emballé et expédié.

Le système OMS suit chaque commande de l’achat à la livraison, ce qui vous permet de visualiser le statut de toutes les commandes dans une seule interface. Il peut même acheminer les commandes vers l’entrepôt le plus proche pour réduire les délais de livraison et les coûts. Une fois le produit expédié depuis l’entrepôt, le système OMS envoie automatiquement une notification d’expédition et un numéro de suivi à l’acheteur ou à l’acheteuse.

4. Suivi des niveaux de stock par canal

Vous vendez probablement vos produits via plusieurs canaux. Les systèmes de gestion des commandes permettent aux retailers omnicanal de vendre des marchandises sur différentes plateformes tout en optimisant leurs niveaux de stock sur chaque canal.

À cette étape, le système OMS collecte des données historiques sur votre entreprise et fournit l’analytics du vendeur. Par exemple, il peut identifier les produits qui se vendent le plus rapidement par zone géographique et par canal, ce qui vous aide à comprendre le flux de la demande dans votre entreprise.

Bien que vous puissiez analyser les données manuellement, la plupart des systèmes vous recommandent des actions pour prévoir les niveaux de stock et éviter les ruptures. Le système OMS actualise automatiquement les informations de stock pour l’ensemble des canaux et vous aide à reconstituer leurs niveaux au bon moment.

5. Gestion de la logistique inverse

La logistique inverse consiste à accepter les retours et à effectuer des remboursements. Bien que peu d’entreprises apprécient les retours, cette pratique fait de plus en plus partie de l’expérience d’achat en ligne. En 2021, les retailers ont enregistré un taux de retours de 16,6 % pour les commandes en ligne, soit une hausse de 6 % par rapport à 2020.

Heureusement, les retailers n’ont pas besoin de traiter manuellement les remboursements ou les retours. Un bon système de gestion des commandes simplifie la logistique inverse, même à grande échelle. Le système OMS rembourse les acheteurs et les acheteuses et choisit automatiquement le transporteur le plus abordable pour effectuer le retour. Il crée ensuite une étiquette de retour et un numéro de suivi avant de transmettre automatiquement ces informations à la clientèle.

Mieux encore, un système OMS permet à la clientèle d’acheter des produits en ligne et de les retourner en magasin ou d’acheter un produit en magasin et de le retourner depuis chez elle par coursier. Il permet d’offrir une expérience de retour véritablement omnicanal, chose impossible avec le traitement traditionnel des commandes.

6. Gestion et partage des données comptables

Les systèmes de gestion des commandes peuvent non seulement améliorer l’expérience client en offrant une plus grande transparence, mais également optimiser l’efficacité du back-end de votre entreprise. Par exemple, un système OMS peut se connecter à des solutions de comptabilité comme QuickBooks pour partager automatiquement les données de commande.

Un système OMS permet d’éviter les saisies de données en double, ce qui vous fait gagner du temps et réduit les risques d’erreurs comptables. L’intégration d’un système OMS permet également d’automatiser la facturation, l’émission des bons de commande et la gestion des comptes client et fournisseur. Le traitement simplifié et centralisé de données complexes de stock et de ventes peut vous aider à déterminer votre rentabilité et vos marges.

Avantages d’un système de gestion des commandes

La clientèle attend une expérience d’achat fluide, quel que soit le canal utilisé. La gestion des commandes aide les retailers et les entreprises de e-commerce à tirer le meilleur parti de cet environnement omnicanal. Étant donné que la clientèle multicanal dépense trois fois plus que la clientèle monocanal, la simplification de l’expérience de commande sur tous les canaux peut stimuler la croissance.

1. Les systèmes de gestion des commandes offrent plusieurs avantages, dont les principaux sont les suivants :
2. Constitution d’un stock mondial. Un système OMS peut identifier la solution la plus efficace et abordable pour livrer des produits à votre clientèle depuis votre magasin ou entrepôt. Il peut également aider la clientèle à déterminer où acheter vos produits en temps réel. Par exemple, des marques telles que The Home Depot indiquent si un article est disponible en magasin ou en ligne, ainsi que le délai et le coût de chacune de ces options.
3. Meilleur suivi des niveaux de stock. Il est parfois difficile de surveiller le stock sur l’ensemble des canaux, surtout si vous vendez des produits sur des dizaines de plateformes. Un système OMS simplifie considérablement l’accès à ces informations en centralisant l’analytics, les KPI et les rapports.
4. Traitement rapide des commandes sur tous les canaux. Le traitement manuel prend trop de temps et augmente le risque d’erreur. Les systèmes de gestion des commandes aident les entreprises à automatiser le processus de traitement et à offrir une véritable expérience d’achat omnicanal.
5. Suivi plus précis des commandes. Les commandes inexactes dégradent l’expérience client et augmentent vos coûts. Un système OMS vous permet de faire concorder les commandes avec les stocks et de toujours expédier les produits et les quantités demandées. Le système peut même coordonner les commandes sur les différents canaux de vente.
6. Gestion plus efficace du service client. Qu’elle achète via les réseaux sociaux, le e‑commerce ou en magasin, la clientèle attend le même niveau de service. Un système OMS centralise la gestion du service client, ce qui vous permet d’offrir à la clientèle le support cohérent qu’elle attend. Vous pouvez envoyer des notifications d’expédition, mettre la clientèle en relation avec des équipes de support et faciliter les retours sur la même plateforme.
7. Accélération de la comptabilité. L’automatisation des paiements, des factures et du transfert des données financières permet à votre entreprise d’accéder plus facilement à des informations comptables plus précises. Un système OMS suit les paiements pour garantir le règlement complet et en temps voulu de chaque commande. De plus, il partage automatiquement les données financières avec vos solutions de comptabilité pour vous offrir de meilleurs insights sur la rentabilité et réduire les erreurs comptables.
8. Octroi d’un sentiment de propriété à la clientèle. Un système OMS permet à votre clientèle de passer des commandes, de connaître le statut de ses commandes et de consulter les informations de stock sans avoir à contacter le service client. Non seulement la clientèle bénéficie d’un niveau de contrôle accru, mais le personnel du service client peut en outre résoudre des problèmes plus complexes.

Types de systèmes de gestion des commandes

Bien que tous les systèmes de gestion des commandes aient en commun un ensemble de fonctionnalités de base, il en existe différents types pour répondre aux besoins de chaque entreprise. Vous devrez généralement choisir entre un système OMS individuel ou d’entreprise et sur site ou dans le cloud.

Système OMS individuel ou d’entreprise

Au moment d’évaluer des systèmes OMS, vous devrez d’abord déterminer si vous souhaitez acquérir une solution autonome ou une solution d’entreprise plus intégrée.

Un système OMS individuel fonctionne comme un outil indépendant non relié aux autres domaines d’activité de votre entreprise. Par exemple, il ne s’intègre pas au service client, aux ventes ou à la comptabilité. Cette solution est idéale si vous souhaitez acquérir un système OMS que vous utiliserez principalement pour la gestion des commandes et très peu pour la facturation, le marketing ou le service client automatisés. Elle est parfaite pour les petites entreprises qui n’ont pas besoin des fonctionnalités sophistiquées supplémentaires d’une solution d’entreprise.

À l’inverse, une solution OMS d’entreprise s’intègre à tous vos systèmes (comptabilité, marketing, chaîne logistique, ventes, service client, etc.). Comme tout est intégré, il s’agit de la solution idéale pour une automatisation maximale. Par exemple, les intégrations permettent d’automatiser les factures, les communications par e-mail et la création de tickets d’assistance client. Cette solution vous permet également d’améliorer l’analytics et le reporting, car un système OMS d’entreprise contient davantage d’informations sur votre entreprise.

Système OMS sur site ou dans le cloud

Une fois que vous avez fait votre choix entre un système OMS individuel ou d’entreprise, vous devrez choisir entre solution sur site et système dans le cloud.

Une solution OMS sur site vous permet de gérer le système et son centre de données en interne. Ce type de solution exige de nombreuses ressources, mais si vous disposez du personnel et du budget nécessaires pour le matériel, un système OMS sur site offre un niveau de maîtrise accru. Ce choix est idéal pour les grandes entreprises mieux pourvues en ressources ou les sociétés qui doivent respecter des exigences strictes en matière de sécurité ou de conformité.

Toutefois, de plus en plus d’entreprises adoptent les systèmes cloud, plus abordables et plus faciles à gérer. Avec un système cloud, la plateforme fonctionne hors site dans le cloud. Votre équipe peut ainsi y accéder en tout lieu, à condition de disposer d’une connexion Internet. Cette solution se présente généralement sous forme d’abonnement SaaS (Software as a Service). Autrement dit, votre entreprise ne paie que ce dont elle a besoin. Comme ce sont les fournisseurs tiers qui gèrent les solutions OMS cloud, cette option permet à de nombreuses entreprises de gagner du temps et de réduire leurs coûts.

Sélection d’un système de gestion des commandes

Chaque entreprise étant différente, il est important de choisir le système de gestion des commandes qui répond le mieux à vos besoins spécifiques. Suivez ce processus simple en quatre étapes pour choisir le système OMS qui vous convient :

1. Évaluez les besoins de votre entreprise. Identifiez d’abord les domaines dans lesquels votre entreprise a le plus besoin d’aide. En commençant par évaluer vos besoins, vous aurez l’assurance que votre système OMS résoudra vos principales difficultés. Par exemple, si vous avez besoin d’aide pour l’exécution des commandes, vous pouvez opter pour un système OMS individuel. En revanche, si vous rencontrez des problèmes de communication avec la clientèle après avoir ajouté de nouveaux canaux de vente, vous avez peut-être besoin d’un système OMS cloud d’entreprise offrant des fonctionnalités de service client.
2. Définissez vos objectifs. La définition de vos objectifs vous aidera à déterminer si l’adoption d’un nouveau système OMS s’est avérée payante. Votre intention peut être de réduire vos coûts d’expédition, d’améliorer vos marges bénéficiaires ou d’accélérer l’expérience d’achat. Définissez des objectifs SMART pour avoir la certitude que votre système OMS offre des résultats tangibles.
3. Rédigez un appel d’offres. Informez les fournisseurs que vous recherchez un système de gestion des commandes. Rédigez un appel d’offres indiquant votre budget, les fonctionnalités requises et le délai.
4. Évaluez vos options. Pour finir, faites votre choix parmi les différents fournisseurs de systèmes OMS ayant répondu à votre appel d’offres. Assurez-vous que leurs propositions répondent à tous les besoins mentionnés dans l’appel d’offres. Une fois que vous avez sélectionné un fournisseur, planifiez l’intégration de votre système et de vos données pour que la migration soit la plus fluide possible.

Prise en main d’un système de gestion des commandes

Le e-commerce devient de plus en plus complexe. Un système de gestion des commandes permet aux retailers et aux marques de e-commerce de tirer le meilleur parti de l’environnement de vente omnicanal. Avant de choisir un système OMS, identifiez celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

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