Se servir des données pour réinventer l’expérience client dans les établissements financiers

Aujourd’hui, les clients attendent des expériences personnalisées. Or, certains établissements financiers se contentent d’ajouter les noms des clients à leurs e-mails. D’après l’enquête récente menée par Adobe auprès des responsables marketing des services financiers, ces derniers sont seulement 12 % à considérer que l’expérience digitale de leur établissement dépasse les attentes des clients. Ils sont plus de la moitié à déclarer simplement « s’adapter ».

Dans un monde où plus d’un tiers des clients a commencé à utiliser un produit financier d’une nouvelle marque en 2021 et où près de 75 % se sont tournés vers des magasins, des produits ou des méthodes d’achat qu’ils n’avaient jamais utilisés auparavant, cette approche peut être très risquée. Si les marques des établissements financiers ne personnalisent pas leurs contenus en fonction des parcours financiers évolutifs des clients, elles perdront ces derniers au profit des concurrents qui basent leurs modèles économiques sur des données client intégrées et des expériences personnalisées.

Pourquoi tant d’établissements financiers prennent-ils du retard dans la personnalisation ? Tout simplement à cause des données.

Les données client proviennent de plusieurs systèmes et de plusieurs plateformes, allant des mainframes existants aux applications mobiles, en passant par les chatbots et les centres d’appel. Il est difficile d’obtenir une vue complète des interactions de chaque client avec la marque, et d’anticiper les besoins avec suffisamment de précision pour déployer une expérience personnalisée pertinente. Ce résultat est d’autant plus délicat à obtenir systématiquement pour chaque client.

Les établissements financiers qui veulent rattraper leur retard en matière de personnalisation doivent impérativement adopter une solution de gestion des données client appropriée.

Pourquoi les responsables marketing choisissent-ils des plateformes CDP ?

Les fragments de données client proviennent de plusieurs sources en ligne et hors ligne, et la plateforme de données client (CDP) collecte les points de données, les combine, élimine les informations redondantes ou non pertinentes et diffuse des informations essentielles à la création d’expériences personnalisées.

Selon Merkle, la plateforme CDP accélère la maturité marketing et constitue la première étape vers une véritable personnalisation à grande échelle. D’après son étude, 46 % des marques utilisent activement une plateforme CDP et 53 % sont en train d’en acquérir une.

Pour comprendre ce mouvement quasi universel en faveur des plateformes CDP, examinons les principaux objectifs des responsables marketing des établissements financiers et voyons de quelle manière ils utilisent les CDP pour les atteindre :

Deux fonctions stratégiques incontournables de votre plateforme CDP

Le défi de la consolidation des données concerne tous les secteurs d’activité, mais les établissements financiers sont soumis à des mesures de conformité et de gouvernance plus strictes que les autres. Les responsables marketing des établissements financiers doivent faire preuve d’une grande rigueur avec les données client. Ils s’appuient principalement sur les plateformes CDP pour effectuer deux tâches : unifier les données et distribuer l’audience.

Unification des données

Une plateforme CDP permet de s’assurer que les données sont utilisées avec précision et conformément aux exigences règlementaires lors du développement d’un contenu adapté aux audiences. Une plateforme CDP est le lieu de traitement centralisé de toutes les données client. En tant que telle, elle crée des modèles de données une fois et les publie partout, en préservant la conformité et la gouvernance dans l’ensemble de l’entreprise.

Distribution de l’audience

Les cookies tiers disparaissant peu à peu des plateformes de réseaux sociaux et de Google, les responsables marketing des établissements financiers doivent identifier les moments importants dans la vie des clients à partir d’indices comme des achats de puériculture, un accident de voiture récent ou des recherches en ligne d’options d’investissement.

À partir de ces informations, l’expérience client est orientée vers le groupe d’audience qui correspond le mieux aux besoins financiers et d’assurance identifiés. Les responsables marketing choisissent des plateformes CDP qui leur permettent de comprendre les clients de façon approfondie et nuancée.

Le choix de votre plateforme CDP est important

Votre plateforme CDP est indispensable pour déployer des parcours personnalisés, car elle injecte des données client dans chaque système technologique marketing exécuté. Elle permet aussi de regrouper des données disparates et de déployer des expériences personnalisées pour le client sur chaque canal.

À mesure que les points de données client augmentent, votre compréhension des intérêts de l’audience gagne en nuances et les modèles de données se complexifient. Pour vous démarquer dans le paysage digital moderne, la plateforme que vous choisissez ne doit pas seulement être puissante. Elle doit aussi être suffisamment souple pour s'intégrer avec d’autres systèmes et gagner en maturité au fur et à mesure de votre développement.

Découvrir comment Adobe peut aider les établissements financiers.