Fondamentaux de l’enterprise content management (ECM)

L’enterprise content management (ECM) combine des stratégies, des outils et des processus pour aider les entreprises à gérer leur contenu en capturant, organisant, stockant et livrant les informations au sein d’un système centralisé. L’ECM s’est adapté à l'évolution des types de contenu et des workflows pour garantir une gestion fluide et efficace.

Des rapports internes et des campagnes marketing aux articles de blog et aux mises à jour de site web, le volume de contenu que les entreprises doivent créer, gérer et diffuser ne cesse de croître.

Vient ensuite le défi de personnaliser le contenu pour différents publics, de le distribuer sur de multiples canaux et d’assurer le suivi de ses performances. C’est beaucoup, et les organisations ont souvent l'impression d'être à la traîne. C'est à ce moment que l’ECM intervient.

Il est facile de se sentir dépassé par le processus constant et complet de recherche, de création, de gestion et de diffusion de contenu. Sans oublier la personnalisation, l’optimisation, le marketing sur différents canaux et la mesure de l’expérience client. Les responsables et la direction ont besoin d’une solution unique d’enterprise content management (ECM) capable de tout prendre en charge.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Fonctions et importance d’un système d’ECM
• Fonctionnalités d’un système d’ECM
• Exemples de logiciels d’ECM
• Avantages de la gestion de contenu
• Premiers pas avec un système d’ECM
• Adobe Experience Manager est là pour vous
• Question-réponses

Les systèmes d’ECM aident les organisations à capturer, analyser, gérer, archiver et diffuser le contenu. Cela permet également d’éliminer les doublons de contenu en identifiant et en consolidant les fichiers similaires, tout en limitant l’encombrement et les besoins d’enregistrement. Les documents sont stockés de manière centralisée avec des métadonnées pour faciliter leur organisation et leur consultation. Les solutions d’ECM sont suffisamment robustes pour gérer à la fois le contenu marketing web et la gestion documentaire interne.

La gestion documentaire d’une solution d’ECM est parfois appelée « gestion de contenu ». Cela fait référence à la capacité de la technologie à combiner la gestion du contenu physique et digital de manière à permettre une intégration transparente avec les systèmes et processus d’information existants. La gestion documentaire traite du contenu transactionnel piloté par des processus au sein de l’organisation.

L’autre pan de l’ECM est souvent désigné sous le nom de « services de contenu ». Les services de contenu gèrent les données. Ils capturent, suivent, analysent et distribuent le contenu informatif à l’endroit et au moment où il nécessaire.

Avec les autorisations adéquates, les utilisateurs et les utilisatrices peuvent localiser rapidement le contenu via des recherches en texte intégral et le visualiser, le modifier ou l’imprimer depuis n’importe quel appareil. Cette fonctionnalité de recherche intelligente permet de gagner du temps, de booster la productivité, et garantit que les bonnes informations parviennent aux bonnes personnes au moment où elles en ont besoin.

Face aux préoccupations croissantes concernant la fraude financière, les piratages de données et les règlementations strictes en matière de gestion de la conformité, les entreprises doivent gérer le contenu avec précaution afin de protéger leurs opérations et leur réputation. Les systèmes de gestion de contenu garantissent également une meilleure prise de décision en s’intégrant à des outils d’analytics qui transforment le contenu brut en informations stratégiques.

Alors que le travail à distance, l’accès via des appareils mobiles et la technologie cloud deviennent la norme, les systèmes d’ECM permettent une collaboration sécurisée et assurent la continuité opérationnelle. Ils contribuent également à réduire la dépendance au papier, en améliorant l’efficacité et en limitant les risques en cas de perturbations. Les plateformes d’ECM doivent évoluer en parallèle de types de contenu comme la vidéo, le son et les médias sociaux, pour pouvoir gérer des données non structurées et aider les entreprises à rester organisées, agiles et conformes.

Actuellement, le marché mondial des solutions d’ECM est estimé à 42,93 milliards de dollars, avec une croissance projetée à 150,97 milliards de dollars d’ici 2032, selon Fortune Business Insights.

L’ECM comprend généralement cinq fonctionnalités clés : capture, gestion, stockage, préservation et diffusion. Ces éléments fonctionnent ensemble pour créer une architecture ECM cohérente qui prend en charge à la fois les fonctions orientées utilisateur et les fonctions techniques.

• Capture : Convertit les documents papier en formats digitaux, collecte les fichiers électroniques et les organise dans un système structuré. Cela inclut des contenus tels que des factures, des contrats et des rapports de recherche.
• Gestion : Permet aux utilisateurs et aux utilisatrices d’accéder au contenu, de le modifier et de collaborer à l’aide d’outils tels que les systèmes de gestion de documents, les plateformes de contenu web, les logiciels de collaboration et la gestion des enregistrements.
• Stockage : Gère l’enregistrement à court terme d’informations fréquemment mises à jour dans des structures de dossiers flexibles, permettant aux utilisateurs et aux utilisatrices de récupérer ou de modifier le contenu selon leurs besoins.
• Préservation : Garantit l'archivage à long terme et l'immuabilité du contenu devant être conservé à des fins de conformité, réglementaires ou historiques, souvent via des politiques de gestion documentaire et des protocoles de préservation digitale.
• Diffusion : Diffuse le bon contenu aux bonnes personnes, aux bons systèmes ou canaux, au bon moment. Par exemple : une diffusion interne via des portails d’entreprise ou une publication externe sur des sites web et des applications mobiles

Il existe aujourd’hui de nombreuses solutions d’ECM, chacune proposant un ensemble varié de fonctionnalités pour faciliter la capture, la collaboration, le stockage, la conformité et la diffusion. Le choix le plus judicieux dépend de la taille de votre entreprise, de son secteur d’activité et de ses besoins en matière de contenu. Voici quelques-unes des plateformes d’ECM les plus répandues :

• Microsoft SharePoint : Plateforme largement utilisée pour la collaboration sur le contenu et la gestion documentaire, qui s'intègre à Microsoft 365. Elle prend en charge les fonctionnalités de capture, de gestion, de stockage et de diffusion, et peut être étendue à la préservation des enregistrements.
• OpenText Content Suit : Solution d’ECM globale couramment utilisée dans les industries réglementées, qui excelle en matière de conformité, d’archivage sécurisé et de workflows de contenu automatisés.
• IBM FileNet Content Manager : Plateforme d’ECM conçue pour la capture de documents à grande échelle, l’automatisation des workflows et l’analytics avancée, avec de solides capacités de préservation et de diffusion de contenu.
• Hyland OnBase : Plateforme unifiée qui capture, gère et intègre du contenu à travers l’ensemble des services. Cette dernière excelle dans l’automatisation des workflows et la préservation des enregistrements en vue de la conformité réglementaire.
• Adobe Experience Manager : Plateforme puissante de gestion de contenu qui combine la gestion de contenu et la gestion des actifs digitaux, permettant aux organisations de créer, gérer et diffuser des expériences digitales personnalisées sur divers canaux.
• Laserfiche : Propose des outils fiables pour la gestion des documents, l’automatisation des processus et la diffusion sécurisée de contenu, avec de solides fonctionnalités de gouvernance et de rétention.

L’ECM existe depuis plusieurs années déjà. Mais bien que le terme ait été introduit au début des années 2000, ce n’est que récemment que la technologie a suffisamment évolué pour répondre pleinement à toutes les promesses de la gestion de contenu d’entreprise.

Voici quelques-uns des principaux avantages offerts par les solutions modernes d’ECM.

• Accessibilité des données : Les systèmes d’ECM permettent d’éliminer les cloisonnements de données et de réduire les coûts en combinant des données provenant de plusieurs sources et archives. Ils permettent d'accéder instantanément à des données complètes, offrant aux sociétés un stockage organisé, épuré et à faible coût.
• Organisation du contenu : Un logiciel d’ECM dispose de fonctionnalités de recherche avancées pour analyser et explorer les données internes. Les organisations l’utilisent pour créer des chemins d’accès qui relient et extraient des contenus auparavant décousus, leur permettant de mettre au jour et de tirer profit de données jusqu’alors inexploitées, et d’optimiser leurs centres de référence internes.
• Capture de contenu : Un logiciel d’ECM permet aux organisations de rationaliser et d’optimiser l’intégration du contenu de manière réfléchie. Cela se traduit par la capture de contenus de toutes les classes, tels que des feuilles de calcul, des supports marketing, des fichiers son, vidéo et des documents papier.
• Processus zéro papier : L’ECM accélère les transactions et le traitement de manière efficace et respectueuse de l’environnement. La transition vers une plateforme entièrement digitale facilite également la conformité vis-à-vis des réglementations industrielles et améliore la sécurité du contenu.
• Distribution des données : Un logiciel d’ECM complet distribue les données sur tous les flux de contenu, y compris les destinations en ligne, les systèmes de stockage sur site et les terminaux clients ou fournisseurs.
• Réduction des coûts : Un logiciel d’ECM permet de réduire les coûts opérationnels en automatisant les tâches manuelles sur support papier. Il diminue les besoins de stockage physique et digital, et supprime les dépenses liées aux envois postaux et aux impressions. Il réduit également le risque de non-conformité en maintenant le contenu organisé, traçable et accessible. En cas de requêtes juridiques ou réglementaires, l’ECM accélère la recherche de documents, réduit les coûts de découverte électronique ou eDiscovery et aide les équipes à répondre plus rapidement et en toute confiance aux requêtes.
• Amélioration de la collaboration et de la confiance : En proposant un référentiel sécurisé et centralisé, un logiciel ECM fait office de source unique de vérité. Cela réduit la duplication de contenu et la confusion entre les versions, assurant que les équipes disposent des informations les plus précises et approuvées. La collaboration gagne ainsi en cohérence et en efficacité. Un logiciel ECM améliore également la gestion des connaissances en facilitant la capture, le partage et le perfectionnement des connaissances institutionnelles entre les différents services.
• Efficacité améliorée : Un système ECM bien mis en œuvre simplifie l’accès à l’information et les processus axés sur le contenu, en réduisant le temps passé à rechercher des fichiers ou à gérer les validations. Il applique également des règles de sécurité et de conformité tout en réduisant le stockage, l’utilisation du papier et la charge administrative inutiles. En éliminant les goulots d’étranglement courants, l’ECM permet aux équipes de travailler plus rapidement, de prendre de meilleures décisions et de réduire les frictions au sein des workflows.

Un logiciel d’ECM représente une solution simple pour améliorer les processus et les performances à chaque étape du cycle de vie du contenu. Ces systèmes et outils intuitifs aident les organisations à gérer plus efficacement la production.

La mise en œuvre de ces solutions génère des effets naturels qui offrent aux organisations la possibilité non seulement de croître, mais aussi de s’épanouir. L’ECM permet aux organisations de rediriger leur énergie vers des initiatives externes telles que la collaboration, le partenariat et l’innovation, plutôt que de rester empêtrées dans l’organisation interne.

Les solutions d'ECM sont largement adoptées dans des secteurs tels que la banque, les services financiers et les assurances (BFSI), les soins de santé, l’administration publique et le commerce de détail, où une gestion de contenu efficace et la conformité réglementaire sont critiques.

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La mise en œuvre d’une solution aussi vaste peut sembler, au départ, tout aussi écrasante que les problèmes qui la rendent nécessaire. Voici quelques étapes recommandées pour commencer :

1. Définir le contenu : Réfléchissez à des idées pour proposer des expériences client cohérentes et personnalisées, tant pour les clientes et les clients que pour les responsables internes.
2. Planifiez une roadmap : Communiquez avec les principales parties prenantes et la direction pour conceptualiser votre framework logiciel idéal.
3. Identifiez les inefficacités : Illustrez le flux et le cycle de vie du contenu idéal sur tous les canaux organisationnels.
4. Passez au digital : Éliminez progressivement les processus papier et les solutions digitales isolées afin de faciliter une transition fluide vers un service fonctionnel.

Les solutions d’ECM sont conçues pour procurer des avantages continus à mesure que votre organisation grandit, évolue et s’adapte. Cependant une évaluation éclairée de ces systèmes est essentielle pour produire les résultats les plus rentables.

Associant la gestion des assets digitaux et la gestion de contenu, Adobe Experience Manager offre une solution unifiée de référence conçue pour optimiser l’ECM. Ses fonctionnalités étendues vous aident à trouver, adapter, automatiser et fournir des expériences digitales pertinentes et opportunes, dans un service cloud simple d’utilisation, toujours disponible et constamment à jour.

Regardez cette vidéo et découvrez comment Experience Manager peut transformer votre organisation et répondre à vos besoins en matière d’ECM.