Toute grande évolution du marketing naît d’une étincelle : cet instant où les idées audacieuses et la technologie de pointe se rencontrent pour créer de toutes nouvelles possibilités. Aujourd’hui, cette étincelle, c’est l’IA. Elle redéfinit la manière dont les marques se connectent, communiquent et créent de la valeur, tout en transformant les workflows afin d’offrir des expériences ultra-personnalisées. Dans cette série, j’analyse comment des innovations telles que l’IA générative et l’IA agentique façonnent l’avenir du marketing, et ce que cela implique pour les responsables marketing et IT qui se demandent comment, où et quand déployer des solutions d’IA.
Remontons à 2022, une époque qui semble déjà si lointaine. Adobe collaborait alors étroitement avec sa clientèle à travers le monde pour comprendre comment celle-ci déployait la personnalisation à grande échelle afin de répondre aux attentes croissantes de sa propre clientèle, et comment ces initiatives se répercutaient sur les résultats commerciaux. Trois ans plus tard, le paysage a considérablement évolué, notamment sous l’influence grandissante de l’IA. Toutefois, certaines choses restent immuables : il est toujours nécessaire de personnaliser les contenus et les expériences client, de s’appuyer sur un socle de données solide, et d’avoir la capacité de transformer les insights en actions de manière rapide et efficace.
L’IA décuple la puissance des équipes marketing et créatives. Aujourd’hui, grâce à l’intégration des données client et des solutions d’IA, la promesse d’une personnalisation à grande échelle est devenue réalité. Autrefois, cette dernière consistait à diffuser des informations à la clientèle en se basant sur quelques critères simples, comme par exemple la date, l’heure et les préférences en matière de compagnie aérienne. Désormais, les agents d’IA sont capables d’orchestrer entièrement vos vacances en réservant vos vols, vos hébergements et vos activités sur place en fonction de vos préférences en matière de destination, de dates, d’horaires, de programmes de fidélité et bien plus encore. Notre équipe de stratégie digitale collabore avec une grande enseigne hôtelière pour mettre en œuvre précisément cette approche grâce à une interface conversationnelle optimisée par Adobe Brand Concierge. C’est la différence entre se sentir anonyme ou unique parmi des millions de clientes et de clients. C’est là la véritable personnalisation à grande échelle. L’IA ouvre aux spécialistes du marketing un champ d’opportunités considérable en leur permettant de créer des expériences captivantes et totalement uniques qui favorisent l’acquisition, renforcent la fidélité et ancrent durablement la préférence de marque.
Pour mieux cerner l’évolution des attentes de la clientèle en matière de personnalisation et d’IA, et la manière dont les entreprises s’y adaptent, Adobe s’est associé à Forrester afin d’interroger plus de 1 800 clientes et clients B2C et B2B partout dans le monde. Les résultats clés démontrent que la personnalisation constitue un impératif stratégique. Quatre-vingts pour cent des décisionnaires affirment que leur entreprise prévoit de poursuivre l’augmentation de ses investissements internes et externes dans ses stratégies de personnalisation, à hauteur de 10 % ou plus au cours des deux prochaines années. Cependant, avec des attentes client toujours plus élevées, relever le défi de la personnalisation n’est pas une mince affaire. Près de 75 % de la clientèle interrogée par Forrester s’attend à ce que les marques comprennent ses préférences, notamment quand, où et comment elle souhaite interagir. Ainsi, les marques doivent impérativement maîtriser le contexte de la personnalisation pour que leurs communications ne soient perçues ni comme intrusives ni comme hors de propos. Une notification de changement de porte d’embarquement au bon moment, alors que vous vous déplacez dans l’aéroport, s’avère pertinente. Une offre par SMS concernant un hôtel que vous venez juste de quitter, pas vraiment.
