3-2-1 : compte à rebours pour une expérience client fluide
Si vous avez déjà eu un accident de voiture, même mineur, vous savez à quel point cela peut être angoissant. Vous vous demandez de combien votre assurance auto va augmenter, combien de temps vont durer les réparations, comment gérer la situation immédiatement après l’accident...
Vous savez que vous pouvez gérer vos sinistres sur l’application de votre assurance, mais vous avez besoin d’un expert pour vous guider dans chaque choix et vous conseiller sur les étapes suivantes.
C’est exactement ce que ressentent vos clients lorsqu’ils sont face à d’importantes décisions financières.
Selon notre rapport Tendances digitales 2022 : les services financiers à l’honneur, près de la moitié des établissements financiers lancent de nouvelles fonctionnalités en libre-service ainsi que des offres digitales et mobiles. Cependant, l’assistance apportée par une personne réelle est toujours d’une grande valeur dans les moments importants de la vie : remplir une déclaration de sinistre, demander un prêt immobilier ou investir pour sa retraite.
Notre compte à rebours 3-2-1 propose des stratégies pour vous aider à aligner les parcours client physiques et digitaux, afin que vous puissiez créer des expériences qui renforcent la confiance et accompagnent vos clients dans leurs décisions financières.
Trois moyens d’offrir à vos clients la meilleure expérience
Pour anticiper les attentes des clients et créer des interactions fluides, une stratégie qui vous aide à offrir la meilleure expérience est indispensable.
Offrir la meilleure expérience à vos clients exige trois éléments clés : le contexte, la progression et la redirection.
Plutôt que d’imposer des transactions commerciales ou des offres individuelles, cette approche consiste à perfectionner le parcours client et à le rediriger rapidement lorsque les désirs et besoins des clients évoluent. Ces éléments clés sont les suivants :
- Contexte : connaître le parcours unique de vos clients. Commencez par recueillir en temps réel des insights sur le client et des mesures sur son engagement, à partir de données en direct issues de tous les points de contact physiques et digitaux.
Cette tâche est immense compte tenu du volume de données qui doivent être nettoyées, combinées et déployées. Le secret : arrêter de classer les clients dans de grandes catégories et élaborer plutôt une vision globale de chacun d’eux. Une vision qui s’actualise en temps réel et vous permet d’adopter une approche mieux ciblée de la segmentation des interactions en ligne et hors ligne à grande échelle.
Une segmentation adaptée peut vous aider à déterminer la meilleure action à engager pour soutenir la réussite financière de vos clients. Vous pouvez par exemple fournir à vos clients des informations sur les prêts immobiliers lorsqu’ils effectuent des recherches sur les taux d’intérêt et les aider à choisir un prêt qui correspond le mieux à leurs besoins. Les clients apprécient cette touche personnelle.
Découvrez d’autres moyens d’utiliser les données pour aligner l’expérience client dans le guide Face à l’évolution des données, le secteur financier personnalise.
- Progression : suivre chaque étape de vos interactions client. Après avoir identifié le parcours du client, vous devez savoir à quel moment du parcours il se trouve et quand les interactions sont les plus efficaces. La création d’une expérience client harmonieuse en dépend.
Pour cela, vous devez offrir l’expérience la mieux adaptée en fonction de ce dont les clients ont le plus besoin à ce moment. Une personne qui se renseigne sur les types de carte bancaire a peut-être besoin d’aide pour connaître celle qui lui correspond. Un questionnaire interactif envoyé par SMS pourrait l’aider à affiner son choix.
Ce même questionnaire serait trop basique pour les clients qui savent déjà ce qu’ils recherchent dans une nouvelle carte. Pour eux, un comparatif des avantages des différentes cartes serait peut-être plus pertinent.
L’analyse des activités réalisées en personne par un client peut également contribuer à façonner son expérience en ligne. Prenons l’exemple d’un client qui regarde les types de carte bancaire sur votre site web, puis se rend dans une agence locale pour s’informer des différences entre les cartes. Des e-mails ou SMS de suivi ciblés, basés sur les préférences et les besoins que le client a évoqués avec un conseiller en agence, peuvent guider le client dans le choix de sa carte.
Pouvoir favoriser des actions particulières, à partir de la manière dont le client a interagi avec vous et du lieu où il l’a fait, apporte un vrai plus à votre stratégie de personnalisation. Plus important encore, cela permet à vos clients de se sentir considérés et valorisés, un atout considérable pour les fidéliser.
- Redirection : guider les clients vers les informations adéquates. Vous devez toujours être prêt à réagir au gré des désirs et besoins de vos clients. Vous devez toujours être là où il faut. Cette aptitude à rediriger les clients sur de nouveaux parcours fournit des insights sur leurs interactions en temps réel.
Supposons que vous ayez un segment qui présente une propension pour les cartes bancaires. Vous lancez une campagne pour ce segment, mais l’un des clients commence à utiliser un simulateur de retraite et à examiner les options de portefeuilles gérés. Vous devez être capable de le rediriger vers un nouveau parcours axé sur l’investissement, mieux adapté à ses intentions et besoins financiers.
Disposer de fonctionnalités en temps réel offrant une vision centralisée de l’engagement du client vis-à-vis de vos campagnes vous permet d’éviter d’inonder vos clients de messages répétitifs ou de contenus non pertinents sur différents canaux marketing.
De plus, la possibilité d’utiliser l’intelligence artificielle et d’obtenir des insights prédictifs tout au long du parcours client peut vous aider à automatiser les décisions. Et puisque vous réagissez rapidement aux besoins spécifiques de vos clients, vous pouvez optimiser leur expérience de manière à renforcer leur engagement.
Deux manières d’augmenter la collaboration interne pour garantir votre réussite
Pour offrir des expériences personnalisées à vos clients où qu’ils se trouvent, de nouvelles méthodes de collaboration sont nécessaires au sein de votre entreprise. La collaboration entre les services est essentielle pour déployer un parcours client correspondant aux interactions digitales et physiques.
Les expériences véritablement personnalisées dépendent également de données qui résident souvent dans des systèmes, processus et des bases de données cloisonnés. Il est important de pouvoir recueillir et extraire des insights de ces données. Fluidifier les interactions entre les divisions et fonctions est une première étape clé pour identifier les données qui permettront de produire un impact durable à chaque point de contact client, à tout moment.
Mais il y a encore du travail à accomplir. D’après notre étude, 42 % des efforts de personnalisation sont fournis de manière transversale entre les services, mais moins de 40 % des établissements financiers affirment collaborer efficacement.
Pour réaliser des progrès dans ce domaine, un remaniement de grande envergure sera nécessaire au sein de l’entreprise et le marketing a un rôle important à jouer. Les deux stratégies suivantes peuvent y contribuer :
- Faire de chacun un spécialiste de l’expérience client. Les interactions de vos clients dans les agences, via les centres d’appel ou en face-à-face avec des conseillers sont aussi importantes, si ce n’est plus, que les interactions par e-mail, via les paid media, sur le web ou sur les appareils mobiles.
Votre réussite future dépend de la capacité du marketing à donner à chaque service la vision d’une expérience cohérente et connectée, et à donner aux équipes les moyens de la déployer. Cette approche orientée client exige de regarder au-delà des priorités et des incentives individuels pour se concentrer sur une vision à plus long terme de la réussite client.
En partageant la responsabilité du parcours client, les entreprises peuvent aligner les parcours physiques et digitaux pour satisfaire leurs clients. Notre étude recommande les actions suivantes pour favoriser la collaboration :
- Demandez aux équipes de mieux cerner l’état d’esprit du client tout au long de son parcours.
- Étudiez la corrélation entre les actions marketing et le comportement des clients.
- Identifiez les facteurs d’achat.
- Trouvez des moyens de réduire les chevauchements entre les systèmes et les processus.
La collaboration entre les services est essentielle pour déployer un parcours client correspondant aux interactions digitales et physiques.
- Collaborer avec l’IT pour relier les systèmes
Une collaboration plus étroite avec l’IT est également importante, car relier les systèmes est la première étape pour relier les parcours client. Pour mettre des données à la disposition des bonnes personnes au bon moment ou consolider des systèmes obsolètes, l’IT est un partenaire essentiel dans tout effort de personnalisation.
Il est intéressant de noter que, en matière de transformation digitale au sein de l’entreprise, l’IT voit également des avantages à une collaboration plus étroite, selon Insider Intelligence. Avoir des objectifs communs est primordial pour permettre aux services de relier leurs systèmes déconnectés et offrir des expérience client personnalisées.
L’ouverture d’un nouveau compte bancaire est un exemple de processus qui pourrait bénéficier d’une meilleure connexion entre les systèmes. Consolider les systèmes qui permettent d’ouvrir un compte en ligne et en agence peut contribuer à fluidifier le processus et éviter que des informations client ne se perdent d’un système à l’autre.
Un parcours client cohérent
Afin de créer la meilleure expérience personnalisée pour chaque client, vous devez savoir quel message est le plus important à chaque étape du parcours.
Fournir les bonnes informations à la bonne personne au bon moment peut faire toute la différence.
Imaginons que vous ayez un client qui remplit les critères pour recevoir plusieurs messages dans la même journée : il a téléphoné pour le vol de sa carte bancaire, il a récemment effectué des recherches sur les taux d’emprunt immobilier et c’est son anniversaire. Votre écosystème marketing doit lui envoyer le message le plus pertinent, puis espacer les autres de manière adéquate. Autrement dit, réservez votre message d’anniversaire pour plus tard et réglez en priorité le vol de sa carte bancaire.
Fournir les bonnes informations à la bonne personne au bon moment peut faire toute la différence. Pour cela, vous devez gérer, prédire et optimiser le parcours client de manière individuelle.
Et pour pouvoir le faire à grande échelle, vous avez besoin de solutions qui vous aident à proposer l’action ou l’expérience la mieux adaptée à chaque interaction, coordonnée entre les canaux en ligne et hors ligne. Privilégiez les solutions qui vous aideront à :
- Recueillir des données d’interaction en temps réel. Optez pour une plateforme de données client conçue pour vous aider à relier et gérer les données client à grande échelle, rapidement, avec précision et en toute sécurité.
- Activer les insights issus des données de tous les canaux. Une solution offrant une vision de bout en bout sur l’ensemble du parcours client, en utilisant tous les jeux de données disponibles pour favoriser la cohérence des interactions en ligne et hors ligne.
- Offrir l’expérience la mieux adaptée. Envisagez une solution d’optimisation du parcours client qui vous permet de :
- Gérer les interactions client entrantes et les campagnes omnicanal sortantes
- Utiliser les e-mails, notifications push et messages intégrés (« in-app ») pour interagir avec les clients tout au long de l’expérience de marque
- Tirer parti de l’outil intelligent Offer Decisioning qui sélectionne en temps réel l’offre la mieux adaptée en fonction du comportement des clients
L’avenir est à la cohérence entre les parcours physiques et digitaux.
En définitive, offrir davantage de valeur aux clients lors de leurs interactions en ligne ou en personne dépend de votre aptitude à les rencontrer là où ils se trouvent. Vous y parviendrez en créant des parcours digitaux contextualisés qui s’adaptent en temps réel aux besoins des clients et en fournissant des conseils personnalisés d’experts au moment opportun. Sur le marché actuel orienté client, la fidélisation en dépend, tout comme la santé financière de votre entreprise.