La nouvelle ère de l’expérience se veut agile et résiliente

Dans un monde devenu volatile et incertain sous l’effet de la pandémie, comment évaluer l’impact de la crise sur les performances des entreprises et de leurs collaborateurs ? Menée conjointement par Adobe et la London School of Economics, l’étude New Era In Experience fait de l’agilité et de la résilience le socle sur lequel les organisations peuvent bâtir leur croissance et prospérer.

Derrière l’évidence de la crise économique, il y a d’abord un fait : 72% des entreprises ont connu une baisse de leurs revenus en raison du COVID. L’impact tangible de la crise sur leurs performances économiques doit les amener à repenser leur organisation : comment relever le défi posé par l’accélération du numérique dans notre quotidien de consommateurs et de collaborateurs ?

Partager la vision stratégique à long terme du leadership

« Cette étude nous révèle que pour 55% des entreprises, l’adhésion des collaborateurs est la première barrière à la transformation numérique », explique Vincent Bouton, Senior Manager chez Accenture. Les comportements client évoluent, les besoins des collaborateurs également : 40% des salariés européens sont désormais en télétravail, l’immense majorité (86%) en raison de la pandémie. « Les marques qui embrassent le changement voient leur productivité augmenter de 20%. C’est avant tout en raison de la direction claire et stratégique des leaders. Ils doivent donner une vision de l’entreprise numérisée et la partager avec tous les collaborateurs pour donner du sens au changement et obtenir leur adhésion », explique Nicolas Babin, Président fondateur de Babin Business Consulting.

La transformation numérique est d’abord humaine : elle repose sur un leadership clair, assumé, capable de livrer une vision stratégique du futur de l’entreprise. L’implication des collaborateurs dans les prises de décision, la communication entre les individus et les équipes, la confiance dans l’orientation prise par l’entreprise sont les piliers pour rendre l’entreprise performante. « Cette confiance ne se décrète pas, elle se bâtit », estime Christophe Marée, Marketing Director, Western EMEA, Adobe. Elle se construit par l’attention portée par l’entreprise au bien-être de ses collaborateurs et à leur gestion réussie du télétravail, à travers l’autonomie apportée à chaque salarié.

Impliquer les collaborateurs dans les prises de décision

Chaque partie de l’entreprise doit collaborer en temps réel avec les autres équipes, en utilisant des outils et des modes d’échanges qui restent encore nouveaux. « Les entreprises qui performent sont celles qui ont accepté le changement. Elles ont une approche centrée sur le digital pour faire tomber les silos entre les équipes. Elles ont ajusté leur processus d’entreprise et redéfinit la structure organisationnelle. Cela implique des investissements massifs dans l’innovation et l’automatisation », constate Vincent Bouton.

Humaine, la transformation numérique est également technologique. Le numérique devient le cœur de réacteur des entreprises quand il lui donne l’agilité pour face aux évolutions dans les comportements d’achats et aux nouvelles opportunités business qui en découlent.

Mettre l’humain et la donnée au cœur de la relation

Sans surprise, la collecte et l’analyse de la donnée sont essentielles à l’organisation pour connaitre son client et anticiper ses comportements. « 52% des Français font aujourd’hui leurs achats en ligne. L’expansion soudaine du e-commerce a fait émerger de nouveaux comportements d’achat qui sont plus complexes à prédire. Pour se mettre en ordre de marche, les entreprises ont besoin d’un socle de données commun et unique pour tous les collaborateurs. C’est cette donnée, exhaustive, accessible, sécurisée et surtout temps réel, combinée à l’intelligence artificielle, qui lui donnera la capacité de choisir les meilleurs canaux pour engager ses clients, personnaliser leurs parcours et anticiper leurs attentes », prévient Christophe Marée.

L’étude New Era in Experience livre ainsi deux informations clés : d’un côté, 45 % des entreprises estiment la sécurité des systèmes comme des freins majeurs à leur transformation et 40% pensent les systèmes hérités complexes à remplacer. De l’autre côté, elles sont 90% à voir le cloud comme l’accélérateur clé de leur transformation et l’infrastructure dominante de la nouvelle ère de l’expérience. « Le cloud catalyse les besoins des entreprises en termes d’utilisation de la donnée, de flexibilité dans les organisations de travail et d’agilité par sa capacité à accélérer la mise sur le marché d’un service ou d’un produit », estime Christophe Marée.

S’appuyer sur une infrastructure cloud moderne, flexible et scalable

Les entreprises qui se montrent les plus performantes dévoilent quatre particularités :

1. Ce sont celles qui acceptent le changement, à commencer par leur management. Elles engagent chaque échelon de l’entreprise dans cette transformation, jusqu’à ses partenaires externes.

2. Elles font de la confiance le socle de leur culture d’entreprise, à travers l’attention portée au bien-être des salariés et leur autonomie : chaque collaborateur doit pouvoir s’emparer de la vision stratégique de l’entreprise.

3. Elles repensent leur processus pour accélérer les prises de décision et se montrer plus agiles.

4. Elles font de l’apprentissage continu un élément phare de leur succès, par l’amélioration constante de la connaissance client, la formation, l’expérimentation.

Au-delà du leadership, la mise en place d’une infrastructure cloud scalable et flexible favorise l’innovation et donne à l’entreprise la capacité à pivoter rapidement pour adapter son business aux évolutions de marché. « Elle seule permet de profiter des bénéfices de la donnée et d’amener de la rupture dans son organisation tout en embarquant ses salariés dans ses efforts de transformation », résume Vincent Bouton.

Découvrir l’étude New Era In Experience.