Simplifiez le dépannage et la gestion des demandes d’assistance avec l’agent Product Support d’Adobe Experience Platform.
06-04-2025
Les équipes marketing et expérience client subissent une pression sans précédent. Elles doivent livrer des campagnes multicanal extrêmement personnalisées avec des délais plus courts et moins de ressources. Pourtant, leur temps est souvent accaparé par des obstacles opérationnels : résolution des problèmes d’application, gestion des demandes d’assistance (qui impliquent souvent des contributions interfonctionnelles) et recherche de solutions, autant d’obstacles qui détournent leur attention du travail stratégique à fort impact qui stimule la croissance. Ces équipes ont besoin de systèmes intelligents capables d’alléger la charge de travail liée au dépannage opérationnel pour mieux se consacrer aux tâches stratégiques liées à l’expérience client. C’est là que l’agent Product Support d’Adobe Experience Platform peut intervenir.
Optimisé par Adobe Experience Platform Agent Orchestrator, l’agent Product Support est conçu pour aider les équipes marketing et expérience client dans leurs applications Adobe Experience Platform. Il offre un moyen interactif de dépanner, de diagnostiquer et de faire remonter les problèmes, ce qui permet d’accélérer la résolution et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
Grâce aux conseils de dépannage et à la gestion des cas en temps réel, l’agent Product Support libère les équipes de la charge opérationnelle. Il leur permet de résoudre les problèmes plus vite pour mieux se consacrer aux tâches qui stimulent la croissance de l’entreprise.
Fournissez une assistance proactive en libre-service.
Les spécialistes des opérations marketing sont souvent confrontés à des tâches de dépannage fastidieuses qui nécessitent de naviguer dans des workflows et une documentation technique complexes, ce qui les détourne de leurs responsabilités principales. L’agent Product Support donne aux équipes les moyens de résoudre rapidement ces difficultés, entre autres, qu’il s’agisse de problèmes de configuration, d’erreurs système ou de questions sur le comportement du workflow.
« De l’intégration de nouveaux talents au déploiement des dernières fonctionnalités des applications Adobe, l’agent Product Support accélère la rentabilisation. En rationalisant ces tâches fastidieuses, nous pouvons consacrer plus d’énergie à l’utilisation des outils d’Adobe et améliorer l’expérience d’achat en ligne.
Sean Kegelman
Director of Digital Marketing, Wegmans Food Markets.
Lorsque les individus posent des questions sur l’assistant IA dans Adobe Experience Platform, l’agent utilise des sources de connaissances fiables, telles que des articles de dépannage rédigés par le support Adobe, des tutoriels sur les produits et des documents juridiques, afin de fournir des conseils exploitables en quelques secondes. Cela minimise les perturbations du workflow, limite la remontée des demandes d’assistance et libère un temps précieux pour que les équipes se concentrent sur le travail stratégique à haute valeur ajoutée : planification des campagnes, analyse des données et optimisation du parcours client, par exemple.
Créez automatiquement des demandes d’assistance précises et riches en contexte.
Même si elle identifie un problème dans les workflows de l’application Experience Platform, une personne ne peut pas toujours le résoudre seule, surtout s’il est extrêmement technique ou peu clair. Elle doit donc déposer une demande d’assistance, mais cette procédure est souvent manuelle, longue et sujette à des erreurs.
L’agent Product Support simplifie et rationalise l’ensemble de ce processus grâce à la création intelligente de demandes d’assistance directement dans l’interface conversationnelle de l’assistant IA. Dès qu’un individu a recours à l’assistant IA pour créer une demande d’assistance, l’agent Product Support recueille automatiquement les données contextuelles pertinentes de l’environnement (journaux, métadonnées, détails de la session utilisateur, etc.) et pré-remplit avec précision la demande, que l’individu peut examiner avant l’envoi. Cette approche réduit la saisie manuelle et garantit que les informations essentielles sont spécifiées dès le départ.
Cela accélère considérablement le processus de résolution. Grâce à l’agent Product Support qui s’occupe des tâches de triage telles que la catégorisation, la hiérarchisation et la collecte du contexte, les demandes d’assistance sont créées plus rapidement. Cela signifie que les équipes d’assistance peuvent commencer à travailler sur le problème plus tôt, sans informations manquantes ni erreurs de communication. En fluidifiant la création des demandes, l’agent Product Support supprime une autre couche de charge opérationnelle et permet aux personnes chargées des demandes d’assistance de se concentrer sur le traitement et non sur la remontée de ces demandes.
Suivez en toute transparence l’évolution des demandes.
Dans la plupart des cas, l’envoi des demandes d’assistance n’est que le début du processus. Pour de nombreux spécialistes des opérations marketing tenaillés par le manque de temps, le défi courant est d’en assurer le suivi, souvent en consultant les notifications par e-mail ou en explorant manuellement un portail d’assistance pour connaître l’état d’avancement de ces dossiers. Tout cela peut conduire à un processus inefficace, sujet aux erreurs et frustrant.
Ce point de friction peut être éliminé grâce à l’agent Product Support, qui rend le suivi des demandes d’assistance aussi simple que de poser une question. Il est en effet possible de vérifier en temps réel l’état d’une demande en cours directement dans la même interface de l’assistant IA, sans avoir à changer d’outil ni à se connecter à différents portails. Qu’il s’agisse de savoir si une demande a été attribuée, remontée ou résolue, les informations sont rapidement disponibles et toujours à jour.
Au-delà des mises à jour réactives, l’agent Product Support sera bientôt en mesure de fournir des notifications de façon proactive, à chaque changement dans l’état d’une demande. Les personnes ayant soumis une demande d’assistance peuvent être alertées dès qu’il y a une évolution, ce qui leur permet de rester informées tout au long du traitement et de communiquer en toute confiance avec les parties prenantes concernées. En rationalisant le suivi de l’état des dossiers et la communication, l’agent Product Support réduit le nombre de relances et contribue aussi à renforcer la fiabilité du processus d’assistance, en veillant à ce que rien ne passe à travers les mailles du filet.
Améliorez l’efficacité opérationnelle grâce à l’assistance optimisée par l’IA.
Dans l’environnement actuel du marketing et de l’expérience client, où tout va très vite, chaque minute compte. En réduisant le nombre de remontées et en accélérant les délais de résolution, l’agent Product Support aide les équipes à se concentrer sur les tâches les plus importantes et à améliorer l’efficacité opérationnelle de leurs différentes applications Adobe. Grâce aux conseils proactifs optimisés par l’IA, aux recommandations exploitables et à l’observabilité en temps réel, les équipes peuvent optimiser les workflows et réduire les perturbations au maximum. Cela permet d’accélérer la résolution des problèmes et d’améliorer l’expérience client globale, en garantissant aux équipes le soutien interactif et instantané dont elles ont besoin.
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Group Product Marketing Manager en charge d’Adobe Experience Platform, Akintunde Ajayi œuvre à la mise sur le marché des fonctionnalités innovantes d’Experience Platform et d’IA ainsi qu’à la promotion et l’adoption des offres Adobe centrées sur l’orchestration de l’expérience client. Fort de plus de 15 années d’expérience dans le conseil, l’intégration système et le marketing produit, Akintunde Ajayi a rejoint Adobe en 2019 après avoir obtenu son MBA à la Kellogg School of Management de la Northwestern University. Marié et père de deux enfants, il est aussi un fan inconditionnel du club de football Liverpool FC et de l’équipe de basket des Utah Jazz.
En tant que Product Marketing Manager en charge d’Adobe Experience Platform, Huong Vu pilote les stratégies de commercialisation pour les fonctionnalités innovantes d’Experience Platform et d’IA, tout en favorisant la sensibilisation et l’adoption autour des offres d’orchestration de l’expérience client d’Adobe. Avec plus de cinq ans d’expérience dans le marketing produit et de marque à son actif, elle a rejoint Adobe en 2024 après avoir obtenu son MBA à la Kellogg School of Management de la Northwestern University.
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