La représentation visuelle du parcours de votre clientèle a tout d’un labyrinthe. Chaque tracé correspond à un moyen différent d'interagir avec votre marque : e-mail, web, point de vente ou encore application mobile.
Alors que de nombreux responsables marketing pensent avoir préparé une voie toute tracée à l’engagement, la clientèle a souvent l’impression d’être perdue et bombardée de messages intempestifs. Une récente étude établit que si 91 % des responsables marketing sont convaincus que leur entreprise privilégie les besoins de la clientèle et coordonne les actions marketing et les interactions client, 69 % des consommateurs et des consommatrices trouvent que les marques envoient trop de messages et de notifications. Ce décalage produit un cocktail explosif, mélange d’insatisfaction et d’occasions manquées.
Le fait est que la personnalisation n’a pas uniquement trait à la nature de votre message : ce qui compte aussi, c’est comment et surtout où vous le diffusez. Avec Adobe Journey Optimizer, choisissez les canaux entrants et sortants que vous souhaitez mobiliser ou déclenchez vos interactions client à partir de systèmes tiers, grâce à des fonctionnalités innovantes telles que l’envoi à partir de systèmes tiers. À vrai dire, la solution continue à enrichir les canaux avec des fonctionnalités innovantes telles que la configuration guidée des canaux, les expériences web intégrées aux parcours, les cartes de contenu, les expériences basées sur le code et les messages multilingues. Ce large éventail de possibilités multiplie les moyens par lesquels les marques peuvent se connecter à leur clientèle et la guider pour l'emmener exactement là où elle souhaite aller.
Intéressons-nous de plus près à la façon dont ces fonctionnalités aident les marques à stimuler les interactions client.
Configuration guidée des canaux : simplifier la mobilisation des canaux web et mobiles
Journey Optimizer offre un processus intuitif de configuration des canaux web et mobiles, qui permet aux marques de communiquer avec les membres de leur clientèle les plus connectés Par exemple, un profil à l'aise professionnel avec la technologie devrait être particulièrement réceptif à des conseils financiers dispensés à des conseils financiers ou à des offres de prêts préapprouvées disponibles directement dans l’application ou via une expérience web personnalisée. La fonctionnalité en question rend possible la mise en oeuvre de ce type de cas d'usage en atténuant leur complexité et en automatisant les configurations des canaux et du kit SDK mobile, ce qui permet aux responsables marketing de créer plus rapidement des campagnes et des parcours.
Expériences web intégrées aux parcours : proposer du contenu personnalisé à la clientèle web
Dès que les étapes sont automatisées dans la configuration guidée des canaux, les marques peuvent lancer des expériences web sous forme de point de contact dans la zone de travail du parcours de Journey Optimizer. Les responsables marketing sont alors à même de déployer des expériences véritablement personnalisées, au bon moment dans le parcours client du parcours client. Par exemple, une enseigne de retail peut créer un parcours qui déclenche une offre exclusive sur les pages web que consulte une personne à ce moment-là.
Cartes de contenu : incorporer des messages dynamiques pertinents au sein des canaux mobiles et web
Les cartes de contenu constituent une nouveauté intéressante. Intégrées aux workflows de campagnes et de parcours dans Journey Optimizer, elles permettent de diffuser du contenu utile et engageant sur les canaux web et mobiles. Grâce à cette fonctionnalité, les responsables marketing peuvent intégrer des rich media via des messages non intrusifs pour améliorer l’expérience de la clientèle. Par exemple, les équipes produit peuvent se servir de ces cartes pour encourager la clientèle durant le processus d’onboarding dans l’application, en lui présentant la marche à suivre, des fonctionnalités inédites et des récompenses attrayantes dans un flux de contenu, des bannières ou des carrousels.
Expériences basées sur le code intégrées aux parcours : développer sa présence sur les canaux et affiner la personnalisation grâce à un contrôle précis
Les expériences basées sur le code élargissent les possibilités qui s’offrent aux marques de personnaliser les messages à destination de leur clientèle. Les équipes de développement ou produit peuvent composer, dans l’éditeur de personnalisation (interface non visuelle), du contenu statique ou dynamique à diffuser sur différents canaux : web, appareils mobiles, TV, loT, bornes interactives, DAB, écrans de stations, etc. Les marques justifiant d’une expertise technique peuvent faire appel à cette fonctionnalité pour opérer une personnalisation plus poussée au moyen des payloads de code HTML et JSON.
Messages multilingues : automatiser la personnalisation de la langue pour fluidifier les interactions
Les messages multilingues simplifient la tâche des responsables marketing qui peuvent ainsi traduire directement du contenu sur les canaux (e-mails, notifications push ou SMS) utilisés dans le cadre de leurs parcours et campagnes. Les marques ont la possibilité d’importer du contenu multilingue préexistant ou de personnaliser leurs options de message en fonction des paramètres régionaux. Par exemple, les responsables marketing peuvent produire du contenu localisé en associant la préférence de langue au profil client, et ainsi délivrer un message par e-mail traduit automatiquement.
La clientèle attend bien davantage que de simples messages. Elle recherche des interactions sur mesure à chaque point de contact. Sans stratégie claire ni accès aux canaux sur lesquels se trouvent leur clientèle, les marques risquent de déconcerter cette dernière, de susciter son désintérêt et de passer à côté d’opportunités. Journey Optimizer leur offre des outils qui leur permettent de diffuser le bon message sur le bon canal, au bon moment. Avec des innovations telles que la configuration guidée des canaux, les expériences web intégrées aux parcours, les cartes de contenu, les expériences basées sur le code et les messages multilingues, les marques sont en mesure d’aller à la rencontre de leur clientèle là où elle se trouve, qu'elle navigue sur Internet, explore du contenu intégré à l'application ou interagisse avec plusieurs points de contact.
Créer des expériences omnicanal de grande qualité ne se résume pas à une présence sur l’ensemble des canaux. Cela consiste à orchestrer les interactions de manière fluide pour améliorer chacune des étapes du parcours. Avec Adobe Journey Optimizer, votre clientèle n’aura plus l’impression d’être submergée ou perdue. Elle profitera d’un parcours sur lequel chaque interaction lui semblera pensée pour elle, un engagement accru et une fidélité durable envers votre marque
Découvrez plus en détail la façon dont Adobe Journey Optimizer prend nativement en charge de nombreux canaux.
Titulaire d’un MBA de la NYU Stern School of Business, Ariel Sultan a occupé différents postes, en tant que cheffe d'entreprise de sa propre société de production vidéo et de marketing de contenu, pour une marque de vêtements de plein air ou encore dans la publicité. Product Marketing Manager en charge d'Adobe Journey Optimizer, elle met aujourd'hui à profit son expérience et ses compétences en création de contenu de marque pour accroître la valeur produit et enrichir le storytelling client.
