Avec Adobe, TSB donne une nouvelle dimension à ses expériences bancaires digitales.

Dans tous les secteurs, les organisations doivent faire face à des complexités sans précédent. L'intégration des technologies digitales dans leurs activités est non seulement devenue un impératif opérationnel, mais aussi une nécessité pour leur survie et leur croissance.

L'un des aspects les plus gratifiants de mon poste est de constater à quel point les technologies Adobe dynamisent la croissance des entreprises et changent la vie des individus aux quatre coins du monde. Peu d’exemples sont plus convaincants que celui de la transformation digitale de TSB, dont les ventes de certains produits financiers ont progressé de 300 %.

Redéfinir les expériences bancaires

Fondée en 1810, TSB (Trustee Savings Bank) a été créée, à l’origine, pour aider la population active du Dumfriesshire à gérer ses revenus. Plus de deux siècles plus tard, cette banque a su tirer parti des dernières innovations dans le commerce et le marketing pour proposer à sa clientèle des expériences qui redéfinissent la manière dont cette dernière perçoit les services bancaires et leur utilité.

Plus de 7 personnes sur 10 (71 %) attendent aujourd'hui une expérience bancaire personnalisée, d'après une étude de TSB. L’établissement britannique a adopté Adobe Experience Cloud il y a plusieurs années et a, depuis lors, œuvré en étroite collaboration avec Adobe pour répondre à cette demande, en améliorant ses interactions avec la clientèle.

La banque a également fait appel aux services d’Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP), d’Adobe Journey Optimizer et d’Adobe Customer Journey Analytics, tous optimisés par Adobe Experience Platform, pour déployer des expériences personnalisées sur tous ses canaux digitaux. Ce socle technologique exploite un traitement des données en temps réel afin que le bon contenu soit proposé à la bonne personne et au bon moment. Soutenue par Adobe, cette transformation entend ainsi accentuer l'attention portée aux besoins de la clientèle.

Personnaliser les services bancaires

Fort de cette volonté de mieux comprendre sa clientèle, TSB s'est rendu compte que l'obtention de prêts marquait souvent des étapes importantes de la vie (financement d'un bien immobilier, d'un véhicule ou encore de vacances) et représentait une priorité absolue pour beaucoup. C'est pourquoi l'établissement a choisi d'axer ses premières communications personnalisées sur ses offres de prêts.

En recourant à des données en temps réel pour personnaliser le montant du prêt et le taux auquel il est possible d’emprunter en toute sécurité, TSB a été en mesure de proposer des offres mieux indiquées et plus pertinentes qui ont trouvé un écho auprès de la clientèle. Sous l’effet de ces changements, les ventes de produits de prêts sur le canal mobile de TSB ont aussitôt progressé de 300 %. Ces évolutions ont d’ailleurs durablement influencé le comportement de la clientèle, puisque les demandes de prêts in-app représentent désormais 75 % des ventes totales, contre 24 % auparavant. Il s’agit là d’un revirement phénoménal dont l’impact commercial est mesurable, et qui ne concerne qu’un seul volet des activités de TSB.

Encourager une gestion financière responsable

Les données en temps réel fournies par Adobe Real-Time CDP ont contribué non seulement à faire de TSB un établissement bancaire plus responsable, dont les offres sont adaptées à la situation et aux besoins de sa clientèle, mais aussi à améliorer les habitudes financières de cette dernière.

TSB a constaté, par exemple, que plus de 300 000 membres de sa clientèle n’étaient pas parvenus à activer le débit immédiat pour leurs cartes bancaires, s’exposant par conséquent à des pénalités de retard de paiement. En faisant appel à Adobe Journey Optimizer, TSB a pu interagir avec ces personnes depuis son application mobile avec des notifications ciblées pour lui indiquer la marche à suivre. Résultat : plus de 3 000 clientes et clients ont opté pour le débit immédiat dès la première semaine, contre une dizaine seulement les six mois précédents. Cela met en évidence le potentiel de ce niveau de personnalisation et illustre clairement la mission que s'est donné TSB.

Si la création d'un parcours client fluide est importante dans chaque secteur d'activité, elle se révèle décisive dans les services financiers. Il faut non seulement proposer des applications bancaires en ligne et mobiles intuitives permettant de gérer ses finances en un clin d’œil et en toute sécurité, mais également protéger la clientèle de la fraude et des activités inhabituelles sur leur compte.

TSB utilise Adobe Customer Journey Analytics pour savoir en temps réel comment sa clientèle interagit avec son site web et son application mobile afin de repérer les points de friction, les ruptures de parcours et les abandons de formulaires, et d’optimiser ces expériences en conséquence.

En s'appuyant sur les technologies Adobe pour passer progressivement d'un marketing orienté produit à un marketing orienté clientèle, TSB n'a pas simplement amélioré ses workflows. Il a également répondu à la demande croissante en matière de communications plus personnalisées avec sa clientèle. Emma Springham, CMO de TSB, résume parfaitement la situation :

« Les services bancaires sont individuels par essence et exercent sur la clientèle une influence plus marquée que nombre d’autres secteurs. Les expériences digitales personnalisées, telles que celles auxquelles notre partenariat avec Adobe a donné naissance, nous aident à nouer des relations plus étroites et plus authentiques avec celles et ceux qui nous accordent leur confiance pour gérer leur argent. Cela va bien au-delà du cadre commercial. Il s’agit de faire en sorte que notre clientèle se sente valorisée et appréciée, en lui donnant les moyens de concrétiser ses projets à des étapes charnières de sa vie. »

Le parcours réalisé ensemble est impressionnant et ce n'est pas terminé. Ce partenariat révèle la façon dont les solutions Adobe peuvent aider TSB à proposer à la clientèle des expériences optimisées et personnalisées pour booster sa confiance envers les produits de cet établissement bancaire et l'aider à atteindre ses objectifs financiers.

À travers le partenariat entre Adobe et TSB découvrez comment Adobe Experience Platform constitue un socle de données connectées et centralisées pour des expériences client de nouvelle génération.

Suzanne Steele est Vice President & Managing Director d’Adobe pour le Royaume-Uni et l’Irlande. À l'écoute des besoins de la clientèle, Suzanne Steele estime qu'il est important de tisser des liens solides avec elle pour se démarquer, se développer et créer une culture d'entreprise centrée sur l'humain.

Le Royaume-Uni et l'Irlande représentent l'un des premiers marchés d'Adobe à l'international, avec des marques couvrant divers secteurs leaders dans la transformation digitale. Chargée de donner une nouvelle impulsion à ces enjeux, Suzanne Steele accompagne des entreprises de toute taille dans le déploiement d'expériences personnalisées.

Forte de plus de 25 années d'expérience dans le domaine des données, des solutions logicielles et de l'analytics, elle a travaillé en Amérique du Nord, en Australie, au Royaume-Uni et à Singapour, où elle a occupé des postes à responsabilités chez Experian, Visa Europe et Morgan Stanley.

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