Là où les vrais fans embarquent.

La passion des expériences de voyage uniques

Ce qui rend le travail d’Alexander Ewig, Senior Vice President of Marketing & Sales chez AIDA Cruises, particulièrement épanouissant, c’est la création de voyages inoubliables. Pour lui, une croisière ne commence pas à l’embarquement : elle débute dès la recherche d’informations, avec une expérience à la hauteur des attentes des voyageurs. Lorsqu’il a rejoint la célèbre compagnie de croisières à Rostock en 2019, Ewig a compris que la planification et la réservation d’un voyage constituent des éléments essentiels d’une bonne expérience client.

Depuis, AIDA a considérablement évolué. La marque au baiser rouge a renforcé sa stratégie omnicanal, offrant à ses passagers un parcours fluide, aussi bien à terre qu’en mer.

Lorsqu’Ewig prend la mer à bord de l’un des navires modernes d’AIDA, ce qui le frappe avant tout, c’est l’enthousiasme de l’équipage. Malgré des exigences élevées et une semaine de travail de sept jours, ils accueillent toujours les voyageurs avec le sourire. « Ces moments montrent clairement qu’un accueil chaleureux et sincère est la clé d’une expérience de vacances réussie », déclare Ewig.

Une marque coup de cœur qui crée du lien à chaque point de contact

Partir en croisière, c’est réaliser un rêve. C’est une expérience unique : des jours, voire des semaines en mer, des destinations fascinantes, une atmosphère raffinée, des divertissements de premier rang et un air marin vivifiant. De quoi créer des souvenirs inoubliables !

En 2024, près d’un consommateur allemand sur cinq a envisagé AIDA pour sa prochaine croisière (taux de considération : 17,9 %), hissant la marque à la première place du classement « Top cruise lines Germany 2025 ».

Ce succès n’a rien d’étonnant. AIDA s’est imposée comme une véritable « love brand », transformant ses passagers en fans inconditionnels qui apprécient la marque bien au-delà de leurs vacances. Ce qu’ils apprécient avant tout, c’est l’atmosphère unique à bord et le positionnement d’AIDA, qui propose un univers riche en expériences.

Pour véhiculer cette identité auprès de nouveaux passagers, AIDA s’appuie sur des messages de marque forts qui mettent en valeur le sentiment de liberté en mer et le plaisir des expériences partagées en famille ou entre amis. « Notre objectif premier est d’offrir à nos clients un parcours client fluide, couvrant tous les points de contact tout au long du voyage. Nous voulons être un conseiller de confiance, attentif à leurs besoins à chaque fois qu’ils interagissent avec nous. », déclare Ewig.

Ces dernières années, l’opérateur de croisières a concentré ses efforts sur la création d’une expérience visuelle et éditoriale cohérente sur l’ensemble des points de contact client. « Nous parlons essentiellement des mêmes contenus, encore et encore », explique Ewig. « Un port reste un port, mais les informations que chaque public cible souhaite obtenir à son sujet évoluent tout au long du parcours client. C’est pourquoi nous gérons ce contenu de façon centralisée, ce qui nous permet de l’adapter selon les profils et de le diffuser au bon point de contact. » Pour soutenir cette personnalisation du contenu sur de nombreux points d’interaction, et gérer une bibliothèque désormais forte de plus de 100 000 ressources numériques, AIDA s’appuie sur Adobe Experience Manager Assets. L’équipe peut ainsi superviser l’ensemble de son écosystème d’images et de vidéos avec efficacité.

Quelques ajustements à la présentation visuelle ont suffi pour que l’équipe constate une augmentation d’environ 21 % du temps passé sur le site. « Grâce à quelques réglages simples, nous avons amélioré l’engagement des utilisateurs et des utilisatrices. Le nombre de pages consultées par session est passé de 13 à 17 par visite », explique Sandra Heinzel, responsable de l’expérience web chez AIDA Cruises. « De loin, notre plus grand succès concerne les visites des sites mobiles, où AIDA a enregistré une hausse de 50 %. En 2023, nous étions encore à environ 3 millions de visites mobiles par mois. Nous en sommes déjà à 6 millions, et les visites totales sur aida.de atteignent désormais entre 8 et 10 millions chaque mois. »

Là où les rêves de voyage prennent vie

La marque au baiser rouge mise sur une stratégie omnicanal : la plupart des parcours clients débutent par une newsletter envoyée aux abonnés. De là, les voyageurs se dirigent généralement vers le site web, l’application mobile, un site partenaire ou une agence de voyages pour finaliser leur réservation. C’est là que la personnalisation prend tout son sens : chaque voyageur peut adapter son séjour à ses préférences, qu’il s’agisse d’une journée bien-être, d’une excursion à terre ou d’un événement au bord de la piscine.

Grâce à Adobe Experience Platform, AIDA Cruises bénéficie d’éclairages précis sur ce qui plait à ses clients lors de leurs voyages, et sur la façon de les cibler avant, pendant et après leur prochain séjour. À cet effet, Adobe Real-Time Customer Data Platform consolide les données des voyageurs issues de différents systèmes en profils en temps réel, accessibles à l’opérateur de croisières sur l’ensemble des canaux. Ces informations, associées à Adobe Experience Manager Sites et à Adobe Journey Optimizer, permettent à AIDA de piloter ses campagnes omnicanal depuis une plateforme unique.

Pour cerner encore plus précisément les attentes des clients, AIDA s’appuie sur les tests AB avec Adobe Target. En 2024, environ 75 % du trafic du site web a été soumis à des tests AB avec Adobe Target. Auparavant, ce type de test nécessitait plus de deux semaines ; aujourd’hui, les équipes marketing peuvent le mettre en place et le déployer en quelques heures. Les résultats permettent ensuite de personnaliser les offres de voyage en temps réel. Par exemple, un client qui préfère les vacances sous des climats chauds reçoit une promotion sur mesure pour une destination en Méditerranée, accompagnée des offres de vol correspondantes depuis son aéroport de départ. « Avec Adobe Target, AIDA peut tester un éventail nettement plus large de variables et d’hypothèses pour obtenir des résultats particulièrement efficaces et assurer un niveau élevé de personnalisation », déclare Heinzel.

Réorganisation de l’entreprise de l’intérieur

Conduire une transformation au sein d’une grande entreprise représente toujours un défi, c’est pourquoi AIDA mise sur une gestion du changement rigoureuse. En collaboration avec les partenaires d’implémentation Merkle et Comwrap Reply, l’équipe a commencé par visualiser les objectifs et élaborer de nouveaux concepts au sein d’un groupe restreint. Forte de son expertise en gestion de projet et de sa proximité avec les clients, Comwrap Reply a rendu possible une mise en œuvre rapide. Grâce à son réseau de partenaires, l’entreprise a également accompagné l’évaluation des solutions les mieux adaptées à l’environnement informatique et métier d’AIDA. Merkle a ensuite pris en charge l’implémentation de la CDP et, avec son approche fondée sur les cas d’usage, s’est concentré sur une mise en œuvre ciblée et efficace.

Adobe Professional Services a apporté un soutien complémentaire à cette initiative, en contribuant à la mise en place d’un réseau de compétences fondé sur des sessions de coordination régulières. « C’est un peu comme vider une armoire, examiner son contenu, puis décider ce qu’on y remet dans un nouvel ordre », illustre Heinzel.

L’équipe a débuté par de petites sections du site web pour créer une dynamique. L’évaluation de ces premières évolutions a rapidement permis d’identifier les approches les plus efficaces. Forte de ces enseignements, l’équipe a pu accélérer le déploiement à plus grande échelle, bientôt rejointe par d’autres services.

Pour accompagner cette démarche, les responsables produit se sont appuyés sur une feuille de route transparente et des ateliers. « Il s’agit avant tout de gestion des équipes : écouter, comprendre les défis et construire une compréhension commune. Et moins d’un an plus tard, vous vous retrouvez face à de véritables spécialistes. C’est une source de motivation incroyable ! »