Là où les vrais fans prennent le large.

AIDA devient un compagnon de voyage personnel grâce à Adobe Experience Cloud.

AIDA Cruises

Fondée en 1996

Effectif : 18 000

Rostock, Allemagne
aida.de

50%

Croissance du trafic mobile d’une année sur l’autre

Solutions :

Adobe Experience Platform

Adobe Experience Manager Sites

Adobe Experience Manager Assets

Adobe Real-Time Customer Data Platform

Adobe Journey Optimizer

Adobe Target

Adobe Professional Services

Objectifs

Centralisation de la gestion de contenu avec un système unifié

Renforcer l’engagement client grâce à des offres personnalisées tout au long de l’expérience client

Approfondir la personnalisation et s’adapter aux préférences des clients

Résultats

Alimente tout un écosystème d’images et de vidéos avec plus de 100 000 ressources

Hausse de 21 % du temps passé sur le site et augmentation des pages consultées par session, passant de 13 à 17 pages, grâce à des messages de marque personnalisés

Environ 75 % du trafic du site web en 2024 a fait l’objet de tests A/B

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La passion des expériences de voyage uniques

Concevoir des voyages inoubliables : voilà ce qui rend la mission d’Alexander Ewig chez AIDA Cruises si enthousiasmante. Pour ce directeur général Senior Marketing & Ventes, une croisière ne débute pas à l’embarquement — elle commence par une expérience d’information exceptionnelle pour les voyageurs. Lorsqu’il a rejoint la célèbre compagnie de croisières à Rostock en 2019, Ewig a immédiatement compris que la planification et la réservation de voyages constituent des éléments essentiels d’une expérience client réussie.

Depuis lors, AIDA n’a cessé d’évoluer. La marque au baiser rouge a renforcé sa stratégie omnicanale, offrant à ses clients un parcours fluide et cohérent, aussi bien à terre qu’en mer.

Lorsqu’Ewig prend la mer à bord de l’un des navires modernes d’AIDA, c’est l’enthousiasme de l’équipage qui le frappe avant tout. Malgré des exigences élevées et une semaine de travail de sept jours, les membres d’équipage accueillent toujours les voyageurs avec le sourire. « Ces moments illustrent parfaitement que l’hospitalité authentique est la clé d’une expérience de vacances extraordinaire », souligne Ewig.

Une marque coup de cœur qui crée du lien à chaque point de contact

Partir en croisière, c’est réaliser un rêve. L’expérience est unique : des jours, voire des semaines en mer, des destinations fascinantes, une atmosphère raffinée, des divertissements de premier rang et l’air vivifiant du large. Une aventure dont on ne revient pas inchangé !

Et cela se confirme par les chiffres. En 2024, près d’un consommateur allemand sur cinq envisageait AIDA pour sa prochaine croisière (score de considération de 17,9 %), hissant ainsi la marque à la première place du classement « Top cruise lines Germany 2025 ».

Ce succès n’a rien d’étonnant. AIDA s’est imposée comme une véritable « love brand », transformant ses clients en fans inconditionnels qui apprécient la marque bien au-delà de leurs vacances. Ce qu’ils plébiscitent avant tout, c’est l’ambiance unique à bord et le positionnement d’AIDA comme un univers d’expériences vivant et toujours en mouvement.

Pour transmettre cette identité aux nouveaux vacanciers, AIDA s’appuie sur une communication de marque forte, qui met en avant la liberté en mer et le plaisir des moments partagés en famille ou entre amis. « Notre objectif premier est d’offrir à nos clients un parcours fluide et cohérent, couvrant tous les points de contact de leur voyage. Nous voulons être un conseiller de confiance, attentif à leurs besoins à chaque fois qu’ils interagissent avec nous », explique Ewig.

**Alexander Ewig**
SVP Marketing & Sales, AIDA Cruises

Ces dernières années, la compagnie de croisières s’est attachée à créer une identité visuelle et éditoriale cohérente sur l’ensemble des points de contact clients. « Nous parlons essentiellement des mêmes contenus, encore et encore », reconnaît Ewig. « Un port reste un port, mais ce que chaque groupe cible souhaite en savoir évolue au fil du parcours client. C’est pourquoi nous gérons ces contenus de manière centralisée, ce qui nous permet de les adapter à différentes personas et de les diffuser au bon point de contact. » Pour soutenir cette personnalisation des contenus sur de nombreux points d’interaction — et gérer une bibliothèque désormais forte de plus de 100 000 ressources numériques — AIDA s’appuie sur Adobe Experience Manager Assets. L’équipe peut ainsi superviser l’intégralité de son écosystème d’images et de vidéos, avec efficacité et agilité.

Visuels ciblés, impact mesurable

Chez AIDA, un langage visuel fort et cohérent est essentiel. « Les vacanciers doivent toujours se sentir les bienvenus — c’est avant tout des vacances », souligne Ewig. « C’est pourquoi nous avons mis tant d’efforts dans l’harmonisation des visuels, afin de susciter une belle émotion. » L’efficacité de cette approche personnalisée se vérifie clairement sur la page « Gastronomie et boissons » d’AIDA : les contenus sont adaptés en fonction du public — les familles découvrent un visuel principal différent de celui proposé aux célibataires ou aux couples, accompagné de suggestions personnalisées en matière de restauration et de boissons.

Quelques ajustements à la présentation visuelle ont suffi pour que l’équipe constate une augmentation d’environ 21 % du temps passé sur le site. « En apportant simplement quelques réglages, nous avons réussi à accroître l’engagement des utilisateurs et utilisatrices. Le nombre de pages consultées par session est passé de 13 à 17 par visite », explique Sandra Heinzel, Head of Website Experience chez AIDA Cruises. « Le succès le plus remarquable est sans conteste celui enregistré sur les sites mobiles, où AIDA a enregistré une hausse de 50 %. En 2023, nous comptions encore environ 3 millions de visites mobiles par mois. Aujourd’hui, nous en sommes déjà à 6 millions, tandis que le nombre total de visites sur aida.de atteint entre 8 et 10 millions chaque mois. »

**Sandra Heinzel**
Head of Website Experience, AIDA Cruises

Là où les rêves de voyage prennent vie

La marque au baiser rouge mise sur une stratégie omnicanale, la plupart des parcours clients débutant par une newsletter à laquelle les voyageurs et voyageuses sont abonnés. De là, ils et elles se rendent généralement sur le site web, l’application mobile, un site partenaire ou une agence de voyages pour finaliser leur réservation. C’est à ce moment que la personnalisation prend tout son sens : chaque voyageur et voyageuse peut façonner son séjour selon ses envies, qu’il s’agisse de réserver une journée bien-être, une excursion à terre ou un événement au bord de la piscine.

Grâce à Adobe Experience Platform, AIDA Cruises bénéficie d’insights approfondis sur ce qui enchante ses clients et clientes à bord, et sur la meilleure façon de les engager avant, pendant et après leur prochain voyage. À cette fin, Adobe Real-Time Customer Data Platform consolide les données des passagers et passagères issues de différents systèmes en profils en temps réel, accessibles par la compagnie de croisière sur l’ensemble de ses canaux. Ces insights, combinés à Adobe Experience Manager Sites et à Adobe Journey Optimizer, permettent à AIDA de piloter ses campagnes omnicanales de manière fluide depuis une plateforme unique.

Pour cerner encore plus précisément les attentes des clients, AIDA s’appuie sur les tests A/B avec Adobe Target. En 2024, environ 75 % du trafic du site web a fait l’objet de tests A/B réalisés avec Adobe Target. Auparavant, ce type de test nécessitait plus de deux semaines ; aujourd’hui, les équipes marketing peuvent mettre en place un test et le déployer en quelques heures. Les résultats servent ensuite à personnaliser les offres de voyage en temps réel. Ainsi, un client qui privilégie les destinations ensoleillées reçoit une promotion sur mesure pour une destination en Méditerranée, accompagnée des offres de vols correspondantes au départ de son aéroport. « Avec Adobe Target, AIDA peut tester un éventail bien plus large de variables et d’hypothèses pour obtenir les résultats les plus probants et offrir un niveau de personnalisation très élevé », explique Heinzel.

Réinventer l’entreprise de l’intérieur

Conduire une transformation au sein d’un grand groupe est toujours un défi, c’est pourquoi AIDA s’appuie sur une gestion du changement rigoureuse. En collaboration avec les partenaires d’implémentation Merkle et Comwrap Reply, l’équipe a commencé par définir les objectifs et élaborer de nouveaux concepts au sein d’un groupe restreint. Grâce à son expertise en gestion de projet et à sa proximité avec le client, Comwrap Reply a permis un déploiement rapide. Son réseau de partenaires a également contribué à identifier les solutions les mieux adaptées à l’environnement informatique et aux besoins de l’entreprise AIDA. Merkle a ensuite pris en charge l’implémentation de la CDP et, grâce à son approche basée sur les cas d’usage, a assuré un déploiement ciblé et efficace.

Adobe Professional Services a apporté un soutien complémentaire à cette initiative, en contribuant à la mise en place d’un réseau de compétences fondé sur des sessions de coordination régulières. « C’est un peu comme vider une armoire, examiner son contenu, puis décider ce qu’on y remet dans un nouvel ordre », illustre Heinzel.

L’équipe a débuté par de petits articles du site web pour créer une dynamique. Après avoir évalué les premières transformations, les résultats probants sont apparus rapidement. Une fois cette clarté établie, le déploiement à plus grande échelle s’est accéléré, entraînant l’adhésion de davantage de départements.

Pour accompagner cette démarche, les propriétaires de produits se sont appuyés sur une feuille de route transparente et des ateliers collaboratifs. « Il s’agit avant tout de gestion humaine : écouter, comprendre les défis et construire une vision commune. Et moins d’un an plus tard, des expertes et des experts se retrouvent soudain devant vous — c’est une motivation extraordinaire ! »

« Il s’agit avant tout de management humain — écouter, comprendre les difficultés et construire une vision commune. Et moins d’un an plus tard, des expertes et experts se tiennent soudain devant vous — c’est une source de motivation incroyable ! »

Sandra Heinzel

Responsable de l’expérience web, AIDA Cruises

Destination : des expériences sans couture

Le prochain objectif d’AIDA est de renforcer le ciblage en identifiant les clientes et clients à chaque point de contact, pour leur proposer des contenus adaptés. Par exemple, un processus de réservation interrompu — qu’il s’agisse d’un voyageur ou d’une voyageuse indécis(e) ou d’un panier oublié — doit pouvoir reprendre là où il s’était arrêté, quel que soit le canal de vente ou le partenaire impliqué.

Pour gagner encore en convivialité, AIDA prévoit également de simplifier la navigation sur son site et de renforcer l’intégration technologique de son application. L’IA générative jouera un rôle central dans cette évolution. En générant dynamiquement des contenus à partir des profils clients et de leurs habitudes de voyage — qu’il s’agisse de novices de la croisière ou de fidèles habitués — elle permet de concevoir des expériences véritablement personnalisées.