Gestion simplifiée de la mobilité
LeasePlan développe une base de données afin d’automatiser et de personnaliser les interactions avec la clientèle dans le cadre de son activité de mobilité durable.
65 %
Gain de temps pour l’équipe commerciale grâce à l’automatisation des messages de renouvellement de contrat
Objectifs
Opérer la transformation digitale pour répondre aux attentes de la clientèle en matière de libre-service
Réduire les coûts en remplaçant les tâches manuelles chronophages par des workflows automatisés
Accélérer la transformation digitale en adoptant un écosystème digital central
Résultats
Satisfaction de la clientèle, qui peut renouveler ses contrats de location automobile en quelques minutes
Gain de temps de 65 % pour l’équipe commerciale, qui peut ainsi se concentrer sur le développement de la clientèle
Déploiement d’une plateforme de données client en temps réel en seulement trois mois et demi
Conduire à l’ère digitale
Kevin Brown s’estime chanceux car il exerce un métier qu’il adore. Il dirige l’équipe Digital Engagement d’Ayvens, anciennement LeasePlan, qui est composée de personnes compétentes, passionnées et toujours prêtes à relever de nouveaux défis.
Lorsqu’il a rejoint LeasePlan, la société était déjà l’un des premiers loueurs de véhicules en Europe. Qu’il s’agisse de louer un véhicule pour soi-même ou pour des centaines de membres du personnel d'une entreprise, le processus devait être simple, rapide et efficace, ce qui n'était malheureusement pas le cas. Nombre de processus de LeasePlan reposaient sur des documents papier et des centres d’appel et pendant ce temps, les entreprises de covoiturage et de partage de véhicules bousculaient le marché en proposant des services digitaux plus pratiques.
Pour Kevin Brown et son équipe, la solution était évidente. Il fallait transformer LeasePlan en entreprise 100 % digitale pour permettre à la clientèle de tout gérer en ligne. Kevin Brown a donc créé un Centre d’excellence et déployé Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) de façon à établir une source de données client unique et à offrir des services digitaux identiques dans les dizaines de pays où la société est implantée.
Créer un moteur de données mondial pour optimiser la personnalisation
LeasePlan rassemble aujourd'hui des données issues déjà de 71 sources, notamment le CRM de Salesforce, les data lakes Snowflake, les cookies first-party et les données comportementales des sites web, afin d’optimiser la personnalisation et de proposer des offres individualisées et adaptées aux besoins locaux.
Les données étant au cœur de la transformation digitale, Kevin Brown souhaitait lancer Real-Time CDP le plus rapidement possible. LeasePlan a réussi à déployer la solution en à peine trois mois et demi avec l’aide d’Adobe Professional Services, qui a notamment recommandé des processus pour gérer les données de manière évolutive et élaboré une roadmap pour les cas d’usage prioritaires de l’entreprise. « Dès le premier jour, Adobe Professional Services a apporté un niveau d’information, d’assistance et de transparence dans la communication qui nous a permis de collaborer en toute confiance », explique Kevin Brown.
« Dès le premier jour, Adobe Professional Services a apporté un niveau d’information, d’assistance et de transparence dans la communication qui nous a permis de collaborer en toute confiance. »
Kevin Brown
Head of Digital Engagement, Ayvens
Miser sur des services ultrapersonnalisés
LeasePlan doit s’adresser aux membres de sa clientèle en tenant compte de leurs centres d’intérêt et des services dont ils bénéficient. À l’approche de la date de renouvellement de leur contrat de location, des offres de mise à niveau adaptées à leur situation leur sont généralement adressées. Une petite structure reçoit des offres de services différentes de celles d’une grande entreprise. Les données client sont également segmentées par pays afin que les régions respectent les dispositions du RGPD et les autres règlementations en matière de sécurité et de protection de la vie privée, et traitent uniquement des données approuvées.
Les segments sont mis à jour en temps réel, ce qui permet à LeasePlan d’adresser aux membres de la clientèle des messages pertinents (en cas d’abandon de panier, par exemple) sur le site web, sur les réseaux sociaux ou par e-mail. Les responsables marketing peuvent également se servir des segments pour exclure certains de ces membres des campagnes afin qu’ils ne reçoivent pas d’offres inopportunes. Ainsi, les clientes et les clients qui louent en ce moment même un véhicule ne risquent pas de recevoir une communication les invitant à le faire, puisqu'ils en ont déjà un. Kevin Brown estime que ces mesures satisferont la clientèle en limitant les publicités intempestives et réduiront les dépenses publicitaires de 25 %.
Augmenter le nombre de renouvellements avec l’automatisation
Sur la base de profils client standards, LeasePlan automatise désormais les renouvellements de contrats de location, ce qui fait gagner du temps à la clientèle et à l’équipe commerciale, tout en leur simplifiant la tâche. Par le passé, un client ou une cliente pouvait recevoir une demi-douzaine d’appels de l’équipe commerciale pour discuter des différentes options de location, ce qui s’avérait particulièrement chronophage pour les entreprises, dans lesquelles les gestionnaires de flotte sont responsables de l’utilisation de centaines, voire de milliers de véhicules. Le démarchage téléphonique était également très fastidieux pour les forces de vente.
Real-Time CDP joue désormais un rôle clé dans les campagnes de fidélisation automatisées. Les membres de la clientèle reçoivent une série d’e-mails personnalisés qui énumèrent les avantages auxquels leur contrat donne droit, par exemple, le renouvellement du contrat de location, l’achat de la voiture ou la location d’un autre véhicule. Ils peuvent examiner les options qui s’offrent à eux et faire leur choix sur un portail digital. Une alerte envoyée au service commercial deux semaines avant l’échéance d’un contrat de location est toujours prévue dans le workflow automatisé, mais il n'a encore jamais été nécessaire de la déclencher car, depuis le déploiement de la campagne de fidélisation, l’ensemble des clientes et des clients prennent une décision bien avant la fin du contrat de location.
« Le processus de renouvellement automatisé est tellement intuitif qu’il est gage de fidélisation, explique Kevin Brown. L’équipe commerciale m’a indiqué qu’elle enregistrait un gain de temps de 65 % par semaine parce qu’elle n’était plus accaparée par les appels téléphoniques. Ce sont autant d’heures pendant lesquelles elle peut s’occuper de la nouvelle clientèle. »
« L’équipe commerciale m’a indiqué qu’elle enregistrait un gain de temps de 65 % par semaine parce qu’elle n’était plus accaparée par les appels téléphoniques. Ce sont autant d’heures pendant lesquelles elle peut s’occuper de la nouvelle clientèle. »
Kevin Brown
Head of Digital Engagement, Ayvens
Passer à la vitesse supérieure
Kevin Brown et son équipe mettent tout en œuvre pour intégrer l’ensemble des systèmes ALD Automotive et créer un environnement Ayvens standard. Une fois l’ensemble des systèmes connectés, les différents pays pourront repousser les limites de l’automatisation grâce au scoring des leads, à la personnalisation des différents profils et à d’autres services en ligne permettant aux membres de la clientèle d’obtenir rapidement ce dont ils ont besoin sans avoir à attendre l’appel de l’équipe commerciale.
« La standardisation est le moteur de l’automatisation, affirme Kevin Brown. Grâce à un standard unique mis en œuvre dans les différents pays, nous pouvons mettre au point des automatisations qui simplifient au maximum le processus de location. Real-Time CDP connecte l’ensemble de nos systèmes afin que nous puissions procéder à des ajustements en continu en fonction des besoins dans les années à venir. »
« La standardisation est le moteur de l’automatisation. Grâce à un standard unique mis en œuvre dans les différents pays, nous pouvons mettre au point des automatisations qui simplifient au maximum le processus de location. »
Kevin Brown
Head of Digital Engagement, Ayvens
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