Il est possible de personnaliser l’expérience de chaque client, et c’est ce qu’il attend.
Les clients veulent vivre des expériences ultra-personnalisées, mais que cela ne vous effraie pas : si vous disposez des bons outils, vous n’aurez pas à gérer un surcroît de travail. Diffusez le bon message au bon client au bon moment, sur le canal approprié.
Personnalisez chaque expérience en utilisant cinq moyens d’action.
Données et analytics
La qualité d’une tactique de personnalisation est fonction des données sur lesquelles elle s’appuie. Parce que les consommateurs empruntent une multitude de pistes différentes pour démarrer leur parcours client, Adobe Analytics se révèle primordial par sa capacité à faire le lien entre les données clients issues de chaque canal. Adobe Audience Manager peut alors mettre à profit les gigantesques volumes de données collectées pour créer une vue à 360° de chaque profil spécifique. Des modèles prédictifs et des algorithmes de personnalisation assurent ensuite une personnalisation en temps réel.
« À travers nos recommandations individualisées qui nous permettent de conseiller tel ou tel artiste ou tel ou tel morceau, nous dialoguons avec vous via une campagne par e-mail, une notification push ou toute autre initiative marketing hors-plate-forme. »
Chris Phillips, directeur produits, Pandora
Les 48 % de marketeurs qui ont mis en œuvre la personnalisation sur leur site web et leurs applications enregistrent une progression à deux chiffres de leurs recettes.
Gestion des créations et des contenus
La création de contenus doit s’affranchir des méthodes traditionnelles, au risque de faire voler en éclats vos équipes de créatifs. Adobe Experience Manager Assets est un système de gestion des actifs digitaux (DAM) qui s’intègre parfaitement avec Adobe Experience Manager Sites, un système de gestion de contenu (CMS) et Adobe Creative Cloud. Grâce à ces intégrations, les équipes de créatifs peuvent s’approprier des blocs de contenus individuels assemblés de manière dynamique avec la technologie d’apprentissage automatique et importés dans le moteur décisionnel central.
« [Adobe Experience Manager] nous aide à prédéfinir des éléments de page : ainsi, les sites sont cohérents et le contenu est réutilisable d'une page à l'autre. »
Joost can Dun, responsable de l’expérience web .com, Philips
80 % des clients seraient plus enclins à traiter avec une entreprise proposant des expériences personnalisées.
Personnalisation et prise de décision
À l’issue du processus de création et de balisage, chaque bloc de contenu peut être trié et assemblé dans Adobe Advertising Cloud ou Adobe Experience Manager. Avec l’aide d’Adobe Target, le moteur de prises de décision centralisées définira la formule la mieux adaptée à chaque client à partir de toutes les combinaisons de blocs, mises en page et canaux possibles. Cette sorte de « recette » de personnalisation applicable à votre DAM cible automatiquement le contenu adapté à chaque client.
« Le ciblage automatique est la fonctionnalité la plus intéressante dont nous disposons. Sitôt une expérience créée, [Adobe] prend la main, en utilisant l’apprentissage automatique pour mettre au point des algorithmes ultra-personnalisés qui s’ajustent au fil du temps. »
Nicolas Mériel, stratège digital senior chez Swisscom
Les adeptes de l’omnicanal représentent 7 % des clients, mais comptent pour 27 % du total des ventes.
Expérience client
Les clients empruntent chaque jour différents canaux, parfois même simultanément. Adobe Campaign peut vous aider à mettre en œuvre des programmes de personnalisation avancés, qui déploient des tactiques d’avant-garde sur les supports d’exposition que vous possédez et contrôlez (« owned media ») et les espaces publicitaires achetés (« paid media »), de manière à pouvoir personnaliser chacun des points de contact du parcours de l’utilisateur. Cette solution permet d’accéder à des données client omnicanal et à des modèles prédictifs, d’utiliser le ciblage sur des microsegments, et de déclencher en temps réel des actions en fonction d’un comportement donné — et même par zone géographique.
Explorer en détail la personnalisation cross-canal ›
« 71 % de nos clients utilisent plus de trois canaux pour interagir avec nous. Et il nous appartient, en tant qu’entreprise, de tenir compte de ce phénomène en proposant des solutions et des expériences correspondant à cette réalité omnicanal. Nous sommes convaincus que des expériences pertinentes diffusées sur le canal approprié sont essentielles pour fidéliser les clients. »
Rob McLaughlin, responsable de l'analytics digital, Sky
Les internautes qui s’intéressent à un produit recommandé lors d’une session donnée font grimper le taux de conversion de 70 %, lequel s’établit à 55 % lors des sessions suivantes.
Modèles d’organisation et d’exploitation
S’engager à assurer une personnalisation à grande échelle demande un modèle d’organisation et d’exploitation capable d’opérer une exécution à un niveau omnicanal. Il vous faut des équipes dédiées, intégrées par-delà les canaux et fonctions et bénéficiant de l’appui de la direction. Les programmes de personnalisation vous obligent à vous organiser par fonction, au lieu de vous en remettre à des stratégies par canal ; de cette manière, les équipes peuvent créer du contenu applicable et adaptable à l’ensemble des canaux.
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