Le secteur technologique a connu plus de perturbations en six mois qu’en dix ans. Le rapport Tendances technologiques 2021 montre comment les entreprises high-tech ont fait face. Découvrez les stratégies qui permettent aux meilleures d’entre elles de tirer leur épingle du jeu.
Pour connaître l’ensemble des tendances et des insights, téléchargez le rapport complet.
Grâce aux nombreuses années de transformation digitale à leur actif, beaucoup d’entreprises ont échappé aux grands bouleversements que d’autres secteurs d’activité ont subis de plein fouet pendant la pandémie. Mais en dépit des succès engrangés, plus de la moitié d'entre elles sont confrontées à des difficultés en matière d’expérience client alors qu’elles préparent l’après-pandémie.
Il est clair que la transformation digitale précoce a aidé le secteur technologique à affronter la pandémie. Misant déjà massivement sur l'agilité, il a échappé aux grands bouleversements subis par d’autres. Selon le rapport Tendances technologiques 2021, 63 % des entreprises technologiques disent offrir un environnement de travail flexible ou collaboratif, un chiffre nettement plus élevé que dans les autres secteurs. Au début de la pandémie, les cadres du secteur technologique ont donc été plus réactifs. Ainsi, 23 % d’entre eux ont déclaré avoir pu tester librement de nouvelles idées dans le marketing, contre 16 % dans les autres secteurs. Et ils ont été 36 % à avoir constaté un excellent niveau de communication entre les équipes, contre 25 % dans les autres secteurs. Le fait que leur entreprise ait entamé sa transformation digitale depuis des années n’est sans doute pas étranger à cette situation.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Le secteur technologique a un avantage sur les autres. Ayant déjà opéré une partie de leur transformation digitale, les entreprises technologiques devraient désormais se focaliser sur l'amélioration de l'expérience client.
Nous savons que la qualité de l'expérience client est désormais un facteur de différenciation clé ainsi qu’un critère de fidélisation. Et cette tendance s’est confirmée avec la pandémie. 28 % des entreprises du secteur technologique s’estiment « très matures » en matière d’expérience client, contre 17 % dans les autres secteurs. Près de la moitié de celles interrogées ont néanmoins admis qu'il restait beaucoup à faire. Pour exceller dans l’expérience client, les entreprises doivent continuer à améliorer la qualité des données et s'attacher à mieux connaître les clients. Lorsqu’on interroge les entreprises technologiques sur leurs priorités pour 2021, voici les trois réponses qui reviennent le plus souvent : l'amélioration des capacités et compétences digitales de leurs équipes marketing, l'utilisation de l'IA pour booster l'efficacité opérationnelle et la création d'une vue unique du client. Le cloisonnement des fonctions est souvent l'un des obstacles qui empêchent les entreprises d’atteindre ce dernier objectif. Dans certains cas, les services ne veulent pas ou ne peuvent pas partager les données nécessaires pour obtenir une vue unifiée, ce qui freine les initiatives et les décisions stratégiques.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Le nombre de cyber-attaques sur les serveurs cloud a augmenté de 600 % entre janvier et avril 2020. Les entreprises collectant de plus en plus de données pour améliorer l’expérience client, il faut impérativement lutter contre ces atteintes à la sécurité.
Plongez dans l’expérience Tendances digitales 2021 et ouvrez-vous de nouveaux horizons. C’est là que les tendances prennent vie.
Sur le plan de la communication interne, la relation entre les ventes et le marketing sera primordiale en 2021. La frontière entre ces deux fonctions devrait être de plus en plus floue, à mesure que les parcours client se digitalisent. Le problème est que les clients attendent une expérience de marque cohérente, qu'ils naviguent sur un site web ou qu'ils se rendent dans un magasin. Chaque interaction devrait tenir compte de toutes leurs expériences avec l'entreprise, de l’étape à laquelle ils se situent dans le processus d’achat et de l’appareil qu’ils préfèrent utiliser à ce moment précis. Nombre d’entreprises font appel à l’account-based marketing pour atteindre cet objectif. Il s'agit d'une stratégie commerciale et marketing B2B qui exige que les deux équipes ciblent conjointement des comptes spécifiques susceptibles d’être intéressés par les produits/services de la marque. Selon le rapport Tendances technologiques 2021, 70 % des entreprises suivent déjà cette approche, dont 45 % depuis plus d'un an.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Les entreprises technologiques doivent se préparer à gérer des parcours client phygitaux (mêlant interactions physiques et digitales). Le rapprochement des ventes et du marketing permet aux marques de créer des expériences pertinentes et personnalisées.
Il y a un véritable consensus sur l’initiative stratégique la plus importante pour 2021. Près de la moitié des entreprises technologiques ont affirmé que les partenariats seraient au cœur de leurs priorités. Il est quasiment impossible pour les entreprises, quelle que soit leur taille, de proposer toutes les solutions dont leurs clients pourraient avoir besoin. Un partenariat avec de gros fournisseurs peut aider les petites structures à intégrer un écosystème martech complet, à cibler des clients plus importants, mais aussi à réduire l'attrition. En effet, les clients sont gagnants eux aussi : les partenariats sont un gage de qualité pour chaque composante de l'écosystème, sans que le service IT ait à intégrer plusieurs solutions. Les entreprises technologiques qui misent sur les partenariats peuvent limiter les points de friction pour les clients et mieux rivaliser avec la concurrence.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Il y a encore peu de temps, les discussions sur la stratégie commençaient généralement par la question suivante : « faire soi-même ou acheter ? » Maintenant que les marques sont de plus en plus dans une démarche collaborative, la question serait plutôt de savoir s’il faut faire soi-même, acheter ou nouer un partenariat.
Le principal point à retenir du rapport Tendances technologiques 2021 est ce qui distingue les entreprises les plus performantes des autres. Nous avons comparé celles qui ont largement devancé leurs concurrents ces six derniers mois avec celles qui se sont contentées de rivaliser ou sont restées à la traîne. À première vue, les premières se distinguent par leur degré de maturité en matière d’expérience client. 56 % des entreprises leaders estiment que leur alignement stratégique et technologique est « très avancé », contre 19 % des entreprises "classiques". Résultat : les entreprises qui réussissent intègrent la science des données dans leurs approches pour mieux cerner les parcours et les comportements de leurs clients, ce qui leur confère un avantage de taille durant la pandémie. 44 % des entreprises les plus performantes ont déclaré disposer d’insights intéressants sur l’état d’esprit de leurs clients, contre seulement 25 % des entreprises classiques.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Les entreprises les plus dynamiques sont celles qui réussiront. Dans une entreprise, tout changement (de structure, de technologie, de stratégie go-to-market) devrait être motivé par la nécessité de gagner en agilité.
des entreprises technologiques classiques ont déclaré que les partenariats stratégiques et les alliances multiples leur permettraient d'atteindre leurs objectifs de croissance.
ont affirmé que l'amélioration des capacités et compétences digitales des équipes de marketing était une priorité opérationnelle pour l'année à venir.
ont admis que les problèmes de workflow constituaient un obstacle à l'optimisation du marketing et des expériences client, 33 % ayant reconnu que les systèmes en place posaient problème.