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數位時代下的個人化動物健康照護

C. H. Boehringer Sohn，即全球知名的 Boehringer Ingelheim 公司，深信動物與人類的生命以深刻且複雜的方式相互連結，堅守著「動物越健康，人類越健康」這一古老信念。正因如此，公司支援醫師、診所及製藥業者在越來越多的國家推廣動物福利，並透過網際網路提供便捷的健康產品與服務。為 B2B 客戶量身打造數位內容與服務，是發展最佳線上醫療保健的關鍵要素。為了實現數據推動的個人化客戶體驗並實現增長，Boehringer Ingelheim 依賴 Adobe Experience Cloud 的一部分——Adobe Commerce。

如何以最有效的方式將幫助動物的訊息傳達給人們？

自 2010 年代中期以來，Boehringer Ingelheim 不斷從美國市場擴展至全球動物健康領域的線上市場。公司透過網際網路提供自助服務，降低了客戶的採購難度，同時確保與親自連絡客戶服務時一樣，能為客戶提供個人化的諮詢服務。

2018 年，一個顯而易見的事實是，之前小規模部署的電子商務解決方案無法支援公司的成長計劃。該解決方案既不具備全球可擴展性，也無法實現多樣化的定制。但在 B2B 動物健康領域中，後者才是業務關鍵所在。Boehringer Ingelheim 為眾多客戶提供適用於多種動物種類的產品，並會考量不同國家對寵物和牲畜的不同規定。目標是僅向買家展示他們所需的產品，從而讓他們能夠高效地進行採購。

「我們的 B2B 客戶不喜歡到處比價，他們想要購買特定的產品。因此，為他們提供高效且和諧、並根據其需求量身定制的購物體驗，對我們來說始終是重中之重。Adobe Commerce 可讓我們靈活地將複雜的採購流程簡化為適合每個客戶個人化視圖的核心要素，」Boehringer Ingelheim 負責電子商務活動數位化轉型的 IT 能力負責人 Nathan Voss 解釋道。

基於過去在其他企業任務中使用 Adobe 應用程式所獲得的令人信服的經驗，Boehringer Ingelheim 從一開始就將該電子商務解決方案納入了候選名單。在詳細比較其功能與其他替代方案後，他們於 2019 年毅然選擇了作為 Adobe Experience Cloud 一部分的 Adobe Commerce。

該解決方案完全滿足所有技術要求，特別是可擴展性、與異構 IT 系統進行連接的多個介面、內建 CMS，以及無周邊架構方法。使用 Adobe Commerce 構建的無周邊風格店面，可讓 Boehringer Ingelheim 根據客戶需求迅速變更網站的前端，而不會影響後端數據基礎架構。這樣該解決方案更易於在公司透過收購而大幅擴展的異構 IT 環境中實施。

一個解決方案適用於多種新連接

自 2022 年春季以來，採用 Adobe Commerce 實現的商店系統一直是 Boehringer Ingelheim 電子商務戰略的關鍵組成部分。截至目前，已經為法國、墨西哥和美國的客戶提供了個人化的網頁內容，從而豐富了他們購買動物健康產品的體驗。許多其他國家也將陸續推出採用相同方法設計的線上商店。

Adobe Commerce 的無周邊架構方法和連接性加速了新商店實例的建立和維護。Nathan Voss 解釋道：「因為 Adobe 解決方案完全符合我們的 API 優先策略，所以我們可以非常輕鬆地將各國家公司的 ERP 系統連接起來，並根據相應市場定制商店系統。」

此外，基於範本的直觀 CMS 還可以根據市場條件調整購物環境。這意味著，比如，透過合適的欄位、預設值或文字模組，點按幾下即可在每個商店實例中模組化提供購物車視圖、退換條件或條款與條件 (T&C)。

在接下來的開發步驟中，Boehringer Ingelheim 還希望增加線上客戶體驗的其他方面，例如整合會員計劃（這在 Adobe Commerce 中很容易實現）。而且，透過與其他 Adobe Experience Cloud 應用程式的無縫整合，商店系統還可以擴展為包括使用 Adobe Campaign 進行個人化電子郵件行銷活動等功能。

從一開始，Adobe Commerce 就證明了它是根據不同需求定制電子商務內容並提供引人入勝的線上體驗的理想解決方案。IT 專家 Nathan Voss 說：「Adobe Commerce 可讓我們非常輕鬆地建立一個自助服務環境，幫助所有客戶立即獲得準確的解決方案，解決他們獨特的採購問題，而無需致電客戶服務或連絡現場人員。」

人人受益的數位客戶體驗

雖然 Adobe Commerce 在全公司的推廣仍處於初期階段，但其成效已經顯而易見。在醫療保健業，原本繁瑣的獸醫產品採購流程因 Adobe Commerce 而大大簡化，讓這些忙碌的 B2B 客戶受益匪淺。對於 Boehringer Ingelheim 而言，專注於個性化的電子商務客戶體驗正成為推動業務成功的關鍵因素。

在美國市場，動物保健產品總銷售額中線上銷售額的佔比從 2018 年的 3% 激增至 2020 年的 30%，增長了十倍。而在這幾年間，公司的這一比例已提升至約35%。直銷對貿易利潤有積極影響。購物車拋棄率有所降低，而每位客戶的下單數則有所增加。回頭客的比例也有所上升。滿意度調查證實了購物體驗的積極性。這些都是 Boehringer Ingelheim 在電子商務時代使用了正確「活性成分」的明確信號：即以個人化的客戶方式作為長期品牌關係的粘合剂。