照亮客戶數據

Signify 是一家年輕的公司，但擁有為世界帶來光明的悠久歷史。Signify 是從全球企業集團飛利浦分離出來並成立的公司，代表著照明技術的新階段，其產品從路燈、安全照明、溫室種植燈，到 Philips Hue 系列等家喻戶曉的產品，非常廣泛。

Signify 的數位行銷 Tribe 架構師 Ralph Hulscher 表示：「自飛利浦於 1891 年製造出第一盞白熾燈以來，照明技術發生了翻天覆地的變化。如今，人們想要的是持久耐用的照明——如果是路燈、樓宇燈或其他難以觸及的地方的燈，甚至希望可以使用幾十年。他們想要永續並可接入物聯網的數位連接照明。Signify 能滿足每個人的需求，這也是我們在傳統照明、LED 照明和聯網照明領域獨佔鰲頭的原因。」

作為一家獨立公司，Signify 圍繞以客戶為中心的體驗重新評估了自己的策略。在數位空間中，這意味著需要加入更多的個人化和互動式客戶體驗。Signify 選擇了 Adobe Experience Cloud 來支援這些目標。

該公司使用 Adobe Experience Manager Sites 建置了靈活的模組化網站，並使用 Analytics 和 Target 取得客戶見解和測試。多年來，該公司不斷擴展以支持直接面向消費者的業務模式，添置了 Adobe Campaign、Commerce、Experience Manager Assets、Marketo Engage、Real-Time Customer Data Platform 和 Journey Optimizer。

Signify 的 eCRM 和個人化 B2C 全球產品負責人 Manuel Diez Lopez 表示：「透過使用整合解決方案，我們不僅加快了實現價值的時間，能夠更快地取得成果，而且還能支援現在和未來以客戶為中心的體驗。」

讓產品融入人們的生活

Signify 再次重新設計了網站，以支援以客戶為中心的新數位策略。該公司建置了一個靈活的範本和元件庫，可以重複使用和重新編排，從而建立任何類型的網站。以 Philips Hue 網站為藍本，Signify 可以根據需要快速推出類似網站。收購 Cooper Lighting 後，Signify 只需稍微調整可用元件的外觀，就能建立品牌網站。該公司還使用「語言副本」功能來簡化本地化工作，並以 50 多種語言觸及全球消費者。

「Adobe Experience Manager Sites 為我們提供了非常靈活的工作方式」，Hulscher 表示。「我們可以將策略套用到範本中，這樣不僅可以減少錯誤，還可以將內容製作擴展到更多人。總之，我們能夠透過更頻繁的更新改善消費者的體驗。」

隨著消費者透過各種通道與 Signify 接觸，數位團隊還利用無周邊 CMS 的功能，在網站、應用程式和電子郵件中重複使用內容，以打造更加一致的歷程。無周邊策略為公司的諸多舉措提供了支援，例如 Signify 將 Philips Hue 電子商務網站納入公司內部，從而專注於直接面向消費者的銷售。

雖然 Signify 曾經擁有一個電子商務網站，但第三方管理限制了公司獲得銷售見解和數據。新的電子商務網站由 Commerce 提供支援，前端由 Experience Manager 的無周邊內容提供支援，回應速度更快，過去兩年內頁面載入速度提高了 50%。更快的速度和更新的體驗使淨商品價值增長了 55%，平均訂購值增長了 20%。

Hulscher 表示：「有了 Adobe，我們將不再局限於簡單的產品目錄，而是跨各種通道讓 Philips Hue 系列融入人們的生活。我們正在激發消費者的興趣，從而為我們的品牌帶來更多的利益和更高的收入。」

為數百萬消費者提供一致的客戶歷程

為了給全球數百萬消費者提供量身定制的數位體驗，Signify 需要為每個消費者建立一個統一的視圖，並提供有關他們如何與網站和應用程式互動的資訊。這項工作的關鍵是消除孤島，將所有產品線的客戶數據整合在一起。

Signify 與合作夥伴 Merkle 攜手，不到五個月的時間，便在所有市場實施了 Real-Time CDP 和 Journey Optimizer。透過為所有團隊提供一個中央真相來源，供其獲取有關全球消費者的所有資訊，大大縮短了部署跨市場行銷活動所需的時間，從數月縮短到數天。

「Adobe 使我們能夠收集建立一致的客戶歷程並即時啟用所需的所有數據」，Diez Lopez 表示。「將 Real-Time CDP 和 Journey Optimizer 結合使用的最大好處之一是，數據和歷程之間沒有任何障礙，因此我們知道我們是根據最新的客戶見解採取行動的。」

Signify 擁有世界上最大的消費者數據庫之一。但是，在孤立的地點儲存和更新客戶資訊會導致出現不一致的情況。透過將客戶數據提取到統一的客戶檔案中，該公司可以在各個通道實現個人化的客戶體驗和溝通，從而將電子郵件的開啟率提高了 20%。Signify 目前將 Journey Optimizer 用於訂單確認、發貨通知和發票等交易歷程，並且正在積極構建更複雜的由客戶發起的歷程。

例如，當客戶離開網站時，Signify 可以協調並提供一個重新互動的歷程，觸發一封電子郵件提醒客戶考慮 Signify 的暢銷產品。此外，Signify 還可以設計一個放棄購物車的歷程，自動向放棄購物車且符合條件的客戶推送應用程式內訊息，將其轉化為付費客戶。

Diez Lopez 表示：「在我們的技術堆疊中擁有多款 Adobe 產品，意味著我們總是能為任何使用案例提供最佳解決方案。例如，雖然 Journey Optimizer 和 Target 都能根據即時數據向特定受眾發送訊息，但 Journey Optimizer 擅長協調整個生態系統的整體歷程，而 Target 則最擅長對特定事件做出回應。雖然我們可以使用一種產品，但同時使用兩種產品讓我們可以從相同的客戶資訊中獲得最佳效能。」

擴大以客戶為中心的關注範圍

Signify 計劃繼續擴大統一客戶檔案的使用範圍，跨其品牌組合提供量身定制的體驗和歷程。該公司正開始測試 Journey Optimizer 中的生成式 AI 功能，以減少建立簡報所花費的時間，從而使團隊能夠建置和管理更多的行銷活動。

「改變技術相對容易，但當人們改變思維方式時，就會發生更大的轉變，」Hulscher 說道。「Adobe 為我們提供了非常多的可能性，我們開始以更具創造性的方式思考我們可以做的所有事情。秉持以客戶為中心的理念，我們的業務發展潛力無窮。」