《2021 年金融服務業 (FSI) 數位趨勢》報告五大核心見解

《2021 年金融服務業 (FSI) 數位趨勢》報告全面揭示疫情對金融服務產業的影響。我們與 Econsultancy 攜手製作了年度報告,該報告顯示了核心趨勢,並且對 2020 年業績突出的 FSI 企業和他們的主流競爭企業進行了比較。

2020 年如何推動產業發展。

經濟的不確定性催生了人們對金融工具和指導的需求,為提供商帶來了新的發展機遇,而不僅是提供服務。《2021 年 FSI 數位趨勢》報告中,成千上萬的優秀企業提供了如何展開數位變革的最佳做法之見解,包括替換舊版系統,乃至建立有意義的互動。


數位採用步伐加快。

在 2020 年的幾個月時間裡,由於疫情對客戶行為的巨大影響,我們見證了數位採用的迅速攀升。多年來,金融服務業一直在進行著數位變革,但是這次突發的衝擊事件致使整個產業數位採用迅速增加。例如,在 2020 年的上半年,新下載 NatWest Group 行動應用程式的次數突破 500,000 次,其線上銀行新客戶數量高達 485,000 人。同時,Santander UK 注意到,2020 年 7 月份即時聊天和聊天機器人使用次數是當年 1 月份的 16 倍之多。為了降低電話服務和分支服務的壓力,許多 FSI 提供商鼓勵人們使用數位和行動通道。在許多情況下,這些通道是較難以實現的面對面服務的便捷替代方案或成本更低的替代方案。這不但為動蕩時期提供了便捷,而且還是提供更有意義的互動的良機。

 

2021 年我們極力推薦之事項:
隨著疫苗的投入使用,社會秩序將回歸正常。FSI 應藉由近來的勢頭,繼續投資數位變革。

 

全力展開有意義的互動。

疫情的一個連鎖反應是對人們財務狀況的影響。透過失業、房貸假期、休假以及多變的形勢,消費者開始意識到財務規劃的意義。FundsNetwork 的研究表明,受此次疫情影響,在未來五年,財務建議的需求將有所增加。例如,Starling 及 Monzo 之類僅提供數位服務的銀行開始提供增值見解,協助客戶更好控制他們的開支。因為零售銀行在人們的生活中發揮關鍵作用,本部門中 55% 的僱員強調了有意義的數位互動的重要性。消費者在此次變化中也起了主導作用。2020 年 1 月到 9 月期間,開放銀行的使用率翻倍,兩百萬以上的英國消費者每月都使用整合式應用程式獲取有關財務管理的更好見解。 

 

2021 年我們極力推薦之事項:
疫情顯示,消費者需要更好的財務見解。FSI 應透過咨詢及支援服務集中提供增值服務。

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技術是最大障礙。

每年,FSI 公司都會向他們的核心系統投資數百萬資金。《2021 年 FSI 趨勢》報告中顯示,53% 行政主管告訴我們「現代化舊版核心系統」是頭等大事,將緊隨其後的是「授權前線職員」。此趨勢似乎與那些將客戶體驗作為頭等要務的產業最相關。例如,57% 的零售銀行及 56% 的保險企業將集中打造核心系統,相比財富管理企業中這一比例為 42%。此次疫情明確反映出複雜及過時的技術仍舊是主要問題。零售銀行中近三分之二的行政主管還在使用舊版系統,而超過四分之一的金融和保險業受訪者已經開始運用多個行銷技術解決方案完成工作。碎片化方式不但給人以挫敗感,而且非常耗時,此外還使得企業無法檢視統一客戶旅程。這無疑錯失良機,尤其是在遷移至線上的客戶數量創下新高的時期。

 

2021 年我們極力推薦之事項:
我們不應將核心技術改革視為徹底的一次性專案。數位變革可以逐步進行,從而最大程度降低服務中斷。

資料優先。

自動化或者整合式技術之類計畫未來取得成功的核心可歸結到資料上。在《2021 年 FSI 趨勢》報告中,只有 25% 的企業認為客戶見解的缺乏大大影響了在行銷和客戶體驗方面所付出的努力。與此同時,僅 27% 企業表示他們擁有客戶旅程相關的重要見解。這可以說是許多 FSI 組織的盲點,表明他們低估了這一領域的未來潛力。為了進一步探究,我們向金融服務及保險公司詢問了他們正在收集的資料類型。66% 的企業使用網站分析的資料,64% 使用 CRM 系統來打造相關的個人化客戶體驗。但是,談及線下體驗時,僅 38% 的企業整合了線下互動(例如分支或服務中心)的記錄。我們甚至還發現,我們造訪的公司中僅不到一半的公司意識到其重要性。 

2021 年我們極力推薦之事項:
資料是未來成功的關鍵。FSI 公司應全力進行線上和線下的資料整合,以打造更個人化的客戶體驗。

部分公司業績出色的原因。

到 2020 年年底,有些 FSI 公司業績顯著高於其他公司,這一點非常明顯。這些領導者們在 2020 年的最後 6 個月的表現遠遠超出他們的主要競爭對手。在《2021 年 FSI 趨勢》報告中,我們將這些優秀企業與主流企業(領域裡業績平平或略差的企業)進行了對比。他們的主要差異是對客戶體驗 (CX) 成熟情況的看法。34% 的領導者認為他們的策略和技術配套「非常先進」,主流企業中這一數字為 12%。例如,領導者使用網站分析的可能性高出 10%,使用統一互動和付費媒體互動的可能性高出 6%。增強的的客戶體驗有希望為業績突出的企業帶來完整的客戶檢視,使得他們可以提供更相關、更個人化的內容、產品及服務。

 

2021 年我們極力推薦之事項:
其他產業正在藉助更少的規則和技術障礙重塑人們對客戶體驗的企盼。FSI 企業應繼續革新過時的流程,充分利用管控嚴格的資料。

本年度報告的三大發現。

的金融服務和保險企業僱員認同他們在試驗和創新方面享受不同尋常的自由。

參與調查的金融服務和保險業行政主管表示數位及行動通道佔據了他們一半多的銷售額。

的僱員對企業策略持樂觀態度,72% 的僱員對 2021 年企業未來發展持樂觀態度。

下載報告以預先規劃。