आज B2B कस्टमर्स टेलर किए गए एक्सपीरिएंसेज़ के उसी लेवल की उम्मीद करते हैं जो वे खुद शॉपिंग करते हुए एक्सपीरिएंस करते हैं. वे यह जानना चाहते हैं कि कंपनियाँ उन्हें और उनकी ज़रूरतें समझती हैं. इसका मतलब है बिल्कुल ठीक सही समय पर सही प्रोडक्ट्स और सर्विसेज़ ऑफ़र करते हुए सभी चैनल्स में मौजूदा और संभावित कस्टमर्स को ज़बरदस्त, कंसिस्टेंट मेसेजेज़ डिलीवर कर पाना.

पूरी दुनिया में Adobe के अलग-अलग तरह के कस्टमर्स और विशाल प्रोडक्ट ऑफ़रिंग्स को देखते हुए लोगों को इंगेज करने के लिए पर्सनलाइज़्ड मेसेजिंग बनाना मुश्किल हो सकता है. Adobe की मार्केटिंग टीम्स को यह एनश्योर करने के लिए हज़ारों कस्टमर्स की जानकारी के तेज़, आसान एक्सेस की ज़रूरत होती है कि कस्टमर्स को उनकी जर्नीज़ में हर कदम पर बेहतरीन, सबसे रेलिवेंट एक्सपीरिएंसेज़ ऑफ़र किए जाएँ.

ग्लोबल मार्केटिंग एक्सपीरिएंसेज़ को पर्सनलाइज़ करना

Adobe Experience Cloud सॉल्यूशंस की मार्केटिंग करने के लिए ज़िम्मेदार टीम कस्टमर इंगेजमेंट के लिए खास तौर पर सॉफ़िस्टिकेटेड अप्रोच फॉलो करती है, क्योंकि ऐप्स दुनिया के कई लीडिंग ब्रांड्स को उनकी डिजिटल मार्केटिंग के स्केल होने और मेच्योर होने के दौरान इंटीग्रेटेड सॉल्यूशंस की बड़ी रेंज देते हैं.

Global Campaign Operations Team ने कंपनी के अंदर और बाहर टीम मेंबर्स कामयाब डिजिटल कैम्पेन्स डेवलप और डिलीवर करने के कोलैबोरेट करने के तरीके को ट्रांसफ़ॉर्म करने के लिए अपने खुद के सॉल्यूशंस की वैल्यू को मॉडल करते हुए Adobe Marketo Engage और Adobe Workfront को स्टैंडर्डाइज़ किया.

Adobe में कैम्पेन ऑपरेशंस टीम की मैनेजर एंजला डेविस का कहना है, “हमारा काम अपनी मार्केटिंग टीम्स के लिए मौजूदा और संभावित कस्टमर्स के साथ इंगेज रहने के लिए रास्ता साफ़ करने का है.” “Marketo Engage और Workfront मिलकर हमारी एफ़िशिएंसीज़ में सुधार करते हैं और इससे हम ज़्यादा मज़बूत लीड्स को नर्चर करने के लिए हमारी कोशिशों के स्कोप और पहुँच को बढ़ा पाते हैं.”

बढ़ते हुए ग्लोबल कैम्पेन्स को सपोर्ट करना

हालाँकि टीम में सिर्फ़ 20 लोग हैं, लेकिन वे 19 तरह की रिक्वेस्ट्स को सपोर्ट करने के लिए अपने मार्केटिंग ऑटोमेशन सॉल्यूशंस का इस्तेमाल करते हुए 200 से ज़्यादा स्टेकहोल्डर्स और मार्केटर्स के लिए ग्लोबल कैम्पेन्स को सपोर्ट करते हैं. जहाँ इसमें ज़्यादातर ईमेल कैम्पेन्स और वेबिनार्स शामिल हैं, वहीं टीम इवेंट्स, पेड मीडिया, नर्चर, इंगेजमेंट स्ट्रीम्स, और कॉन्टेंट सिंडिकेशन समेत सभी चैनल्स में रिक्वेस्ट्स को हैंडल करती है. सभी कस्टमर इंगेजमेंट प्वाइंट्स एक प्लेटफ़ॉर्म में फ़्लो करते हैं, और इससे कैम्पेन ऑपरेशंस टीम को इस बारे में बेहतर विज़िबिलिटी मिलती है कि Adobe अपने कस्टमर्स के साथ कैसे इंटरैक्ट करता है, जिससे मार्केटर्स कस्टमर के इनबॉक्सेज़ को गैर-ज़रूरी, बेअसर कम्यूनिकेशंस से नहीं भरते.

विज़िबिलिटी और रिपोर्टिंग इस बारे में बेहतर इनसाइट्स देते हैं कि कस्टमर्स मेसेजेज़ को कैसे रिस्पॉन्ड करते हैं, और वे कस्टमर लाइफ़साइकल में कहाँ हैं, जबकि ऑडिएंस सेगमेंटेशन से टीम को अलग-अलग तरह के चैनल्स के ज़रिए पर्सनलाइज़्ड एक्सपीरिएंसेज़ बनाने में मदद मिलती है. कैम्पेन ऑपरेशंस टीम अलग-अलग तरह के चैनल्स के ज़रिए पर्सनलाइज़्ड एक्सपीरिएंसेज़ बनाने के लिए ऑडिएंसेज़ को सेगमेंट करती है. Salesforce के साथ Marketo Sales Insight कनेक्शंस के ज़रिए बिज़नेस डेवलपमेंट रेप्रेजेंटेटिव्स (BDRs) को डिटेल्ड रिपोर्ट्स भी भेजी जाती हैं. इससे BDRs ज़्यादा मीनिगफ़ुल कॉन्वर्सेशंस को लीड कर पाते हैं और तेज़ी से असर डाल पाते हैं.

“पूरी दुनिया से कैम्पेन्स को सपोर्ट करने वाली मशगूल टीम के साथ हमें जितना हो सके, उतना असरदार और एफ़िशिएंट होने की ज़रूरत है. हम इस बारे में सुधार करने के लिए Marketo Engage पर निर्भर करते हैं कि हम अलग तरह के, हाई-वैल्यू कैम्पेन्स को कैसे कोलैबोरेट करें और कैसे बनाएँ. उदाहरण के लिए Program Member कस्टम फ़ील्ड्स फ़ीचर का इस्तेमाल करके हम डिस्जोइंटेड प्रोग्राम्स के बजाय सेंट्रलाइज़्ड प्रोग्राम्स में नए, स्ट्रीमलाइन किए गए कैम्पेन्स डेवलप कर सकते हैं. Adobe में कैम्पेन ऑपरेशंस टीम के मैनेजर टेनिया पोरो का कहना है, “सिर्फ़ इस फ़ंक्शनैलिटी से हम कम कोशिशों से ज़्यादा पर्सनलाइज़्ड कैम्पेन्स को स्केल और सपोर्ट कर पाते हैं.”

स्ट्रीमलाइन किए गए कैम्पेन रिक्वेस्ट्स के साथ मार्केट करने के में तेज़ी

मार्केटिंग ऑटोमेशन, मार्केटिंग और कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ को सिंगल प्लेटफ़ॉर्म में साथ लाता है, और कई सालों में एक्विजिशंस और ग्लोबल ग्रोथ के कारण कुल मिलाकर कैम्पेन ऑर्केस्ट्रेशन प्रोसेस फ़्रेगमेंटेड बन गया है.

कैम्पेन ऑपरेशंस टीम ने चार अलग-अलग Marketo Engage उदाहरणों के साथ काम किया. जब मार्केटर्स और एजेंसीज़ को कैम्पेन्स का रिक्वेस्ट करने की ज़रूरत थी, तब उन्हें ऐप, रीज़न, या शामिल कैम्पेन के प्रकार के आधार पर — Jira और Zendesk से ईमेल और Slack तक — सात अलग-अलग सिस्टम्स में से किसी एक का इस्तेमाल करने की ज़रूरत होगी. कैम्पेन ऑपरेशंस टीम को सिर्फ़ सभी इनकमिंग रिक्वेस्ट्स को पढ़ने और असाइन करने के लिए लगभग पूरे समय काम करने वाले टीम मेंबर की ज़रूरत थी.

“अलग किया गया इनटेक सिस्टम होना हमारे स्टेकहोल्डर्स के लिए कन्फ़्यूज करने वाला था. इसने हमारी एफ़िशिएंसी और SLAs को पूरा करने की हमारी क्षमता पर भी असर डाला,” पोरो का कहना है. “हमने कैम्पेन रिक्वेस्ट्स को मैनेज करने के लिए Workfront पर स्टैंडर्डाइज़ किया. अब प्रोडक्ट या रीज़न चाहे कोई भी हो, सभी मार्केटर्स सिंगल लोकेशन पर कोलैबोरेट करते हैं.”

वो दिन चले गए जब नए मार्केटर्स और एजेंसीज़ को इस बारे में पेचीदा ट्रेनिंग की ज़रूरत होती थी कि अलग-अलग तरह के कैम्पेन रिक्वेस्ट्स कैसे सबमिट करने हैं. इनटेक फ़ॉर्म में हर रिक्वेस्ट के लिए फ़ील्ड्स को कस्टमाइज़ करने के लिए डिपेंडेंसीज़ का इस्तेमाल किया जाता है. ईमेल कैम्पेन को फ़ाइनलाइज़ करने से पहले हेडर्स, कॉल्स-टू-एक्शन, और लिंक्स की ज़रूरत हो सकती है. वर्क मैनेजमेंट प्लेटफ़ॉर्म में सभी ज़रूरी जानकारी शामिल किए जाने के बाद रिक्वेस्ट्स को सिर्फ़ एक बार सबमिट किया जा सकता है और रिक्वेस्ट का एंड-टू-एंड रिकॉर्ड बनाने के लिए आगे के सभी कम्यूनिकेशंस प्लेटफ़ॉर्म के अंदर मैनेज किए जाते हैं.

पोरो का कहना है, “Workfront के साथ हम मार्केटर्स के साथ मेसेजेज़ को आगे-पीछे भेजने में बहुत कम समय खर्च करते हैं.” “हमने अपने ज़्यादा ओपन और स्ट्रीमलाइन किए गए कम्यूनिकेशन मॉडल के ज़रिए कॉन्फ़िडेंस और भरोसा बनाते हुए एडमिनिस्ट्रेटिव समय को 75% कम किया.”

ऑटोमेशन, इनटेक फ़ॉर्म पर ही नहीं रुकता. इनकमिंग रिक्वेस्ट्स को रिक्वेस्ट के प्रकार के आधार पर कैम्पेन ऑपरेशंस टीम के सही मेंबर को ऑटोमैटिक रूप से रूट कर दिया जाता है. इससे रिक्वेस्ट को मैन्युअल ढंग से असाइन करने के लिए खर्च होने वाला एक दिन बच जाता है, और मार्केट करने का समय 25 दिन से कम होकर औसतन 9 दिन हो जाता है — जो 64% बेहतर है.

काम असाइन करने में एफ़िशिएंसी बढ़ने से कैम्पेन ऑपरेशंस टीम बेहतर ढंग से काम को प्राइऑरटाइज़ कर पाती है और टीम की क्षमता को मैनेज कर पाती है. पोरो का कहना है, “हर महीने औसत रिक्वेस्ट्स की संख्या 157 से बढ़कर 250 हो गई — जो 59% की बढ़ोतरी है — वह भी टीम के साइज़ में कोई खास बढ़ोतरी किए बिना.” “हम ज़्यादा एफ़िशिएंट ढंग से काम कर रहे हैं और हमारे पास Adobe के लिए लॉन्ग-टर्म स्ट्रैटेजिक और बिज़नेस ऑब्जेक्टिव्स को सपोर्ट करने पर फ़ोकस करने के लिए भी ज़्यादा समय है.”

कैम्पेन ऑर्केस्ट्रेशन को ऑटोमेट करना

बेहतर कोलैबोरेशन और अन्य एफ़िशिएंसीज़ को एक्सपीरिएंस करके कैम्पेन ऑपरेशंस टीम अब कैम्पेन ऑपरेशंस को और अधिक स्ट्रीमलाइन करने के लिए मार्केटिंग ऑटोमेशन वर्कफ़्लोज़ को ऑटोमेट करने के लिए लो-कोड, नो-कोड इंटीग्रेशन प्लेटफ़ॉर्म Workfront Fusion का लाभ उठाने का इरादा रखती है.

मसलन Workfront के ज़रिए मैनेज किए गए एसेट्स को एक्टिवेशन के लिए मार्केटिंग ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म को ऑटोमैटिक रूप से डिलीवर किया जा सकता है, जिससे मैन्युअल कॉन्टेंट शेयरिंग की ज़रूरत नहीं होती — और अप्रूव न किए गए एसेट्स के गलती से कैम्पेन्स में जाने की संभावना नहीं रहती. और अगर कैम्पेन टीम्स को नए एसेट्स को प्राइऑरटाइज़ करने की ज़रूरत होती है — या नए इनिशिएटिव्स को सपोर्ट करने के लिए मौजूदा एसेट्स को मोडिफ़ाई और दोबारा अप्रूव करने की ज़रूरत होती है — तो टेम्पलेट्स और वर्कफ़्लोज़ से यह जल्दी और आसानी से हो जाता है.

डेविस का कहना है, “हर दिन नए चैनल्स और कम्यूनिकेशन्स को पर्सनलाइज़ करने के ज़्यादा तरीकों के साथ हमारा काम लगातार बढ़ रहा है.” “Marketo Engage और Workfront से हमें दुनिया भर में बदलती मार्केटिंग डिमांड्स को सपोर्ट करने के लिए ऑटोमेट और इवॉल्व करना जारी रखने में मदद मिलती है.”

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Lumen ओमनीचैनल कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ के लिए एजिलिटी को कैसे ड्राइव करता है: स्ट्रैटेजी और प्लानिंग से ओमनीचैनल एग्ज़िक्यूशन और ट्रैकिंग के बीच फ़ासले को पाटने के लिए Lumen कोहेसिव एक्सपीरिएंसेज़ को आगे बढ़ाने और दूसरे Experience Cloud एप्लिकेशंस के साथ कोओर्डिनेट करने के लिए Workfront (टेक्निकल इंटीग्रेशंस और कस्टमाइज़्ड वर्कफ़्लोज़, दोनों) के साथ Marketo Engage का लाभ उठाता है. यह जानने के लिए यह Adobe Summit सेशन देखें कि Lumen कैम्पेन एजिलिटी को कैसे आगे बढ़ा रहा है और प्रोडक्टिविटी में कैसे बढ़ोतरी कर रहा है.

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Adobe मार्केटिंग ऑपरेशंस को Marketo Engage और Workfront के साथ स्केल करता है

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2022-08-26

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