टेक्नोलॉजी, प्रोसेसेज़ और लोग.

Bank of New York और Mellon Financial के मर्ज होने के बाद बने BNY Mellon Investment Management को अपने पर गर्व है कि यह इवॉल्व हो रही फ़ाइनांशियल सर्विसेज़ में सबसे आगे है. अमेरिका के फ़ाउंडिंग फ़ादर्स में से एक Alexander Hamilton को जब न्यूयॉर्क सिटी के तेज़ी से बढ़ते हुए पोर्ट की ज़रूरतें पूरी करने वाले बैंक की ज़रूरत महसूस हुई, तब 1784 में इसके लॉन्च से इसकी भविष्य के बारे में सोचने की अप्रोच की नींव पड़ी. कंपनी का मानना है कि इसकी कामयाबी लोगों पर टिकी है — BNY Mellon Investment Management के डिमांड ऑपरेशन्स हेड एंडी मुलिंग्स भी ऐसा ही मानते हैं.

मुलिंग्स का कहना है, "मैंने हमेशा महसूस किया है कि टेक्नोलॉजी, प्रोसेसेज़ और लोग बिज़नेसेज़ के लिए ज़रूरी बुनियादी भाग हैं." "लेकिन उन तीन खंभों में से, 'लोग' सबसे अहम हैं. टेक्नोलॉजी को ऐसे लोगों की ज़रूरत होती है जो इससे ज़्यादा से ज़्यादा लाभ उठाना जानते हों और प्रोसेसेज़ को ऐसे लोगों की ज़रूरत होती है जो इन्हें लगातार ऑप्टिमाइज़ करने की कोशिश करें."

BNY Mellon Investment Management क्योंकि पहले ही दुनिया के सबसे बड़े फ़ाइनांशियल इंस्टिट्यूशंस को अपने क्लायंट्स के रूप में मानता है, इसलिए कंपनी ऐसी यूनीक पोज़िशन में है जहाँ इसकी सेल्स और मार्केटिंग टीम्स व्यापक रूप से अपने मौजूदा कस्टमर बेस को हर साल जारी किए जाने वाले नए प्रोडक्ट्स और सर्विसेज़ पेश करने पर फ़ोकस करती हैं.

जब हम बहुत फ़ोकस्ड ऑडिएंस के साथ काम करते हैं, तब हमें अपनी मार्केटिंग को लगातार इनोवेट करने की ज़रूरत होती है. वरना, हमें नेगेटिव रिज़ल्ट्स झेलने होंगे क्योंकि हम बार-बार एक जैसी ऑडिएंसेज़ तक ही पहुँच कर रहे हैं, मुलिंग्स कहते हैं. "Adobe Marketo Engage और Adobe Workfront के साथ, BNY Mellon Investment Management की टीम्स लीड मैनेजमेंट और रिटर्न्स में सुधार लाने के लिए मज़बूत नींव तैयार करने के लिए टेक्नोलॉजी को ऑटोमेटेड प्रोसेसेज़ से जोड़ती हैं."

स्केल पर ईमेल्स डिलीवर करना

BNY Mellon Investment Management अपने सभी ईमेल कैंपेन्स को पावर करने के लिए Marketo Engage का इस्तेमाल करता है. ट्रांज़ैक्शन संबंधी ईमेल्स से लेकर कैंपेन को मज़बूती देने और वेबिनार्स तथा ईवेंट्स के बारे में खास कम्यूनिकेशन तक, डिमांड ऑपरेशन्स टीम सभी तरह के कम्यूनिकेशन्स के लिए बहुत से टेम्पलेट्स बनाती है.

कई ईमेल्स हालाँकि प्रोडक्ट्स से इंगेज होने में क्लांट्स की मदद करने का लक्ष्य रखते हैं, फिर भी कंपनी को इस पर भी खुद पर गर्व है कि यह फ़ाइनांशियल दुनिया में टिकाऊ इनवेस्टमेंट एक्सप्लोर करने वाली रिपोर्ट्स या जेंडर इनवेस्टमेंट गैप को कम करने के तरीकों जैसे बदलाव को बढ़ावा देने में मदद के लिए अहम विचार लीडरशिप जानकारी भी डिलीवर करती है.

अपने मार्केटिंग ऑटोमेशन और कोलैबोरेशन प्लेटफ़ॉर्म्स को इंटीग्रेट करके, BNY Mellon Investment Management कैंपेन रिक्वेस्ट्स मैनेज और ट्रैक करने जैसे डिमांड ऑपरेशन्स को मैनेज करने के लिए भरोसेमंद और ऑटोमेटेड वर्कफ़्लोज़ बनाता है. अब प्रोजेक्ट रिक्वेस्ट्स Workfront में शुरू की जाती हैं जिससे प्रोसेस पूरा करने के लिए ज़रूरी टास्क्स ऑटोमैटिक रूप से बन जाते हैं. रिक्वेस्टर्स जब ईमेल के टाइप, सब्जेक्ट लाइन, टेक्स्ट, CTA और ऑडिएंस समेत ईमेल के लिए ज़रूरी सारी जानकारी सबमिट कर देते हैं, तब डिमांड ऑपरेशन्स टीम को ईमेल कैंपेन बनाना शुरू करने के लिए ऑटोमैटिक रूप से अलर्ट किया जाता है.

ईमेल पूरा होने के बाद, प्रोजेक्ट ऑटोमैटिक रूप से अप्रूवल और रिव्यू साइकल को ट्रिगर करता है — यह किसी भी ऐसी फ़ाइनांशियल सर्विस कंपनी के लिए ज़रूरी स्टेप है जिसे सख्त रेग्युलेशन्स का पालन करने की ज़रूरत होती है. मुलिंग्स कहते हैं, "सभी कामेंट्स और बदलाव Workfront में रिकॉर्ड किए जाते हैं, इसलिए हमारे पास हर ईमेल के लिए साफ़ ऑडिट ट्रेल होता है."

इंटीग्रेटेड टेक्नोलॉजी और स्टैंडर्डाइज़्ड प्रोसेसज़ से हासिल की गई एफ़िशिएंसी से BNY Mellon Investment Management ईमेल बनाए जाने को पूरी तरह से इन-हाउस ला पाती है. एजेंसी के साथ काम करने के दौरान, ब्रीफ़ तैयार करने से लेकर इनके भेजे जाने के लिए तैयार होने तक ईमेल्स में कम से कम 16 घंटे लगते थे. अब इसमें केवल 10 घंटे लगते हैं.

मुलिंग्स कहते हैं, "हर ईमेल छह घंटे बचाने और हर साल सैकड़ों ईमेल्स भेजने के हिसाब से, हम कैंपेन बनाने में हज़ारों घंटे बचा रहे हैं." "अपने आप में, Workfront और Marketo Engage दोनों ही हमें जबरदस्त एफ़िशिएंसीज़ ऑफ़र करते हैं, लेकिन जब इन्हें इंटीग्रेट किया जाता है, तब आप इसकी पूरी ताकत देखते हैं कि आपके कैंपेन प्रोसेसेज़ के लिए ये क्या कर सकते हैं."

क्लायंट एक्सपीरिएंसेज़ को ऑप्टिमाइज़ करना

मजबूत टेक्निकल नींव के साथ, टीम अब लीड मैनेजमेंट को बेहतर बनाने पर ध्यान देती है. मुलिंग्स डेटा पर खासकर बारीकी से ध्यान देते हैं और अपनी टीम को वेबसाइट पर ओपन रेट्स, क्लिक रेट्स और मुख्य प्रोडक्ट पेजेज़ पर विज़िट्स को बेहतर बनाने के नए तरीके सुझाने के लिए बढ़ावा देते हैं.

मुलिंग्स कहते हैं, "मेरे विचार से एनालिटिक्स मार्केटिंग का सबसे मज़ेदार भाग है." "मुझे डेटा एनालाइज़ करना, कस्टमर्स क्या कर रहे हैं, इसका पता लगाना और सबसे अहम, हम डेटा से जो सीखते हैं, उसे लागू करने का तरीका समझना बहुत पसंद है."

मुलिंग्स और उनकी टीम ने ओपन रेट्स को बेहतर बनाने के लिए सब्जेक्ट लाइन्स के साथ एक्सपेरिमेंट किया, रिज़ल्ट्स बेहतर बनाने के लिए यहाँ तक कि ओपन न किए गई ईमेल्स को अलग सब्जेक्ट लाइन के साथ दोबारा भेजा गया. ईमेल्स अब लगातार कंपनी के बेंचमार्क ओपन रेट 19% को हिट करती हैं. क्लिक रेट्स को बेहतर बनाने के लिए टीम ने CTA में भी बदलाव किया, इसमें यह पाया गया कि क्लायंट्स सीधे प्रोडक्ट पेज या इनसाइटफ़ुल आर्टिकल से लिंक किए गए बहुत से CTAs के मुकाबले लैंडिंग पेज से लिंक किए गए सिंगल CTA को फ़ॉलो करना प्रेफ़र करते हैं.

Marketo Sales Insight (MSI) डैशबोर्ड Salesforce के ज़रिए सेल्स रिप्रेज़ेंटटिव्स के साथ कस्टमर इनसाइट्स शेयर करके सेल्स टीम को मार्केटिंग से अलाइनमेंट में लाता है. मज़बूत लीड की पहचान होने पर ऑटोमेटेड अलर्ट्स, सेल्स रिप्रेज़ेंटटिव्स को नॉटिफ़ाई करते हैं. इसके बाद वे डैशबोर्ड पर नज़र डालकर क्लायंट की ईमेल क्लिक्स, वेबसाइट इंगेजमेंट और वेबिनार या इवेंट में भागीदारी समेत BNY Mellon Investment Management के साथ सारे इंटरैक्शन्स देख सकते हैं जिससे उन्हें क्लायट और उन्हें अप्रोच करने के बेहतर तरीके समझने में मदद मिलेगी.

इसके बाद, कंपनी पर्सनलाइज़्ड जर्नीज़ के साथ नींव पर आगे बनाने का प्लान बनाती है. पायलट पर्सनलाइजेशन कैंपेन में ईमेल भेजकर क्लायंट्स को उनकी दिलचस्पी के पिलर पर क्लिक करने के लिए इनवाइट किया गया. इसके बाद उनकी दिलचस्पी के आधार पर उन्हें अलग-अलग ईमेल कैंपेन्स में एनरोल किया जाता है. इस कैंपेन से गैर-पर्सनलाइज़्ड जर्नीज़ के मुकाबले क्लिक्स में 2%, वेबसाइट विज़िट्स में 142% और दोबारा विज़िट्स में 314% की बढ़ोतरी हुई.

क्लायंट इंटरैक्शन्स को ऑप्टिमाइज़ करना

BNY Mellon Investment Management और भी ज़्यादा सिस्टम्स से इंटीग्रेट करके अपनी टेक्नोलॉजी नींव पर बनाए जाने को जारी रखने का इरादा रखता है. उदाहरण के लिए, LinkedIn Matched Audiences टीम को ईमेल और सोशल मीडिया, दोनों पर कंसिस्टेंट मेसेज डिलीवर करने में मदद करता है. Adobe Analytics और Adobe Experience Manager जैसे ऐप्स के साथ इंटीग्रेशन्स से डिमांड ऑपरेशन्स को प्रोसेसज़ को ऑप्टिमाइज़ करने में मदद मिलेगी.

मुलिंग्स कहते हैं, "मैं यह एनश्योर करना चाहता हूँ कि मेरी टीम का हर इंसान अपना काम बिना किसी रुकावट के करने में इम्पावर महसूस करे." "Adobe सॉल्यूशन पावरफ़ुल होने के साथ-साथ इस्तेमाल में आसान हैं जिससे मेरी टीम को सबसे अहम चीज़: मीनिंगफ़ुल कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ बनाने पर फ़ोकस करने में मदद मिलती है."