कस्टमर डेटा पर रोशनी डालना.

Signify दुनिया को रोशनी दिखाने के लंबे इतिहास वाली युवा कंपनी है. ग्लोबल कंपनी Philips से निकली Signify स्ट्रीट लैम्प्स, सिक्योरिटी लाइटिंग, और ग्रीनहाउस ग्रो लैम्प्स से ले कर Philips Hue लाइन के प्रोडक्ट्स जैसे घरेलू नामों तक अलग-अलग तरह के प्रोडक्ट्स के साथ लाइटिंग टेक्नोलॉजी में नई स्टेज को पेश करती है.

Signify में डिजिटल मार्केटिंग के ट्राइब आर्किटेक्ट राल्फ़ हुल्शर कहते हैं कि “Philips ने जब 1891 में पहला चमकदार लैम्प बनाया था, तब से लाइटिंग में बड़े बदलाव आए हैं.” “आज लोग ऐसी लाइटिंग चाहते हैं जो लंबे समय तक चले — स्ट्रीटलाइट्स, बिल्डिंग लाइट्स, या मुश्किल पहुँच वाली दूसरी जगहों पर लाइट्स के मामले में तो दशकों तक चले. वे टिकाऊ, डिजिटल रूप से कनेक्टेड ऐसी लाइट्स चाहते हैं जो इंटरनेट ऑफ़ थिंग्स का हिस्सा हों. Signify के पास सभी के लिए कुछ-न-कुछ है, और इसीलिए हम पारंपरिक, LED, और कनेक्टेड लाइटिंग में #1 हैं.”

इंडिपेंडेंट कंपनी के रूप में, Signify ने कस्टमर-सेंट्रिक एक्सपीरिएंसेज़ के आसपास अपनी स्ट्रैटेजी को दोबारा इवैल्यूएट किया. डिजिटल स्पेसेज़ में इसका मतलब होता है ज़्यादा पर्सनलाइज़ेशन और इंटरैक्टिव कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़. Signify ने इन गोल्स को सपोर्ट करने के लिए Adobe Experience Cloud को चुना.

कंपनी ने Adobe Experience Manager Sites का इस्तेमाल करते हुए फ़्लेक्सिबल, मॉड्यूलर वेबसाइट्स बनाईं और कस्टमर इनसाइट्स और टेस्टिंग के लिए Analytics और Target का इस्तेमाल किया. पिछले कुछ सालों में इसने Adobe Campaign, Commerce, Experience Manager Assets, Marketo Engage, Real-Time Customer Data Platform, और Journey Optimizer को शामिल करते हुए डायरेक्ट-टू-कंज़्यूमर बिज़नेस मॉडल को सपोर्ट करने के लिए एक्सपैन्ड किया.

Signify में ग्लोबल प्रोडक्ट ओनर eCRM और पर्सनलाइज़ेशन B2C, मैनुएल डिएज़ लोपेज़ कहते हैं “इंटीग्रेटेड सॉल्यूशंस के एक्सेस के साथ हम अभी और भविष्य में ज़्यादा तेज़ नतीजों को अहमियत देने और हासिल करने, और कस्टमर-सेंट्रिक एक्सपीरिएंसेज़ को सपोर्ट करने के लिए समय में तेज़ी लाते हैं.”

प्रोडक्ट्स में जान फूँकना

Signify ने नई कस्टमर-सेंट्रिक डिजिटल स्ट्रैटेजी को सपोर्ट करने के लिए अपनी वेबसाइट को दोबारा डिज़ाइन किया. कंपनी ने टेम्पलेट्स और कंपोनेंट्स की ऐसी फ़्लेक्सिबल लाइब्रेरी बनाई जिसे किसी भी तरह की वेबसाइट बनाने के लिए दोबारा इस्तेमाल और दोबारा अरेंज किया जा सकता है. Philips Hue वेबसाइट ने ब्लूप्रिंट का काम किया, जिससे Signify तेज़ी से ज़रूरत के मुताबिक मिलती-जुलती वेबसाइट्स रोल आउट कर पाया. Cooper Lighting को एक्वायर करने के बाद Signify को ब्रांडेड वेबसाइट बनाने के लिए सिर्फ़ मौजूद कंपोनेंट्स के लुक को थोड़ा एडजस्ट करना था. कंपनी लोकलाइज़ेशंस को स्ट्रीमलाइन करने और 50 से ज़्यादा भाषाओं में ग्लोबल कंज़्यूमर्स तक पहुँचने के लिए Language Copy की केपेबिलिटीज़ का भी इस्तेमाल करती है.

हुल्शर कहते हैं “Adobe Experience Manager Sites हमें काम करने का बेहद फ़्लेक्सिबल तरीका देती हैं.” “हम पॉलिसीज़ को टेम्पलेट्स पर अप्लाई कर सकते हैं जिससे एरर्स कम होती हैं और हम ज़्यादा लोगों को ऑथर करके कॉन्टेंट को एक्सपैन्ड कर पाते हैं. कुल मिलाकर हम अपने कस्टमर्स के लिए जल्दी-जल्दी अपडेट्स देकर उनके एक्सपीरिएंसेज़ को बेहतर बना पाते हैं.”

अब जब कंज़्यूमर्स अलग-अलग चैनल्स पर Signify को अप्रोच कर रहे हैं, तब डिजिटल टीम्स ज़्यादा कंसिस्टेंट जर्नीज़ के लिए वेबसाइट पर, इसके ऐप में, और ईमेल्स में कॉन्टेंट का दोबारा इस्तेमाल करने के लिए हेडलेस CMS केपेबिलिटीज़ का भी इस्तेमाल करती हैं. हेडलेस स्ट्रैटेजी Signify जैसी पहलों को सपोर्ट करती है जिसमें इसकी Philips Hue ईकॉमर्स साइट का इस्तेमाल करते हुए डायरेक्ट-टू-कंज़्यूमर सेल्स पर फ़ोकस किया गया है.

जहाँ Signify के पास अपनी ईकॉमर्स साइट थी, वहीं थर्ड-पार्टी मैनेजमेंट ने सेल्स इनसाइट्स और डेटा को लिमिट कर दिया. Experience Manager से हेडलेस कॉन्टेंट के साथ Commerce द्वारा पावर्ड फ़्रंट एंड को सपोर्ट करने वाली नई ईकॉमर्स साइट पिछले दो सालों से 50% तेज़ पेज लोड स्पीड्स के साथ बेहद तेजी से रिस्पॉन्ड करती है. ज़्यादा स्पीड्स और अपडेटेड एक्सपीरिएंसेज़ की वजह से 55% ज़्यादा नेट मर्केन्डाइज़्ड वैल्यू मिली और एवरेज़ ऑर्डर वैल्यू में 20% की बढ़ोतरी हुई.

हुल्शर कहते हैं “Adobe के साथ हम सिंपल कैटलॉग्स से दूर हो रहे हैं और अलग-अलग चैनल्स में अपनी Philips Hue लाइन में जान फूँक रहे हैं.” “हम कंज़्यूमर्स को प्रेरित कर रहे हैं, जिससे हमारे ब्रांड्स में ज़्यादा दिलचस्पी होती है और बेहतर आमदनी होती है.”

लाखों कस्टमर्स के लिए एकजुट कस्टमर जर्नीज़

अपने लाखों ग्लोबल कंज़्यूमर्स के लिए डिजिटल एक्सपीरिएंसेज़ बनाने के लिए Signify को इस बारे में जानकारी के साथ हर कंज़्यूमर का सिंगल यूनिफ़ाइड व्यू बनाने की ज़रूरत थी कि हर कंज़्यूमर इसकी वेबसाइट्स और ऐप्स के साथ कैसे इंटरैक्ट करता है,. इस कोशिश का एक अहम हिस्सा था, सभी प्रोडक्ट लाइनअप्स से कस्टमर डेटा को कंबाइन करने के लिए साइलोज़ को हटाना.

पार्टनर Merkle के साथ काम करते हुए Signify ने पाँच महीनों के अंदर सभी मार्केट्स में Real-Time CDP और Journey Optimizer को इंप्लीमेंट किया. इससे सभी टीम्स को ग्लोबल कंज़्यूमर्स के बारे में जानी-पहचानी सभी चीजों के लिए ट्रूथ का सेंट्रल सोर्स देते हुए क्रॉस-मार्केट कैम्पेन्स को इस्तेमाल करने के लिए समय महीनों से बेहद कम करते हुए दिनों तक लाया जाता है.

डिएज़ लोपेज़ कहते हैं “Adobe से हम एकजुट कस्टमर जर्नी बनाने और इसे रियल टाइम में एक्टिवेट करने के लिए ज़रूरी सभी डेटा इकट्ठा कर पाते हैं.” “Real-Time CDP और Journey Optimizer, दोनों के साथ काम करने का एक सबसे बड़ा फ़ायदा है कि डेटा और जर्नी के बीच ज़ीरो बैरियर्स होते हैं, इसलिए हम जानते हैं कि हम सबसे अप-टू-डेट कस्टमर इनसाइट्स पर काम कर रहे हैं.”

Signify के पास मौजूद डेटाबेस दुनिया के सबसे बड़े कंज़्यूमर डेटाबेसेज़ में से है. लेकिन कस्टमर की जानकारी को अलग-थलग लोकेशंस में स्टोर करने और अपडेट करने से डिसक्रिपेंसीज़ का सामना करना पड़ा. कस्टमर डेटा को यूनिफ़ाइड कस्टमर प्रोफ़ाइल्स में लाकर कंपनी अपने सभी चैनल्स में कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ और कम्यूनिकेशंस को पर्सनलाइज़ कर सकती हैं, और ईमेल खोलने की रेट 20% तक बढ़ा सकती है. अभी Signify ऑर्डर कन्फ़र्मेशंस, शिपमेंट के नोटिफिकेशंस, और इनवॉयसेज़ जैसी ट्रांज़ैक्शनल जर्नीज़ के लिए Journey Optimizer का इस्तेमाल करता है, और एक्टिव तरीके से ज़्यादा पेचीदा कस्टमर-इनिशिएटेड जर्नीज़ बना रहा है.

उदाहरण के लिए, जब कस्टमर्स वेबसाइट से चले जाते हैं, तब Signify री-इंगेजमेंट जर्नी ऑर्केस्ट्रेट और डिलीवर कर सकता है, जिससे Signify के सबसे ज़्यादा बिकने वाले प्रोडक्ट्स पर विचार करने के लिए रिमाइंडर ईमेल ट्रिगर होता है. इसके अलावा, Signify किसी छोड़ी गई कार्ट जर्नी को क्राफ़्ट कर सकता है जो ऑटोमेटिक रूप से इन-ऐप मेसेज को ऐसे क्वालिफ़ाइंग कस्टमर्स को पुश करेगी जिन्होंने अपने शॉपिंग कार्ट्स को छोड़ दिया है जिससे उन्हें भुगतान करने वाले कस्टमर्स में कन्वर्ट किया जा सके.

डिएज़ लोपेज़ कहते हैं “अपने स्टैक में अलग-अलग तरह के Adobe प्रोडक्ट्स रखने का मतलब है कि हमारे पास हमेशा किसी भी यूज़ केस के लिए बेहतरीन सॉल्यूशन होता है.” “उदाहरण के लिए, जहाँ Journey Optimizer और Target दोनों रियल-टाइम डेटा के आधार पर खास ऑडिएंसेज़ को मेसेजेज़ डिलीवर करने में अच्छे हैं, वहीं Journey Optimizer सभी इकोसिस्टम्स में ओवरऑल जर्नीज़ को ऑर्केस्ट्रेट करने में बेहतरीन है और Target खास इवेंट्स के बारे में कार्रवाई करने में बेहतरीन है. हम एक प्रोडक्ट से काम चला सकते हैं, लेकिन दोनों प्रोडक्ट्स होने से हम एक ही कस्टमर जानकारी से बेहतरीन परफ़ॉर्मेंस हासिल कर सकते हैं.”

अपने कस्टमर-सेंट्रिक फ़ोकस को एक्सपैन्ड करना

Signify का अपने ब्रांड पोर्टफ़ोलियो में खास तौर पर बनाए गए एक्सपीरिएंसेज़ और जर्नीज़ डिलीवर करने के लिए यूनिफ़ाइड प्रोफ़ाइल्स के इस्तेमाल को एक्सपैन्ड करना जारी रखने का प्लान है. कंपनी ब्रीफ़्स बनाने में लगने वाले समय को कम करने के लिए Journey Optimizer में जेनरेटिव AI केपेबिलिटीज़ को टेस्ट करना शुरू कर रही है ताकि टीम्स ज़्यादा कैम्पेन्स बना सकें और मैनेज कर सकें.

हुल्शर कहते हैं “टेक्नोलॉजीज़ को बदलना काफ़ी आसान हो सकता है, लेकिन जब लोग अपने सोचने का तरीका बदलते हैं तब और ज़्यादा बड़ा शिफ़्ट होता है.” “Adobe हमें इतनी सारी संभावनाएँ देता है कि हम उन सभी चीजों के बारे में ज़्यादा क्रिएटिव ढंग से सोचना शुरू कर रहे हैं जो हम कर सकते हैं. इसके लिए बेशुमार संभावनाएँ हैं कि हम कस्टमर्स पर ध्यान देते हुए अपने बिज़नेस को आगे कैसे बढ़ा सकते हैं.”

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