मौजूदा हालत को चैलेंज करना.

डेटा और क्रिएटिविटी की ताकत

कुछ हद तक अपने इंजीनियर पिता और आर्टिस्ट माता से प्रेरित होकर फ़ेडरिक शॉल्टेन बचपन से ही आर्ट और साइंस की तरफ आकर्षित रहे हैं. उन्होंने यूनिवर्सिटी में दोनों विषय के बारे में और अधिक जाना और आज दुनिया को आर्टिस्ट और साइंटिस्ट की नज़र से देखने का उनका जुनून पहले की तरह ही मज़बूत है. यह ऐसा नज़रिया है जिससे डेनिश टेलिकॉम Telmore में CMO के रूप में उनकी कामयाबी को बढ़ावा देने में मदद मिलती है.

शॉल्टेन बताते हैं, "डेटा और साइंस से, हम यह समझ सकते हैं कि लोग कैसे सोचते और बर्ताव करते हैं. इसके बाद क्रिएटिविटी से हम एक्ट करने के लिए प्रेरित करने वाले एक्सपीरिएंसेज़ पेश कर पाते हैं."

Telmore कोई आम टेलीकम्यूनिकेशन्स कंपनी नहीं है. यह डेनमार्क में वीडियो, म्यूज़िक और एंटरटेनमेंट में भी लीडर है. दो दशक पहले इंडस्ट्री में उथल-पुथल मचाने के बाद से, कंपनी ने इनोवेशन का जुनून अपनाया है और "पिंक फ़्राइडे" जब इम्प्लॉयीज़ ब्रांड का खुशमिज़ाज़ गुलाबी रंग पहनते हैं, से लेकर दयालुता के काम और लॉयल कस्टमर्स के लिए सीक्रेट कन्सर्ट्स तक समेत अपने किए जाने वाले हर काम को मज़ेदार बनाया है.

छह मिलियन से भी कम लोगों और एक दर्जन से ज़्यादा टेलीकॉम प्रोवाइडर्स वाले देश में, डेनिश बाजार में कॉम्पटीशन सीधे-सीधे बहुत तीखा है. कॉम्पटीटिव चैलेंजेज़ में यह फ़ैक्ट भी शामिल है कि डेनिश कंज़्यूमर कानून कॉन्ट्रेक्ट अवधियों को अधिकतम छह महीने के साथ एक महीने जितनी कम अवधि तक लिमिट करता है. यदि टेलीकॉम प्रोवाइडर्स वह सर्विसेज़ डिलीवर नहीं करते हैं, जिनकी लोग उम्मीद करते हैं, तो कंज़्यूमर्स आसानी से किसी अन्य प्रोवाइडर पर जा सकते हैं.

Telmore हालाँकि कंसिस्टेंट 15% बाजार शेयर के साथ रैक में टॉप कंज़्यूमर ब्रांड के रूप में रहता है, फिर भी शॉल्टेन हमेशा अलग दिखने के नए तरीके खोजते रहते हैं. शॉल्टेन का कहना है, "ऐसे कॉम्पटीटिव और बेहद रेग्युलेटेड बाजार में कामयाब होने के लिए, हमें हमारे क्रिएटिव जोश का सहारा लेना होगा. "Adobe के साथ काम करते हुए, हम ऐसे डिजिटल एक्सपीरिएंस बना सकते हैं जो कस्टमर्स के लिए टेलर मेड कॉन्ट्रेक्ट बनाने के लिए कस्टमर्स को बिल्कुल उनके मनचाहे बंडल्स और सर्विसेज़ दिखाएँ."

सभी-के-लिए-एक से रियल टाइम में पर्सनलाइज़ेशन तक

लोग स्वयं को जानने वाली कंपनियों के साथ बिज़नेस करना चाहते हैं और दो दशकों से ज़्यादा समय में Telmore ने कस्टमर डेटा का खजाना इकट्ठा किया है. बदकिस्मती से, उस डेटा का ज़्यादातर हिस्सा अलग-थलग था जिससे मार्केटर्स के लिए कस्टमर्स को उनके लिए सही बंडल्स दिखाना ज़्यादा मुश्किल हो गया. म्यूज़िक सुनने का मज़ा लेने वाले कस्टमर को वही ऑफ़र्स मिलेंगे जो सब स्ट्रीमिंग सर्विसेज़ तक एक्सेस चाहने वाले कैज़ुअल TV देखने वाले व्यक्ति या मीडिया के दीवाने को मिलते हैं.

शॉल्टेन कहते हैं, "हम दिल से जवान हैं लेकिन हमारे कुछ लेगसी सिस्टम्स हैं जिन्हें कनेक्ट करने में दिक्कत हो सकती है और इनसे हमारी इनोवेट करने की एबिलिटी कम हो सकती है." Telmore टीम को पहले ही Adobe Analytics और Adobe Target पर भरोसा था इसलिए कस्टमर डेटा के लिए ट्रूथ का सिंगल सोर्स बनाने के लिए उन्हें अपने Adobe फ़ुटप्रिंट का विस्तार करने में सहजता महसूस हुई.

Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) में यूनिफ़ाइड — सब्सक्रिप्शन्स और चर्न स्कोर से लेकर वेबसाइट और ऐप बर्ताव डेटा तक — सभी सिस्टम्स के ऑनलाइन और ऑफ़लाइन डेटा समेत शॉल्टेन की टीम को अब कस्टमर्स के ज़्यादा रिच व्यू से लाभ होता है. अब जब कस्टमर्स वेबसाइट, ऐप विज़िट करते हैं या Facebook को ब्राउज़ करते हैं, तब उन्हें कंसिस्टेंट कैम्पेन्स और ऑफ़र्स दिखाई देते हैं क्योंकि Telmore मार्केटर्स जानते हैं कि उनकी किसमें दिलचस्पी है.

Telmore ने Facebook पर 65,000 कस्टमर्स के साथ मैचेज़ बढ़ाए, इसलिए मौजूदा कस्टमर्स को अब उनके पास पहले से मौजूद प्रोडक्ट्स के लिए कैम्पेन्स नहीं दिखते हैं. कस्टमर्स पर गैर-रेलिवेंट ऐड्स की बौछार नहीं होती है और मार्केटर्स कैम्पेन्स को लिमिट करके मीडिया बजट को आगे बढ़ा सकते हैं.

Telmore.dk वेबसाइट हर कस्टमर की प्रेफ़रेन्सेज़ और बर्तावों के आधार पर Adobe Target के ज़रिए डिलीवर किए गए अलग-अलग हीरो बैनर्स और कॉल-टू-एक्शन कार्ड्स दिखाती है. सिर्फ़ Android फ़ोन्स खरीदने वाले कस्टमर को सबसे नए iPhone की डील की बजाय Android-कंपैटिबल एक्सेसरीज़ के लिए बैनर दिखाई देंगे. मूवी फ़ैन्स स्ट्रीमिंग बंडल्स देखते हैं, वहीं गेमर्स को हाई-स्पीड इंटरनेट डील्स दिखती हैं. टेस्टिंग में, पर्सनलाइज़्ड बैनर्स ने गैर- पर्सनलाइज़्ड एक्सपीरिएंसेज़ के मुकाबले नई सेल्स में 11% की बढ़ोतरी की.

यूनिफ़ाइड कस्टमर प्रोफ़ाइल्स कस्टमर्स को समय अनुसार, पर्सनलाइज़्ड ईमेल्स भेजने के लिए Adobe Journey Optimizer में फ़ीड करते हैं. अगर कोई व्यक्ति ऑनलाइन स्ट्रीमिंग सर्विसेज़ के लिए ऑफ़र्स देखना शुरू करता है लेकिन खरीदारी फ़ाइनलाइज़ नहीं करता है, तब उसे इंटरैक्शन के बारे में याद दिलाने के लिए Telmore छोड़ दिया गया फ़्लो ईमेल भेजता है. कई कस्टमर्स रिमाइंडर पसंद करते हैं जिसमें 80% तक मेसेजेज़ खोलते हैं और 11% तक अपनी खरीदारी पूरी करते हैं.

शॉल्टेन कहते हैं, "हम ऑडिएंसेज़ के लिए एक्सपीरिएंसेज़ ऑप्टिमाइज़ करने से शिफ़्ट कर रहे हैं ताकि हर व्यक्ति को वही मिले जो वह चाहता है." "कस्टमर्स को ज़्यादा रेलिवेंट ऑफ़र्स दिखते हैं जिससे वे सर्विसेज़ जोड़ने या कॉम्पटिटर्स से स्विच करने के लिए प्रोत्साहित होते हैं." रिज़ल्ट्स खुद अपने लिए बोलते हैं, डिजिटल सेल्स में 21% बढ़ोतरी हुई है और मौजूदा कस्टमर्स को क्रॉस-सेल्स में 25% का सुधार हुआ है.

AI-बेस्ड स्ट्रैटेजीज़ से स्ट्रांग रिज़ल्ट्स

शॉल्टेन मार्केटर्स को कस्टमर्स को इंगेज करने के लिए क्रिएटिव नए तरीके तलाशते समय आर्टिफ़िशियल इंटेलिजेंस का लाभ उठाने के लिए प्रोत्साहित करते हैं. लोग क्रॉस प्लेटफ़ॉर्म्स में आर्टिफ़िशियल इंटेलिजेंस (AI) द्वारा पावर्ड अगले-बेहतरीन ऑफ़र्स देखते हैं. इसका नतीज़ा यह होता है कि कस्टमर्स को उनके मौजूदा बंडल्स, यूसेज़ और उनकी चर्न या अतिरिक्त प्रोडक्ट्स और सर्विसेज़ खरीदने की संभावना जैसे फ़ैक्टर्स के आधार पर उनसे संबंधित ज़्यादा ऑफ़र्स पेश किए जाते हैं. अगर कोई कस्टमर केंसलेशन पेज ब्राउज़ करता है और उसका हाई चर्न स्कोर है, तो उसे ऐसे बेहतर ऑफ़र्स दिखेंगे जिससे वह अपना सब्सक्रिप्शन जारी रखने के लिए प्रोत्साहित होगा.

ऑफ़र फ़ैसले लेने के टेस्ट में, शॉल्टेन की टीम ने AI-बेस्ड ऑफ़र रैंकिंग्स का इस्तेमाल करके अगले-बेहतरीन ऑफ़र्स वर्सेज़ पर्सनलाइज़ेशन की उनकी मैन्युअल रैंकिंग का इस्तेमाल करके पर्सनलाइज़ेशन की तुलना की. मैन्युअल पर्सनलाइज़ेशन ने हालाँकि नॉन-पर्सनलाइज़्ड एक्सपीरिएंसेज़ के मुकाबले सेल्स में 9% बढ़ोतरी डिलीवर की, वहीं AI-बेस्ड ऑफ़र्स ने नई सेल्स में 11% बढ़ोतरी के साथ दोनों को पीछे छोड़ दिया. मार्केटर्स जब AI का लाभ उठाते हैं, तब कस्टमर्स को कम समय में ज़्यादा रेलिवेंट कॉन्टेंट और सुझावों से लाभ मिलता है. इसका मतलब है कि क्रिएटिव होने और यूनीक एक्सपीरिएंसेज़ से और भी ज़्यादा कस्टमर्स तक पहुँचने के लिए ज़्यादा समय.

शॉल्टेन कहते हैं, "Adobe से हमें लुक-अलाइक सेगमेंटेशन से लेकर चर्न और प्रोपेन्सिटी स्कोरिंग तक AI द्वारा पावर्ड बहुत अधिक बिल्ट-इन फ़ंक्शनैलिटी मिलती है जिससे हम रिटेंशन, कन्वर्शन और सेल्स बढ़ा सकें."

हर कहीं कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ में सुधार करना

डिजिटल सेल्फ़-सर्विस प्लेटफ़ॉर्म पर रिच पर्सनलाइज़ेशन से प्लान्स बदलने या सर्विसेज़ जोड़ने की इच्छा होने पर ज़्यादा कस्टमर्स को पहले डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म्स की तरफ़ रुख करने के लिए बढ़ावा मिलता है. इससे कॉल सेंटर ऑपरेटर्स ज़्यादा पेचीदा कस्टमर रिक्वेस्ट्स हैंडल करने पर फ़ोकस कर पाते हैं. ऑनलाइन और ऑफ़लाइन डेटा को साथ लाने से, ऑपरेटर्स को हर कस्टमर का ज़्यादा पूरा व्यू मिलता है ताकि वे कस्टमर चैलेंजेज़ को ज़्यादा एफ़िशिएंट रूप से हल कर सकें और मददगार सुझाव दे सकें.

''लोग हमें चीज़ों को अलग तरीके से करने वाली और मौजूदा हालत को चैलेंज करने से न डरने वाली कंपनी के रूप में देखते हैं. शॉल्टेन कहते हैं, “हम चाहते हैं कि यह हमारी मार्केटिंग में झलके," "Adobe से हमें नए मददगार एक्सपीरिएंसेज़ के साथ कस्टमर्स को हैरान करने की ताकत और फ़्लेक्सिबिलिटी मिलते हैं."

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Content as a Service v3 - Tuesday 8 October 2024 at 16:57 (no-lazy)

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