कस्टमर-सेंट्रिक जर्नीज़ — इंटरैक्शन्स को टिकाऊ कनेक्शन्स में बदलना.

एडवेंचर A

आप ऑनलाइन रिटेलर की वेबसाइट ब्राउज़ करने का फ़ैसला करते हैं. यह ज़बरदस्त रूप से यूज़र-फ़्रैंडली है जिसमें ऐसी क्लियर कैटेगरीज़ हैं जिनसे आपके लिए मनचाहा लैपटॉप खोजना आसान हो जाता है. हर प्रोडक्ट डिटेल्ड स्पेसिफ़िकेशन्स और कस्टमर रिव्यूज़ के साथ होता है जिससे आपको सोचा-समझा फ़ैसला लेने में मदद मिलती है. वेबसाइट कई तरह के पेमेंट ऑप्शन्स और तेज़ शिपिंग के साथ सिक्योर चेकआउट प्रोसेस भी ऑफ़र करती है. आपको अपने ऑर्डर के प्रोग्रेस पर रियल-टाइम अपडेट्स मिलते हैं और जब तक यह आपके पास पहुँच नहीं जाता, आप तब तक इसे ट्रैक कर सकते हैं. अगर कोई दिक्कत सामने आती है, तब लाइव चैट या ईमेल के ज़रिए तुरंत असिस्टेंट मदद करने वाली उनकी रिस्पॉन्सिव कस्टमर सपोर्ट टीम बस एक क्लिक दूर है. यह डिजिटल एक्सपीरिएंस आराम से अपने घर रहते हुए प्रोडक्ट्स खरीदने में सुविधा, एफ़िशिएंसी और बिना झंझट वाला तरीका ऑफ़र करता है.

अब, कौन से एडवेंचर ने इसे बेहतरीन तरीके से किया?

आज की तेज़-तर्रार, इंटरकनेक्टेड दुनिया में, असली रेलिवेंस सिर्फ़ सुविधा से कहीं ज़्यादा है. ब्रांड्स को हर टचप्वाइंट और हर चैनल पर खास और यादगार एक्सपीरिएंसेज़ बनाने की कोशिश करनी चाहिए जिसमें कस्टमर उनकी कोशिशों के केंद्र में होना चाहिए — क्योंकि आखिरकार कस्टमर्स ही किसी ब्रांड की कामयाबी या नाकामयाबी तय करते हैं.

जर्नी मैनेजमेंट के लिए कस्टमर-सेंट्रिक अप्रोच अपनाकर, ब्रांड्स अपने कस्टमर्स की ज़रूरतें और प्रेफ़्रेन्सेज़ को बेहतर तरीके से समझ सकते हैं और उनकी उम्मीदों से भी आगे जाने वाले एक्सपीरिएंसेज़ बना सकते हैं. इस गाइड में, हम यह जानेंगे कि आज के डिजिटल समय में कॉम्पिटिटिव बने रहने के लिए ब्रांड्स कैसे कस्टमर-फ़ोकस्ड स्ट्रैटेजी अपना सकते हैं और उन्हें कामयाब होने के लिए किन सिस्टम्स की ज़रूरत है.

चैनल के मुकाबले कस्टमर को प्राइऑरिटी दें.

कस्टमर्स जिन चैनल्स से इंगेज होते हैं, उनकी भारी-भरकम संख्या इन दिनों मार्केटिंग के सबसे चैलेंजिंग पहलुओं में से एक है. वे कुछ ही सेकंड्स में मोबाइल से वेब और फिर इन-पर्सन से ऐप पर जा सकते हैं — और ब्रांड्स से यह पता होने उम्मीद की जाती है कि उन्होंने पिछली बार क्या किया, वे अब क्या चाहते हैं और उन्हें आगे कौन-सा मौका पेश किया जाना है.

इस पेचीदगी से निपटने के तरीके के रूप में चैनल इंगेजमेंट पर फ़ोकस करना लुभावना है लेकिन सिंगल या यहाँ तक कि मल्टी-चैनल अप्रोच अलग-अलग टेक्नोलॉजीज़ और असंगत डेटा की तरफ ले जा सकते हैं. इसके बजाए, आपकी स्ट्रैटेजी कस्टमर के इर्द-गिर्द सेंटर करना ज़रूरी है.

पर्सनलाइज़्ड और ऑथेंटिक कनेक्शन्स बनाएँ.

अपने कस्टमर्स के साथ ऑथेंटिकेट कनेक्शन्स बनाने और उनकी जर्नी में उनके साथ आगे बढ़ने के लिए, वे जहाँ हैं, उनसे वहीं मिलना बेहद अहम है. आप चाहे ईमेल मार्केटिंग, सोशल मीडिया, मोबाइल ऐप्स, इन-पर्सन इंटरैक्शन्स या इन सभी का इस्तेमाल कर रहे हों, तो आपकी कस्टमर जर्नी मैनेजमेंट स्ट्रैटेजी लचीली और अडैप्टिव होनी चाहिए.

असरदार कस्टमर जर्नी मैनेजमेंट के लिए ऐसी पर्सनलाइज़्ड अप्रोच की ज़रूरत होती है जो रास्ते में आने वाले हर पड़ाव पर हर कस्टमर की यूनीक इच्छाओं को पहचानती हो. ब्रांड्स के लिए ज़रूरी है कि वे हर कस्टमर की जर्नी का विशाल व्यू हासिल करने और कंसिस्टेंट, कनेक्टेड और कॉन्टेक्स्ट के रूप से रेलिवेंट एक्सपीरिएंसेज़ डिलीवर करने के लिए सभी टचप्वाइंट्स से डेटा इकट्ठा करें और इसे कनेक्ट करें. इसे हासिल करने के लिए, आपको अपने कस्टमर बेस को सेगमेंट करना होगा और हर ग्रुप की खास विशेषताओं और बर्तावों के मुताबिक अपनी अप्रोच ढालनी होगी.

आइए देखें कि जब डेटा को कस्टमर की ज़रूरतें समझने के लिए क्यूरेट किया जाता है, तब आप किस तरह का एक्सपीरिएंस बना सकते हैं.

अकसर घूमते-फिरते रहने वाले डेविड को किसी खास होटल चेन में रहना पसंद है. होटल ब्रांड डेविड के पसंदीदा कमरा प्रकारों, सुख-सुविधाएँ और ट्रेवल पैटर्न्स समेत उसके डेटा को इकट्ठा और इसे एनालाइज़ करता है ताकि वे उसकी ज़रूरतों और प्रेफ़्रेन्सेज़ का अनुमान लगा सकें. होटल का स्टाफ़ डेविड के आने पर उसे ग्रीट करता है. उनके पास पहले ही पर्सनलाइज़्ड सुख-सुविधाओं और वेलकम नोट्स के साथ उसका पसंदीदा कमरा तैयार है. होटल डेविड की पिछली पसंद के आधार पर आसपास के रेस्तराँओं और दिलचस्प जगहों के भी सुझाव देता है. इस विचारशील डेटा क्यूरेशन से शानदार कस्टमर एक्सपीरिएंस बनता है जिससे वह अपने भविष्य के ट्रेवल्स के लिए उसी होटल चेन को चुनने के लिए प्रोत्साहित होता है.

कस्टमर-सेंट्रिक माइंडसेट और डेडिकेटेड प्रोफ़ेशनल की टीम के साथ सही टूल्स को जोड़कर, आप पर्सनलाइज़्ड एक्सपीरिएंसेज़ डिलीवर करने वाली, कस्टमर्स के साथ ऑथेंटिक कनेक्शन्स बनाने वाली और आपके ब्रांड के प्रति लॉन्ग-टर्म लॉयल्टी को बढ़ावा देने वाली असरदार कस्टमर जर्नी मैनेजमेंट स्ट्रैटेजी एग्ज़िक्यूट कर सकते हैं.

डेटा शुरुआत करने के लिए नैचुलर जगह है. इससे हर कस्टमर की जर्नी, उनके बर्तावों और उम्मीदों और आपके ब्रांड से उनके इंटरैक्ट होने का तरीका समझने के लिए ज़रूरी इनसाइट्स और जानकारी मिलती है. लेकिन यह कस्टमर जर्नी मैनेजमेंट का सबसे चैलेंजिंग पहलू भी हो सकता है.

कस्टमर जर्नी के पूरे व्यू के लिए अपने डेटा सोर्सेज़ को यूनिफ़ाई करें.

कस्टमर जर्नी में सुधार करने के लिए, सोशल मीडिया इंगेजमेंट या वेबसाइट एनालिटिक्स जैसे खास चैनल इंगेजमेंट डेटा से परे जाकर और इसके बजाय ज़्यादा पूर्ण अप्रोच अपनाकर पूरे कस्टमर एक्सपीरिएंस के डेटा को साथ लाना अहम है. कस्टमर एक्सपीरिएंस का ज़्यादा पूरा व्यू हासिल करने के लिए आप — प्वाइंट-ऑफ़-सेल (POS) ट्रांज़ैक्शन्स, ईकॉमर्स इंटरैक्शन्स, कस्टमर सर्विस इनक्वायरीज़ और यहाँ तक कि पार्टनर डिलीवरी जानकारी या लाइव इवेंट अपडेट्स जैसे बिज़नेस से मिले सिग्नल्स जैसे — कई तरह के टचप्वाइंट्स के डेटा को इंटीग्रेट करना चाहेंगे.

कुकीलेस भविष्य में जहाँ फ़र्स्ट-पार्टी डेटा सबसे अहम है, उसमें बिज़नेस की कामयाबी के लिए कस्टमर-स्पेसिफ़िक जानकारी को स्यूडोनिमस डेटा के साथ यूनिफ़ाई करना ज़रूरी हो जाता है. ज़ीरो- और फ़र्स्ट-पार्टी डेटा के खज़ाने को अनाम होने के बावजूद पहचानी जाने लायक जानकारी से जोड़कर, बिज़नेसेज़ रियल टाइम में डायनेमिक रूप से अपडेट होने वाले विशाल कस्टमर प्रोफ़ाइल बना सकते हैं. इससे मार्केटर्स इस बारे में वैल्यूएबल इनसाइट्स हासिल कर पाते हैं कि कस्टमर अलग-अलग चैनल्स और टचप्वाइंट्स पर उनके ब्रांड से कैसे इंगेज होते हैं — और वे ज़्यादा इंडिविज़ुअल एक्सपीरिएंस के साथ रिस्पॉन्ड कर पाते हैं.

मसलन, हर कस्टमर का पूर्ण व्यू बनाने के लिए डेमोग्राफिक जानकारी, खरीद हिस्ट्री, वेबसाइट इंटरैक्शन्स, सोशल मीडिया इंगेजमेंट और ऐप यूसेज़ जैसे अलग-अलग तरह के डेटा को कन्सॉलिडेट किया जा सकता है. इन प्रोफाइल्स को एनालाइज़ करके, मार्केटर्स कस्टमर प्रेफ़्रेन्सेज़, बर्तावों और पैटर्न्स को समझ सकते हैं और टार्गेटेड मेसेजिंग के लिए मार्केटिंग कोशिशों को पर्सनलाइज़ कर सकते हैं.

कस्टमर जर्नीज़ को रियल टाइम में ट्रैक और एनालाइज़ करें.

असरदार कस्टमर जर्नी मैनेजमेंट के लिए हर टचप्वाइंट को कनेक्ट करना और रियल टाइम में विशाल जर्नीज़ को विज़ुअल रूप से एक्सप्लोर करना बेहद अहम है. जब आप पूरी जर्नी को इसके होने के दौरान शुरू से आखिर तक देख सकते हैं, तब आप उन जगहों को तुरंत पहचान सकते हैं जहाँ कस्टमर्स गतिरोधों या ड्रॉप-ऑफ़्स से गुज़र रहे हैं. इस जानकारी से, आप कस्टमर जर्नी को ऑप्टिमाइज़ करने और अपने कस्टमर्स को बेहतर एक्सपीरिएंस देने के बारे में सोचे-समझे फ़ैसले ले सकते हैं. आप शायद वेबसाइट डिज़ाइन में बदलाव करें, अपनी मेसेजिंग और ऑफ़र्स को एडजस्ट करें या अपने कस्टमर सर्विस प्रोसेसेज़ को सरल बनाएँ.

कस्टमर जर्नीज़ को एनालाइज़ करने से कस्टमर बर्ताव में पैटर्न्स और ट्रेंड्स के बारे में वैल्यूएबल इनसाइट्स भी उजागर हो सकते है ताकि आप अपनी ज़रूरतों को बेहतर तरीके से पूरा करने के लिए अपनी मार्केटिंग और सेल्स स्ट्रैटेजीज़ को मॉडिफ़ाई कर सकें.

कोहेसिव कस्टमर एक्सपीरिएंस इनफ़्रास्ट्रक्चर बनाएँ.

सहज कस्टमर एक्सपीरिएंस बनाने के लिए, आपको ऐसे लचीली कस्टमर जर्नी मैनेजमेंट एप्लिकेशन की ज़रूरत होती है जो कस्टमर जर्नी के दौरान अलग-अलग चैनल्स और टचप्वाइंट्स को आसानी से इन्कॉर्पोरेट करती हो. सॉल्यूशन को सेलेक्ट करते समय, ओपन APIs का इस्तेमाल करने वाले सॉल्यूशन्स को प्राइऑरिटी दें क्योंकि इनसे सिस्टम्स के बीच स्मूद डेटा फ़्लो ममुकिन होता हैं जिससे सही समय पर रेलिवेंट मेसेजेस, कॉन्टेंट और ऑफ़र्स ट्रिगर होते हैं.

यह भी अहम है कि आपके डेटा, इंगेजमेंट और इनसाइट्स के सिस्टम्स यूनिफ़ाइड फ़ाउंडेशन पर बनाए गए हों ताकि वे इंटरकनेक्टेड हों और तालमेल से काम करें. इससे आपके द्वारा इकट्ठे किए जा रहे रियल-टाइम डेटा का इस्तेमाल करना बहुत आसान हो जाता है. कस्टमर प्रोफ़ाइल्स हर इंटरैक्शन से अपडेट होते हैं, इसलिए आपको तुरंत इनसाइट्स मिलते हैं और आप अपने रिस्पॉन्स को इसके मुताबिक अडैप्ट कर सकते हैं. यूनिफ़ाइड फ़ाउंडेशन के बिना, आपका टेक्नोलॉजी स्टैक डेटा साइलोज़ का बेतरतीब जंजाल बन सकता है जिससे इनएफ़िशिएंसीज़ पैदा होती हैं और कस्टमर जर्नी में इनसाइट्स हासिल करना मुश्किल — और एक्सपीरिएंस कहीं कम कोहेसिव और यादगार रह जाता है.