Dove i veri fan salpano insieme.

Una passione per esperienze di vacanza uniche

Creare viaggi indimenticabili è ciò che rende il lavoro di Alexander Ewig in AIDA Cruises particolarmente appagante. Per il SVP Marketing & Sales, una crociera non inizia con l’imbarco sulla nave, ma con un’esperienza informativa d’eccezione per gli ospiti. Quando è entrato a far parte della popolare compagnia di crociere di Rostock nel 2019, Ewig ha subito riconosciuto che la pianificazione del viaggio e la prenotazione sono elementi fondamentali di una buona customer experience.

Da allora, molto è cambiato in AIDA. Il brand del bacio rosso ha ampliato la propria strategia omnicanale, offrendo agli ospiti un’esperienza fluida e continua, sia a terra che in mare.

Quando Ewig salpa su una delle moderne navi AIDA, ciò che lo colpisce di più è l’entusiasmo dell’equipaggio. Nonostante le alte richieste e una settimana lavorativa di sette giorni, accolgono sempre i viaggiatori con un sorriso. “Questi momenti dimostrano chiaramente che l’ospitalità autentica è la chiave per un’esperienza di vacanza straordinaria”, afferma Ewig.

Un brand del cuore presente in ogni punto di contatto

Fare una crociera è il sogno di tante persone. Un’esperienza davvero unica: giorni o addirittura settimane in mare, destinazioni affascinanti, un’atmosfera di lusso, intrattenimento di altissimo livello e aria di mare fresca. Qualcosa di semplicemente indimenticabile!

Non è una sorpresa: nel 2024, quasi un consumatore tedesco su cinque ha considerato AIDA per la prossima crociera (Consideration Score 17,9%), portando il brand al primo posto nella classifica «Top cruise lines Germany 2025».

Del resto, AIDA si è affermata come un autentico “love brand”, trasformando gli ospiti in veri fan che amano interagire con il marchio anche nella vita di tutti i giorni. Ciò che apprezzano di più è la sensazione speciale a bordo e il posizionamento di AIDA come un vivace mondo di esperienze.

Per trasmettere questa identità ai nuovi ospiti, AIDA punta su una comunicazione di marca incisiva che evoca la sensazione di libertà in mare aperto e la gioia delle esperienze condivise con famiglia e amici. “Il nostro obiettivo principale è offrire ai clienti un percorso fluido e senza interruzioni, che abbraccia ogni punto di contatto lungo l’intera esperienza. Vogliamo essere un punto di riferimento affidabile, capace di comprendere le loro esigenze in qualsiasi momento scelgano di interagire con noi”, afferma Ewig.

Negli ultimi anni, l’operatore crocieristico ha concentrato i propri sforzi sulla creazione di un’identità visiva e comunicativa coerente in tutti i punti di contatto con i clienti. “In fondo, parliamo sempre degli stessi contenuti”, spiega Ewig. «Un porto rimane sempre un porto, ma ciò che i diversi segmenti di pubblico vogliono sapere cambia lungo il percorso del cliente. Per questo gestiamo questi contenuti in modo centralizzato, adattandoli ai diversi profili e distribuendoli al punto di contatto più appropriato.» Per supportare questa personalizzazione dei contenuti attraverso numerosi canali di interazione — e gestire una libreria che oggi supera i 100.000 asset digitali — AIDA si affida a Adobe Experience Manager Assets, che consente al team di supervisionare l’intero ecosistema di immagini e video in modo efficiente ed efficace.

Con pochi interventi alla presentazione visiva, il team ha registrato un aumento del tempo trascorso sul sito di circa il 21%. “Con alcune semplici modifiche, abbiamo ottenuto un incremento significativo del coinvolgimento degli utenti. Il numero di pagine visitate per sessione è passato da 13 a 17”, spiega Sandra Heinzel, Head of Website Experience di AIDA Cruises. «Il risultato più straordinario riguarda le visite ai siti mobile, dove AIDA ha registrato un incremento del 50%. Nel 2023 eravamo ancora intorno ai 3 milioni di visite mobile al mese. Oggi siamo già a 6 milioni, con visite totali ad aida.de che oscillano tra gli 8 e i 10 milioni ogni mese.»

Dove i sogni di viaggio diventano realtà

Il brand con il bacio rosso punta su una strategia omnicanale, in cui la maggior parte dei percorsi d’acquisto prende avvio da una newsletter a cui i clienti sono iscritti. Da lì, gli ospiti passano in genere al sito web, all’app mobile, a un sito partner o a un’agenzia di viaggi, dove completano la prenotazione. È qui che inizia la vera personalizzazione: ogni ospite può modellare il proprio viaggio in base alle preferenze individuali, che si tratti di prenotare una giornata benessere, un’escursione a terra o un evento bordo piscina.

Grazie a Adobe Experience Platform, AIDA Cruises ottiene Insight più approfonditi su ciò che entusiasma i clienti durante il viaggio, e su come coinvolgerli prima, durante e dopo la loro prossima esperienza a bordo. A tal fine, Adobe Real-Time Customer Data Platform consolida i Dati del Cliente provenienti da diversi sistemi in profili in tempo reale, accessibili dall’operatore crocieristico su tutti i canali. Questi Insight, integrati con Adobe Experience Manager Sites e Adobe Journey Optimizer, consentono ad AIDA di gestire campagne omnicanale in modo fluido da un’unica piattaforma.

Per comprendere con ancora maggiore precisione le preferenze dei clienti, AIDA si affida ai test A/B con Adobe Target. Nel 2024, circa il 75% del traffico web ha partecipato a test A/B condotti con Adobe Target. In passato, questo tipo di test richiedeva più di due settimane; oggi i team marketing riescono a implementarli e metterli online in poche ore. I risultati vengono poi utilizzati per personalizzare le offerte di viaggio in tempo reale. Ad esempio, chi predilige le vacanze in climi caldi riceve una promozione su misura per una destinazione nel Mediterraneo, accompagnata dalle migliori offerte di volo dall’aeroporto di partenza. “Con Adobe Target, AIDA può testare una gamma notevolmente più ampia di variabili e ipotesi per ottenere i risultati più efficaci e garantire il massimo livello di personalizzazione”, afferma Heinzel.

Riorganizzare l’azienda dall’interno

Guidare una trasformazione all’interno di una grande azienda è sempre una sfida: per questo AIDA punta su una gestione del cambiamento solida e strutturata. In collaborazione con i partner di implementazione Merkle e Comwrap Reply, il team ha avviato il percorso visualizzando gli obiettivi e sviluppando nuovi concept in un gruppo ristretto. Grazie alla propria competenza progettuale e alla vicinanza al cliente, Comwrap Reply ha reso possibile un processo di implementazione rapido, supportando anche la valutazione delle soluzioni più adatte al contesto IT e aziendale di AIDA. In una fase successiva, Merkle ha assunto la guida dell’implementazione del CDP, concentrandosi su un approccio basato su casi d’uso per un’esecuzione mirata ed efficiente.

L’iniziativa ha beneficiato anche del supporto di Adobe Professional Services, che ha contribuito a creare una rete di competenze garantendo un sostegno coordinato attraverso sessioni di allineamento periodiche. “È un po” come svuotare un armadio, esaminarne il contenuto e decidere cosa rimettere dentro e in quale ordine», spiega Heinzel.

Il team ha preso il via da sezioni limitate del sito web per acquisire slancio. Dopo una prima valutazione dei risultati, è emerso chiaramente ciò che funzionava. Da quel momento, la scalabilità ha preso velocità, con un numero crescente di reparti che hanno seguito l’esempio.

A supporto di questo processo, i product owner si sono affidati a una roadmap trasparente e a workshop dedicati. «Si tratta soprattutto di saper gestire le persone: ascoltare, comprendere le difficoltà e costruire una visione condivisa. E poi, meno di un anno dopo, ti ritrovi di fronte a veri e propri esperti — è una soddisfazione straordinaria!»