Riscoprire il piacere di sentire
Con Adobe, Amplifon aiuta i clienti a superare le esitazioni e a recuperare una piena capacità uditiva tramite percorsi personalizzati.
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Aumento dei tassi di conversione grazie a esperienze web su misura
Obiettivi
Adattare la comunicazione alla clientela durante l’intero ciclo di vendita
Indirizzare la clientela dai canali digitali ai negozi generando lead qualificati
Veicolare il messaggio corretto per spingere la clientela a cercare supporto per la cura dell’udito
Utilizzare metriche basate sui dati per capire cosa vuole la clientela
Risultati
Conversioni triplicate grazie a esperienze web personalizzate
Aumento del 25% dei lead dalle piattaforme digitali per i clienti in 26 paesi.
Posizionamento SEO tre volte migliore grazie a modelli che consentono di aggiornare 40 siti web in pochi minuti
Tassi di conversione aumentati del 50% grazie ai test A/B per ottimizzare le esperienze
La rivoluzione digitale nella cura dell'udito
Fabrizio Barbieri ama viaggiare ed entrare in contatto con culture e persone diverse. Per lui, i suoni costituiscono una parte integrante dei ricordi: il canto degli uccelli, la musica e le risate. In qualità di Digital Lead Generation Director di Amplifon, leader globale nella cura dell’udito, la sua missione è aiutare le persone a riconnettersi con i suoni quotidiani che danno consistenza e significato alla vita.
Con 10.000 cliniche e punti vendita in 26 paesi, Amplifon si distingue per la sua presenza capillare e l’esperienza consolidata. Le soluzioni per l’udito sono altamente personalizzate, con dispositivi adatti a ogni esigenza, stile di vita e budget.
“Molte persone scelgono di lavorare in Amplifon perché vogliono contribuire a cambiare la vita degli altri”, afferma Barbieri. “È una decisione importante per i nostri clienti, e il nostro compito è renderla il più semplice possibile”.
Tuttavia, arrivare a questa decisione può richiedere tempo e impegno. Per molte persone, i primi segnali della perdita dell’udito compaiono lentamente e la fase di negazione può durare anni. “Le persone non decidono di punto in bianco di acquistare un apparecchio acustico”, spiega Barbieri. “Si confrontano con le proprie paure, rimandano e solo quando si sentono davvero pronte passano all’azione”.
Questa sfida ha reso ancora più urgente la trasformazione digitale di Amplifon. Barbieri è stato incaricato di ripensare la presenza digitale dell’azienda, ideando una strategia capace di rispondere alle esigenze dei clienti con empatia e precisione. Per realizzarla, si è affidato ad Adobe Experience Cloud (che include Adobe Experience Manager Sites, Campaign, Target e Analytics) per offrire esperienze personalizzate ai clienti su scala globale.
“Adobe ci ha fornito la scalabilità necessaria per standardizzare le attività a livello globale su un’unica piattaforma. Continuiamo a estendere l’utilizzo di Adobe perché siamo molto soddisfatti della tecnologia e dei risultati ottenuti”, afferma Barbieri.
Avviare un dialogo digitale con i clienti
A differenza di molti rivenditori, Amplifon ha un ciclo di vendita molto lungo. Per raggiungere persone che spesso non vogliono essere contattate, ha iniziato in piccolo, instaurando una conversazione invece di puntare subito alla vendita.
In molti Paesi la vendita online dei nuovi apparecchi acustici è vietata e la consulenza audiologica è fondamentale. Per questo, i negozi restano un canale chiave, dove i clienti possono confrontarsi con gli esperti e provare direttamente i dispositivi. Tuttavia, il digitale sta assumendo un ruolo sempre più importante nel far conoscere ai clienti le soluzioni per l’udito e nell’aiutarli a superare la riluttanza a chiedere aiuto.
I siti web riprogettati sono il fulcro della nuova esperienza digitale. Le persone che visitano un sito Amplifon trovano subito contenuti pensati per accompagnarle in un percorso personale: storie di utenti reali, informazioni sulle tecnologie acustiche più avanzate e un test dell’udito online gratuito.
Usando Experience Manager Sites, Amplifon ha creato un sistema di progettazione flessibile con template ed elementi grafici riutilizzabili, che permette agli autori di aggiornare 40 siti web localizzati in pochi minuti. Questo approccio ha reso i contenuti delle 40.000 pagine dei siti più aggiornati e pertinenti, migliorando il posizionamento SEO di tre volte in soli tre anni.
Per semplificare ancora di più il processo, Barbieri ha introdotto le prenotazioni online, una funzione self-service che consente ai clienti di fissare appuntamenti in qualsiasi momento. “I numeri parlano da soli”, dichiara. “In un anno, abbiamo registrato un aumento del 20% delle prenotazioni”. Oggi, più del 25% dei lead proviene dai canali digitali.
“Personalizzare significa mostrare ai clienti le informazioni più pertinenti nel momento opportuno, guidandoli nel loro percorso e aiutandoli a trovare le soluzioni per l’udito di cui hanno bisogno”.
Fabrizio Barbieri, Digital Lead Generation Director, Amplifon
Capire cosa vogliono i clienti
Amplifon continua a migliorare l’esperienza digitale ottimizzando i siti web tramite test A/B con Target. I marketer analizzano i comportamenti online degli utenti tramite Analytics per individuare ciò che funziona e produce risultati concreti. I team di Amplifon conducono ogni anno più di 200 test A/B. In uno di questi test, il numero del call center è stato sostituito con un link per le prenotazioni online e il risultato è stato un aumento fino al 50% dei tassi di conversione.
Inoltre, i marketer usano Target per personalizzare l’esperienza dei clienti in base a dove si trovano nel loro percorso di cura dell’udito. Nei Paesi Bassi, ad esempio, banner personalizzati sulla homepage hanno portato a oltre 600 nuove prenotazioni, con un tasso di conversione oltre tre volte superiore rispetto ai contenuti non personalizzati.
“Personalizzare significa mostrare ai clienti le informazioni più pertinenti nel momento opportuno, guidandoli nel loro percorso e aiutandoli a trovare le soluzioni per l’udito di cui hanno bisogno”, dichiara Barbieri.
“Le campagne omnicanale automatizzate permettono di accompagnare il cliente lungo tutto il percorso, in modo che Amplifon sia sempre presente nella sua mente”.
Fabrizio Barbieri, Digital Lead Generation Director, Amplifon
Prendersi cura dei clienti nel tempo
La cura dell’udito non si esaurisce in un solo acquisto, ma è un percorso che dura tutta la vita. E per Amplifon, il negozio resta il punto di contatto principale con la clientela.
Adobe Campaign aiuta a coltivare le relazioni con la clientela e a gestire i lead in modo più efficiente, permettendo ai marketer di raggiungere gli utenti con messaggi mirati sui loro canali preferiti. Prima, tutti i follow-up venivano gestiti telefonicamente. Ora, grazie ai flussi di lavoro automatizzati, i clienti vengono contattati via e-mail, telefono o SMS, in base alle loro preferenze. Solo nei tre Paesi pilota, questo approccio ha generato 300 appuntamenti extra al mese.
“Le campagne omnicanale automatizzate permettono di accompagnare il cliente lungo tutto il percorso, in modo che Amplifon sia sempre presente nella sua mente”, spiega Barbieri. “Vogliamo essere presenti nel momento in cui le persone notano i primi segnali di perdita dell’udito e continuare a esserlo anche cinque anni dopo, quando saranno pronte per una nuova soluzione”.
Il passaggio successivo consiste nel colmare il divario tra esperienze digitali e fisiche. Con Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP), Amplifon sta creando profili cliente unificati che seguono e supportano i clienti in tutte le fasi del loro percorso uditivo pluriennale.
“Amplifon non vende solo apparecchi acustici, ma migliora la vita delle persone. Grazie ad Adobe Experience Cloud, le aiutiamo a riconnettersi con ciò che conta davvero: le risate, la musica e la voce di chi amano”.
Fabrizio Barbieri, Digital Lead Generation Director, Amplifon
L’innovazione basata sull’IA al servizio della cura dell’udito
Guardando al futuro, Barbieri vede nell’IA un potente alleato per rendere la personalizzazione ancora più efficace. Accelerando la segmentazione del pubblico e migliorando la configurazione delle campagne, l’IA aiuta Amplifon a reagire più rapidamente, mantenendo sempre al centro l’esperienza umana. Barbieri immagina sistemi ancora più intelligenti, in grado di semplificare le attività e anticipare i bisogni dei clienti, rendendo ogni interazione tempestiva, rilevante e coinvolgente.
Con l’aumento delle esigenze digitali, Amplifon continua a mettere al primo posto il miglioramento del customer journey, senza mai perdere di vista ciò che conta davvero: l’empatia e il contatto umano.
“Amplifon non vende solo apparecchi acustici, ma migliora la vita delle persone. Grazie ad Adobe Experience Cloud, le aiutiamo a riconnettersi con ciò che conta davvero: le risate, la musica e la voce di chi amano”.
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