Percorsi incentrati sulle persone per trasformare semplici interazioni in relazioni durature

Esperienza A

Hai deciso di dare un’occhiata sul sito web del rivenditore online. È incredibilmente intuitivo, con categorie chiare che ti permettono di cercare facilmente il laptop che desideri. Ogni prodotto è corredato da specifiche dettagliate e recensioni di clienti che possono aiutarti a prendere una decisione ponderata. Il sito web offre anche una procedura di check-out sicura con diverse opzioni di pagamento e spedizioni rapide. Ricevi aggiornamenti in tempo reale sullo stato di avanzamento del tuo ordine e puoi seguirlo fino alla consegna. In caso di problemi, il team del servizio clienti è a portata di clic e può fornirti assistenza tempestiva tramite chat dal vivo o e-mail. Questa esperienza digitale ti permette di fare acquisti comodamente da casa in modo pratico, efficiente e intuitivo.

Quale, tra queste due esperienze, ha funzionato meglio?

Nel mondo interconnesso e frenetico di oggi, la vera rilevanza va ben oltre la semplice praticità. Le aziende devono sforzarsi di creare esperienze speciali e memorabili in ogni punto di contatto e su ogni canale, con le persone al centro delle proprie iniziative, perché alla fine è la clientela a decretare il successo o il fallimento di un brand.

Gestendo il customer journey con un approccio incentrato sull’utente, i marchi possono comprendere meglio le esigenze e le preferenze delle persone e creare esperienze oltre le loro aspettative. In questa guida, vedremo come i brand possono adottare una strategia incentrata sull’utente per restare competitivi nell’era digitale di oggi e di quali sistemi hanno bisogno per avere successo.

Dà la priorità alla persona rispetto al canale.

Oggi, uno degli aspetti più problematici del marketing è l’enorme numero di canali con cui le persone interagiscono. Possono passare dal cellulare al web, alle interazioni di persona o all’app in pochi secondi, e si aspettano che i brand sappiano qual è stata la loro ultima azione, cosa vogliono in quel momento e quale opportunità successiva presentare.

È forte la tentazione di concentrarsi sulle interazioni di canale per affrontare questa complessità, ma un approccio focalizzato su uno o più canali può produrre un mix di tecnologie slegate e dati incoerenti. Invece, è fondamentale che la strategia ruoti attorno alle persone.

Crea relazioni autentiche e personalizzate.

Per creare relazioni autentiche con le persone e accompagnarle lungo il loro percorso, è fondamentale raggiungerle ovunque si trovino. Non importa se utilizzi l’email marketing, i social media, le app mobili, le interazioni di persona o un po’ di tutto: la tua strategia di gestione del customer journey deve essere flessibile e adattabile.

Una gestione efficace del customer journey richiede un approccio personalizzato che riconosca i desideri specifici delle persone nelle varie tappe del loro percorso. I marchi devono raccogliere e collegare dati da tutti i punti di contatto per ottenere una visione completa del percorso di ogni cliente e proporre esperienze coerenti, connesse e pertinenti nel contesto. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario segmentare la base clienti e adattare l’approccio alle caratteristiche e ai comportamenti specifici di ciascun gruppo.

Cura i dati per comprendere le esigenze delle persone e offrire un’esperienza di tutt’altro livello.

Davide, una persona che viaggia spesso, ama soggiornare sempre nella stessa catena di hotel. Il marchio raccoglie e analizza i dati del cliente, comprese le tipologie di camere, i servizi e le sue abitudini di viaggio più comuni, in modo da anticipare le sue esigenze e preferenze. Il personale dell’hotel che accoglie Davide al suo arrivo ha già preparato la sua camera preferita con biglietti di benvenuto e servizi personalizzati. L’hotel consiglia anche ristoranti e attrazioni nelle vicinanze in base alle scelte passate di Davide. Questa gestione attenta dei dati crea un’esperienza ottimale per il cliente, invogliandolo a scegliere la stessa catena di hotel per i suoi viaggi futuri.

Combinando gli strumenti giusti con una mentalità incentrata sull’utente e un team dedicato, puoi gestire il customer journey con una strategia efficace, offrendo esperienze personalizzate, instaurando relazioni autentiche con ogni cliente e stimolando la fidelizzazione a lungo termine.

I dati sono il punto di partenza naturale. Forniscono le informazioni e gli elementi di conoscenza necessari per comprendere il percorso di ogni cliente, i suoi comportamenti, le sue aspettative e le sue modalità di interazione con il tuo marchio. Ma possono anche rappresentare l’aspetto più impegnativo di tutta la gestione del customer journey.

Unifica le fonti di dati per ottenere una visione completa del customer journey.

Per migliorare il customer journey, è importante riunire i dati dell’intera esperienza cliente, senza limitarsi ai dati di engagement relativi a canali specifici, come le interazioni sui social media o l’analisi dei siti web. Occorre, invece, adottare un approccio più olistico. Per ottenere un visione più completa dell’esperienza cliente, è consigliabile integrare dati raccolti da vari punti di contatto, come transazioni nei punti vendita, interazioni con l’e-commerce e richieste di assistenza clienti, ma anche segnali provenienti dall’azienda stessa, come informazioni di consegna fornite da aziende partner o aggiornamenti su eventi in tempo reale.

In un futuro senza cookie, in cui i dati di prime parti avranno un ruolo fondamentale, la capacità di unificare le informazioni specifiche di ogni cliente con dati pseudonimi sarà decisiva per il successo aziendale. Combinando la grande quantità di dati di zero e prime parti con informazioni anonime ma identificabili, le aziende possono creare profili cliente completi che si aggiornano dinamicamente in tempo reale. In questo modo, i team di marketing otterranno approfondimenti preziosi su come le persone interagiscono con il marchio nei vari canali e punti di contatto, e tali insight saranno utili per proporre un’esperienza più individuale.

Ad esempio, è possibile consolidare diversi tipi di dati, come le informazioni demografiche, la cronologia degli acquisti, le interazioni sul sito web, la partecipazione sui social media e l’utilizzo delle app, per creare una vista a 360 gradi di ogni cliente. Analizzando questi profili, il team di marketing può comprendere le preferenze, i comportamenti e i pattern dell’utente e personalizzare le iniziative commerciali per presentare comunicazioni mirate.

Controlla e analizza il customer journey in tempo reale.

Collegare tutti i punti di contatto e seguire visivamente i percorsi completi in tempo reale è fondamentale per gestire il customer journey in modo efficace. La capacità di osservare in tempo reale l’intero percorso, dall’inizio alla fine, permette di individuare rapidamente le aree problematiche o i punti di abbandono. Con queste informazioni, puoi prendere decisioni ponderate su come ottimizzare il customer journey e offrire un’esperienza migliore a ogni cliente. Ad esempio, potrebbe essere necessario modificare il design del sito web, adattare la messaggistica e le offerte o semplificare le procedure del servizio clienti.

L’analisi del customer journey può rivelare anche informazioni preziose su pattern e tendenze nei comportamenti delle persone, consentendoti di modificare le strategie di marketing e vendita per soddisfare meglio le loro esigenze.

Crea un’infrastruttura coesa per la customer experience.

Per creare un’esperienza cliente fluida, è necessaria un’applicazione flessibile che incorpori facilmente i diversi canali e punti di contatto lungo il customer journey. È consigliabile dare la priorità a soluzioni che utilizzano API aperte, poiché agevolano il flusso di dati tra i sistemi, determinando l’attivazione tempestiva di messaggi, contenuti e offerte pertinenti.

Inoltre, è importante che i sistemi di dati, engagement e insight poggino su una base unificata, così da garantire un funzionamento interconnesso e armonioso. In questo modo, sarà molto più facile utilizzare i dati raccolti in tempo reale. I profili cliente si aggiornano ad ogni interazione, così puoi ottenere informazioni strategiche all’istante e adattare la tua reazione di conseguenza. Senza una base unificata, il tuo stack tecnologico può diventare un ammasso di silos di dati slegati, causando inefficienze, ostacolando l’accesso ad approfondimenti sul customer journey e rendendo l’esperienza molto meno coesa e memorabile.