Il report sulle tendenze per il 2021 nei servizi finanziari mostra l’impatto complessivo della pandemia sul settore dei servizi finanziari. Prodotto in collaborazione con Econsultancy, il nostro report annuale rivela le tendenze principali e confronta le società di servizi finanziari e assicurativi più performanti del 2020 con la concorrenza tradizionale.
Ecco come il 2020 ha accelerato il settore.
L'incertezza economica ha creato una domanda di assistenza e strumenti finanziari, dando ai fornitori la possibilità di proporre più di un semplice servizio. Il report sulle tendenze per il 2021 nei servizi finanziari offre approfondimenti da migliaia di aziende altamente performanti sul modo migliore per affrontare la trasformazione digitale, dalla sostituzione dei sistemi tradizionali alla creazione di interazioni significative.
Un ritmo più veloce nella transizione digitale.
Nell’arco di pochi mesi nel 2020, la pandemia ha avuto un impatto enorme sul comportamento dei consumatori, facendo schizzare alle stelle la transizione digitale. Nei servizi finanziari e assicurativi, la trasformazione digitale è in atto da anni, ma questo shock improvviso al sistema ne ha favorito la diffusione in tutto il settore. Ad esempio, NatWest Group ha registrato oltre 500.000 nuovi download dell’app mobile e 485.000 nuovi clienti del servizio di online banking nella prima metà del 2020. Nel frattempo, Santander UK ha notato che l'uso di chatbot e chat dal vivo era sedici volte superiore a luglio 2020 rispetto a gennaio dello stesso anno. Per ridurre la pressione sulle filiali e sui servizi telefonici, molti operatori del settore stanno promuovendo l'uso di canali mobili e digitali. In molti casi, si tratta di alternative più economiche a servizi di persona che sono diventati meno accessibili. Tuttavia, oltre a offrire una soluzione pratica in un periodo di cambiamenti radicali, questa è anche un'opportunità per fornire interazioni più significative.
Il nostro miglior consiglio per il 2021:
Insieme al vaccino, arriverà il tanto atteso ritorno alla normalità. Le società di servizi finanziari e assicurativi dovrebbero sfruttare il recente slancio per continuare a investire nella trasformazione digitale.
Le interazioni significative meritano grande attenzione.
Uno degli effetti a catena della pandemia è l'impatto sulle finanze delle persone. Di fronte alla perdita di posti di lavoro, alla sospensione delle rate dei mutui, a congedi e altre circostanze variabili, i consumatori si stanno rendendo conto di quanto sia importante la pianificazione finanziaria. La ricerca di FundsNetwork indica che la pandemia aumenterà la domanda di consulenze finanziarie nei prossimi cinque anni. Ad esempio, le banche esclusivamente digitali come Starling e Monzo offrono approfondimenti a valore aggiunto per aiutare i clienti a controllare meglio le proprie spese. Dato che il retail banking svolge un ruolo così determinante nella vita delle persone, il 55% dei dipendenti in questo settore ha sottolineato l'importanza di interazioni digitali significative. Anche i consumatori stanno guidando questo cambiamento. L'utilizzo dell'open banking è raddoppiato tra gennaio e settembre 2020, con oltre due milioni di consumatori britannici che ogni mese utilizzano app di aggregazione per ottenere una visione migliore delle proprie finanze.
Il nostro miglior consiglio per il 2021:
La pandemia ha messo in luce l'esigenza dei consumatori di comprendere meglio le proprie finanze. Le società di servizi finanziari e assicurativi dovrebbero concentrarsi sul valore aggiunto tramite iniziative di consulenza e supporto.
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La tecnologia è l’ostacolo più grande.
Ogni anno, le società di servizi finanziari e assicurativi devono investire milioni nei propri sistemi centrali. Nel report sulle tendenze digitali per il 2021 nei servizi finanziari, il 53% dei dirigenti ha dichiarato che la modernizzazione dei sistemi legacy centrali è la massima priorità, seguita a ruota dall'abilitazione del personale in prima linea. Questa tendenza sembra essere più rilevante nei settori in cui la customer experience rappresenta una priorità elevata. Ad esempio, il 57% delle banche retail e il 56% delle compagnie assicurative si concentrano sui sistemi centrali, mentre la percentuale scende al 42% per le società di gestione patrimoniale. La pandemia ha messo in risalto il fatto che le tecnologie complesse e obsolete sono ancora un grosso problema. Quasi due terzi dei dirigenti di banche retail hanno difficoltà con i sistemi legacy, mentre oltre un quarto degli intervistati provenienti da società di servizi finanziari e assicurativi utilizza diverse soluzioni tecnologiche di marketing. Oltre a essere frustrante e dispendioso in termini di tempo, questo approccio frammentato impedisce alle aziende di vedere un customer journey unificato. E in un momento come questo, con numeri record di clienti che stanno passando online, è sicuramente un'opportunità persa.
Il nostro miglior consiglio per il 2021:
La trasformazione delle tecnologie di base non va considerata un progetto radicale e una tantum. Anzi, la trasformazione digitale può essere completata in modo incrementale per ridurre al minimo i disagi.
I dati devono avere la priorità.
I dati sono la chiave del successo in iniziative come l'automazione o le tecnologie integrate. Nel report sulle tendenze digitali per il 2021 nei servizi finanziari, solo il 25% delle aziende riteneva che la mancanza di approfondimenti sui clienti stesse ostacolando le proprie iniziative di marketing e la customer experience. Allo stesso tempo, solo il 27% ha affermato di avere elementi di conoscenza significativi sul customer journey. Questi dati potrebbero essere sintomatici di un punto cieco nella visione di molte organizzazioni del settore finanziario e assicurativo, che starebbero quindi sottovalutando le potenziali opportunità future in questo campo. Per approfondire ulteriormente questo aspetto, abbiamo interrogato le società di servizi finanziari e assicurativi sulla tipologia di dati che stanno raccogliendo. Il 66% utilizza dati derivanti dall'analisi dei siti web e il 64% sfrutta sistemi CRM per creare una customer experience connessa e personalizzata. Tuttavia, quando si tratta di esperienze offline, solo il 38% integra i registri delle interazioni offline, ad esempio visite in filiale o telefonate ai call center. Ancora più illuminante è il fatto che meno della metà delle società con cui abbiamo parlato li considerava di fondamentale importanza.
Il nostro miglior consiglio per il 2021:
I dati sono la chiave del successo futuro. Le società di servizi finanziari e assicurativi dovrebbero concentrarsi sull'integrazione dei dati online e offline per offrire una customer experience più personalizzata.
Perché alcune aziende hanno ottenuto risultati migliori.
Alla fine del 2020, è emerso chiaramente che alcune società di servizi finanziari e assicurativi avevano registrato prestazioni nettamente migliori di altre. Le aziende che hanno superato di gran lunga la concorrenza principale negli ultimi sei mesi dell’anno sono state classificate tra i leader ai fini del report sulle tendenze digitali per il 2021 nei servizi finanziari e sono state messe a confronto con le aziende tradizionali (che hanno tenuto il passo o registrato prestazioni inferiori rispetto alla media del proprio settore). Una differenza immediata che balza all’occhio è loro percezione della maturità della customer experience (CX). Il 34% dei leader ha valutato il proprio allineamento strategico e tecnologico come “molto avanzato”, contro il 12% delle aziende tradizionali. Ad esempio, i leader hanno il 10% di probabilità in più di sfruttare l'analisi dei siti web e il 6% di probabilità in più di ricorrere a interazioni su media organici e a pagamento. È plausibile che questa CX ottimizzata stia fornendo alle aziende più performanti un quadro completo del cliente, consentendo loro di offrire contenuti, prodotti e servizi più pertinenti e personalizzati.
Il nostro miglior consiglio per il 2021:
Le aspettative sulla CX vengono plasmate da altri settori che hanno meno barriere tecniche e normative. Le società di servizi finanziari e assicurativi dovrebbero continuare a innovare i processi obsoleti e sfruttare al massimo i dati strettamente controllati in loro possesso.
Tre risultati emersi dal report di quest'anno.
Il 60% dei dipendenti delle società di servizi finanziari e assicurativi è concorde sul fatto di aver potuto sperimentare e innovare con un insolito grado di libertà.
Il 37% di tutti i dirigenti intervistati nel settore dei servizi finanziari e assicurativi riferisce che il digitale e il mobile attualmente rappresentano la metà o più delle vendite.
Il 68% dei dipendenti è ottimista sulla strategia aziendale e il 72% si è dichiarato ottimista anche sulle prospettive della propria azienda nel 2021.