Intuizioni importanti per le

aziende del settore turistico-alberghiero.

Il report 2021 sulle tendenze del settore Viaggi e ospitalità mostra i danni dell’ultimo anno. Scopri le strategie utilizzate dalle aziende di questo comparto per aumentare il numero di prenotazioni e rispondere alle preoccupazioni dei clienti.

 

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5 tendenze in vista della riapertura.

Al culmine della pandemia, due terzi delle compagnie aeree hanno dovuto sospendere tutti i voli e le strutture ricettive di tutto il mondo sono state costrette a chiudere. Ciò ha accelerato le tendenze esistenti e l’evoluzione dei comportamenti in modi che lasceranno un segno indelebile anche dopo la fine dell’emergenza. Ecco cinque trend importanti emersi dal report 2021 sulle tendenze del settore Viaggi e ospitalità.


Preparati per un futuro iper-personalizzato.

Le aziende del settore turistico-alberghiero si apprestano a riaprire, ma dovranno affrontare un panorama molto diverso. Ci sono già segnali che la pandemia abbia cambiato le preferenze di viaggio, almeno nel futuro più immediato. Possiamo aspettarci un aumento dei viaggi nazionali, a corto raggio e verso mete non urbane a causa dei timori legati al coronavirus e dei budget familiari più ristretti. Le agenzie di viaggio dovranno affrontare anche tutta una serie di preoccupazioni dei clienti su aspetti come le politiche di cancellazione, le misure igieniche e i servizi disponibili a destinazione. Queste richieste varieranno in base a fattori come la posizione e le caratteristiche demografiche, quindi le aziende dovranno personalizzare il proprio servizio clienti. Il 65% dei dirigenti senior intervistati ha riconosciuto che le aspettative dei clienti vanno ben oltre le attuali capacità digitali delle aziende. Ora che stiamo uscendo dalla pandemia, la qualità della customer experience è ampiamente riconosciuta come un importante fattore di differenziazione e fidelizzazione.

 

Il nostro miglior consiglio per il 2021:

I clienti di diverse generazioni sono passati online nell’ultimo anno e le loro aspettative vengono definite dai leader digitali di altri settori. Per restare al passo, il settore turistico-alberghiero dovrebbe concentrarsi sullo sviluppo e sull’ottimizzazione dei canali digitali. 

I budget in calo sono un ostacolo alla personalizzazione.

Gli stravolgimenti dell'ultimo anno hanno trasformato la personalizzazione da un lusso in una necessità. Il settore turistico-alberghiero sta affrontando cambiamenti costanti nella domanda, vari gradi di preoccupazione per la salute tra le diverse fasce della popolazione e l’arrivo continuo di notizie e comunicazioni che potrebbero influire sulle prenotazioni programmate. Allo stesso tempo, il crollo dei ricavi dal 2020 ha costretto molte aziende ad adottare misure drastiche per sopravvivere. Secondo le previsioni del World Travel & Tourism Council (WTTC), alla fine dello scorso anno il settore avrebbe registrato una perdita di circa 174 milioni di posti di lavoro. Nel report 2021 sulle tendenze del settore Viaggi e ospitalità, abbiamo riscontrato che il 37% delle aziende prevede di effettuare tagli significativi al budget di marketing (una riduzione oltre il 10%) nel 2021. Tuttavia, molte intendono affrontare le prossime sfide riorientando il budget su tecnologie di marketing, con l'obiettivo di aumentare l'efficienza e migliorare la customer experience.

 

Il nostro miglior consiglio per il 2021:

Vista l’incertezza sul ritorno della domanda, e dato che i consumatori avranno preoccupazioni e problemi diversi dopo la pandemia, la capacità di rispondere rapidamente alle esigenze emergenti dei clienti sarà fondamentale.

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È difficile fare previsioni, perché mancano i dati.

Il numero dei viaggiatori è calato sensibilmente nell'ultimo anno, determinando una carenza di dati. Senza accesso a informazioni dettagliate e con un volume di viaggi così basso, per le aziende è difficile prevedere come siano cambiati i comportamenti dei clienti. Inoltre, queste previsioni sono rese ancora meno affidabili dalle continue incertezze circa le condizioni e le tempistiche della ripartenza. Nonostante questo problema generalizzato, le aziende del settore turistico-alberghiero sono sorprendentemente fiduciose in merito alla propria capacità di comprendere i dati. Nel report 2021 sulle tendenze del settore Viaggi e ospitalità, il 72% delle aziende si dichiara d’accordo o pienamente d’accordo sul fatto di avere la visione completa e approfondita dei clienti necessaria per soddisfare le loro esigenze in evoluzione. Tuttavia, questa convinzione non si traduce necessariamente nell'offerta di una customer experience migliore. Quasi tre quarti delle aziende hanno affermato di avere un approccio frammentato alle tecnologie di marketing e per la customer experience, che probabilmente impedirà loro di sfruttare i dati disponibili per creare interazioni più significative con i clienti.

 

Il nostro miglior consiglio per il 2021:

Parte del problema è che le agenzie di viaggio hanno sempre adottato strategie tradizionali e guidate dal mercato. I futuri investimenti nelle tecnologie di marketing dovrebbero essere incentrati sulle esigenze dell'organizzazione in senso più ampio, anziché prevedere l’adozione di singole soluzioni in tappe frammentate.

Le capacità digitali sono un work in progress.

Se c'è un lato positivo per le aziende del settore turistico-alberghiero, è che la pandemia le ha stimolate a innovarsi. Nel report 2021 sulle tendenze del settore Viaggi e ospitalità è emerso che l'82% delle aziende ha accelerato la propria trasformazione digitale negli ultimi sei mesi e l'87% prevede di lanciare nuove offerte digitali per aumentare l’engagement. In questo modo, si troveranno in una posizione molto più forte quando l'economia ripartirà. Ad esempio, le esperienze touchless sono diventate sempre più una necessità e il 34% degli intervistati ricorre già a tecnologie e app per gestire l'esperienza degli ospiti. La tendenza a preferire interazioni a basso contatto probabilmente continuerà anche dopo la fine della pandemia. Nel report viene presentato l’esempio di un resort che per la riapertura ha introdotto un sistema di check-in senza chiave, l'ordinazione in-app dei servizi in camera e la gestione personalizzata delle pulizie tramite dispositivo mobile. Tuttavia, circa un terzo delle aziende intervistate ha ancora molta strada da fare per creare anche le più semplici funzioni digitali live.

 

Il nostro miglior consiglio per il 2021:

I chatbot rappresentano un’opportunità per il settore, ma sono ancora sottovalutati. Vengono utilizzati da meno del 22% degli intervistati, ma potrebbero aiutare le aziende a gestire i problemi di organico e a offrire un servizio sempre attivo per soddisfare le aspettative dei clienti.

La nuova domanda richiede nuovi livelli di agilità.

Ci sono buone speranze per l'anno a venire, ma conoscere la provenienza della domanda e rispondere tempestivamente con messaggi appropriati sarà fondamentale per la crescita e la ripresa nel 2021. Tutto questo è reso ancora più impegnativo dai nuovi comportamenti emergenti dei consumatori. Le aziende stanno osservando una tendenza dei clienti a effettuare ricerche più lunghe prima della prenotazione, ma ad accorciare notevolmente l’intervallo di tempo tra la prenotazione e la partenza per evitare cambiamenti improvvisi nelle restrizioni agli spostamenti. Il passaggio di massa al lavoro da remoto sta cambiando anche il modo di concepire le vacanze e potrebbe determinare un aumento dell’holiday working, ovvero soggiorni prolungati fuori casa che conciliano vacanza e lavoro. Nonostante i numerosi problemi che il settore ha già dovuto affrontare, abbiamo anche riscontrato che il 90% degli intervistati è complessivamente entusiasta del proprio lavoro, e questo dimostra che l’ottimismo rimane comunque alto. 

 

Il nostro miglior consiglio per il 2021:

I leader del settore prevedono che a lungo termine le abitudini di viaggio torneranno alla normalità, come prima del 2020, ma va ricordato che la ripresa non sarà uguali per tutti i paesi e le fasce della popolazione, in quanto sarà dettata da fattori economici diversi e atteggiamenti differenziati nei confronti del rischio.

Tre aspetti che stanno penalizzando le aziende.

Il 37% delle aziende del settore turistico-alberghiero prevede di effettuare tagli significativi al budget di marketing (una riduzione oltre il 10%), il che renderà ancora più difficile la personalizzazione.

Il 49% delle aziende ha affermato che non avrebbe potuto affrontare prima il problema delle tecnologie di marketing, e molte ammettono che i sistemi obsoleti sono un grande ostacolo per le iniziative di marketing.

Il 37% ha dichiarato che la massima priorità per il 2021 è aumentare la base di ospiti o viaggiatori risolvendo le preoccupazioni dei clienti e riducendo al minimo il contatto fisico.

Scarica il report per pianificare il futuro.