Il report sulle tendenze tecnologiche del 2021 apre una finestra sul settore IT e mostra l’impatto della pandemia su migliaia di professionisti IT che lavorano nelle aziende più performanti. Abbiamo evidenziato i punti salienti del report qui sotto. Scarica la versione completa per conoscere tutte le tendenze e gli approfondimenti.
L’IT ora è il fulcro dell'esperienza cliente.
Nell’ultimo anno l’IT ha svolto un ruolo cruciale nel tenere insieme i team e nell’aiutare le aziende ad abbracciare la trasformazione digitale. Il report sulle tendenze tecnologiche del 2021, prodotto in collaborazione con Econsultancy, mostra come i professionisti IT abbiano la possibilità di assumere un ruolo più strategico all'interno delle organizzazioni e sviluppare le tecnologie alla base di una grande customer experience (CX).
In prima linea nello sviluppo della CX.
Il settore IT ha subito forti pressioni nel 2020, man mano che le aziende si sono adattate a un contesto di lavoro da remoto con un numero record di clienti digitali. I periodi di lockdown e il prolungato clima di incertezza hanno evidenziato l'importanza dell’IT nel raggiungimento degli obiettivi commerciali, sia attraverso la trasformazione digitale sia con la riduzione dei costi. A questo si aggiunge anche la gestione di priorità come la sicurezza e la maggiore adozione dei servizi cloud. Alla domanda su quali tecnologie avranno il maggiore impatto sulla CX, il 37% dei professionisti IT ha parlato di “analisi predittiva per calcolare il valore delle interazioni”, mentre il 33% ha affermato che saranno le “piattaforme di gestione dei dati dei clienti per ottimizzare la gestione dei dati”. Nel 2021, possiamo aspettarci di vedere i team IT lavorare ancora più a stretto contatto con altre parti dell'azienda e assumersi la responsabilità di aree che prima erano una prerogativa dei team di marketing o di prodotto.
Il nostro miglior consiglio per il 2021:
La funzione IT deve svolgere un ruolo strategico nello sviluppo di nuove tecnologie che guidino la customer experience.
Le aree che frenano le aziende sono due.
Tecnologia obsoleta e problemi di gestione dei flussi di lavoro. Nel report sulle tendenze tecnologiche del 2021, il 39% degli intervistati IT e non IT ha ammesso che i sistemi legacy rappresentano una barriera interna al successo, mentre le difficoltà di gestione dei flussi di lavoro sono considerate un problema dal 33% dei professionisti IT e dal 40% dei loro colleghi. Ad esempio, la scarsa qualità dei dati è un motivo di frustrazione comune, in quanto la mancanza di informazioni in tempo reale impedisce ai marketer di avere una visione a 360 gradi dei clienti e prendere decisioni agili. Oltre alla tecnologia, le aziende hanno bisogno anche delle persone giuste che sappiano usarla. Il report di quest'anno ha posto l'accento sui problemi legati alla mancanza di competenze digitali e formazione, una priorità forse meno immediata nel 2020. Anche se le migliori tecnologie CX e di marketing sono facili da usare, le aziende sono comunque chiamate a fare di più per migliorare le competenze dei dipendenti o assumere le persone giuste.
Il nostro miglior consiglio per il 2021:
I professionisti IT devono fare pressioni per ottenere stack tecnologici integrati e sistemi facili da usare che consentano di eliminare le barriere tra i team.
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La customer experience dipende dagli elementi di conoscenza.
All'inizio della pandemia, la maggior parte delle aziende è stata costretta ad adattarsi praticamente senza alcun preavviso o elemento di conoscenza per orientarsi. Tuttavia, negli ultimi sei mesi del 2020, alcune realtà hanno registrato prestazioni decisamente migliori nel proprio settore e hanno iniziato a guadagnare terreno. Nell'esaminare le motivazioni di questo stacco, il report sulle tendenze tecnologiche del 2021 ha rilevato che il 69% dei professionisti IT che lavorano nelle aziende più performanti è il 69% più incline ad affermare di avere “elementi di conoscenza” significativi sui percorsi dei nuovi clienti rispetto ai colleghi delle aziende tradizionali. Le aziende con maggiori probabilità di successo nel 2021 sono quelle più efficienti nel mantenere i profitti esistenti e generare nuovi flussi di entrate sulla base di una chiara comprensione delle esigenze dei clienti. L'importanza delle informazioni in tempo reale non può essere sopravvalutata: velocità, accuratezza e fruibilità saranno fondamentali per il successo nell’anno a venire.
Il nostro miglior consiglio per il 2021:
I professionisti IT devono aiutare le aziende a ricavare approfondimenti sui clienti il più velocemente possibile, verificando che siano accurati e sfruttabili.
L’IT deve aprirsi all’innovazione.
Ora che l'IT assume un ruolo più strategico, si tratta di passare dall'essere semplicemente reattivi a cercare attivamente nuove opportunità. Come abbiamo visto nel report sulle tendenze tecnologiche del 2021, le probabilità che i professionisti IT delle aziende più performanti si ritengano “ben preparati a sfruttare le opportunità in fatto di CX offerte dalle nuove tecnologie di marketing” sono quasi il doppio. Ad esempio, una delle tendenze per il 2021 sarà l’uso di chatbot per gestire le richieste di clienti e dipendenti, rispondendo a domande, risolvendo problemi e persino incentivando le vendite in modo autentico e conveniente. Ancora una volta, tra i professionisti IT delle aziende di maggior successo, le probabilità che i chatbot siano identificati come una delle tecnologie più efficaci per favorire una customer experience positiva sono quasi il doppio. Anche se i chatbot non sono la risposta a tutte le sfide della CX, sono un esempio di come le aziende più performanti continuino a investire nell'ottimizzazione.
Il nostro miglior consiglio per il 2021:
I CIO devono essere i primi a spingere i propri team a farsi promotori di tecnologie innovative che consentano all’azienda di passare a una strategia più incentrata sul cliente.
Tre aree di eccellenza per le aziende più performanti.
Innovazione e sperimentazione
Il 54% dei professionisti IT delle aziende più performanti ha quasi il doppio delle probabilità di ritenersi assolutamente ben preparato a sfruttare le opportunità offerte dalla CX.
Collaborazione con il marketing
Il 59% è molto più propenso a concordare pienamente sul fatto che le priorità relative alla CX stiano spingendo il team IT/tecnologico a lavorare più a stretto contatto con altre parti dell'azienda.
Visione del ruolo strategico
dell’IT
Il 56% ha riferito che il proprio team IT/tecnologico ora viene coinvolto nella presa di decisioni riguardanti la scelta e l’implementazione delle tecnologie CX.