マーケティングの未来は遠い地平線にあるわけではありません。すでに私たちの目の前に広がっています。ブランドは日々、会話型エンゲージメントと大規模言語モデル（LLM）による検索が形作る世界で際立つために方向転換しています。お客様に代わって行動するエージェント、エージェント型AI対応ブランド、そして従来のマーケティングとお客様体験のワークストリーム全体におけるエージェントAIの役割の相互作用を理解することは、ブランドとお客様体験戦略の今後の道筋を描くマーケティングリーダーや経営幹部にとって最優先事項となっています。

マーケティングと顧客エンゲージメントの変化のペースが速いため、マーケターはブランドの発見可能性と可視​​性からコンテンツの作成と制作、人間とエージェントの両方のエクスペリエンスの設計まで、すべてを再考するよう求められています。マーケターは、より多くのことを、より速く行い、その影響を証明し、お客様がブランドをどのように体験しているか、エージェントがブランドのコンテンツにどのように関わっているかを考え、ブランドの魂を失うことなくそれを行うことが求められています。このすべてを、新しいエージェント型ツールの使い方を学び、新しいエージェントチームメイトと連携する新しい働き方を開発し、バイブコーディングを実験しながら行うのです。最近の 2026 AI and Digital Trends の顧客調査から得られた興味深い統計では、従業員の61%がAIを単なるツールではなく、不可欠な同僚として考えるべきだとまで答えています。

この瞬間、成功するブランド企業は単にAIを技術スタックに導入するだけではありません。誰にマーケティングを行い、どのように働くかを再考しています。AIエージェントがお客様に代わって行動することが増える中、マーケティングは人間のオーディエンスを超えてエージェント型オーディエンスへと拡大しています。この新しいエージェントオーディエンスは、ブランド企業がエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスをオーケストレーションし、組織全体にスケールする方法に根本的な影響を与えます。このシリーズでは、エージェントをオーディエンスに加えることがマーケティング戦略にとって重要な変化である理由と、カスタマーエクスペリエンスオーケストレーション（CXO）がそれをビジネス全体で実用化する方法について探求します。

人間：ブランドに残された時間は数秒、セカンドチャンスはありません

人々に向けたマーケティングでは、ブランドが印象を残せる時間はますます短くなっています。関連性があり、パーソナライズされた本物のお客様体験を実現するプレッシャーは、もはや抽象的なものではありません。これは測定可能な現実です。当社のデータによると、お客様の69%が、プロモーションメール、広告、ソーシャルメディア投稿においてブランドが注意を引くために与えられる時間を5秒以下と回答しています。この短時間でエンゲージメントを促進するには、ブランドの信頼性や認知度を超える必要があります。即座に個人的な関連性、独自のコンテンツ、特別なオファー、そして真正性が求められるのです。

ここで配信における課題が深刻化します。同じレポートでは、お客様の約45%がコンテンツが関連性を持っていたとしても、プロモーションを受け取りすぎると、そのブランドとのエンゲージメントをやめると答えています。お客様の半数は、パーソナライズされたエクスペリエンスが的外れだったりタイミングが悪かったりすると離脱し、約40%はプロモーションが購買ジャーニーでの段階や予算に合わない場合に関心を失います。

これにより、お客様とエンゲージメントを図るマーケターにとって微妙なバランスを取る必要が生まれます。プロモーションは関連性を持つ必要がありますが、圧倒的であってはなりません。コンテンツはパーソナライズされている必要がありますが、押し付けがましくてはいけません。優れたマーケティングは、お客様への深い理解から生まれるのです。

人々は、ブランドとの体験的で魅力的な瞬間を求めています。お気に入りのデザイナーとのブランドのコラボレーションが、関連性のある体験的な瞬間であることを望んでいます。その優れた例が、Marty Supremeや、ニッチな文化的テイストメーカーによる卓球にインスパイされたカプセルコレクション、またA24のマーケティングチームとのバイラルな18分間のZoomセッションです。お客様のもう一つのトレンドは、インタラクティブでマルチチャネルなエクスペリエンスとコンテンツの共創です。NFL、English Premier League、MLBなどのプロスポーツリーグは、マーケティング、カスタマーエクスペリエンス、ファンコンテンツ共創の積集合の例といえます。ライブコンテンツ特派員にリアルタイムの瞬間を撮影・公開するツールを提供し、ファンにはAIを活用した独自コンテンツ作成ツールを提供することで、NFLはマーケティング、ストーリーテリング、エクスペリエンスの距離を縮めています。その結果、ライブの瞬間を中心としたより即座で参加型のファンダムが構築されているのです。

マーケティング、クリエイティブ、コンテンツワークストリームでこのようなイノベーションが起きている一方で、マーケターは新しいオーディエンスセグメントであるエージェントを活用し始めています。

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エージェント：新しいオーディエンスの出現

特定のオーディエンスセグメントにとって、コンテンツの関連性、タイミング、量が課題にならないとしたらどうでしょうか。Moltbookの事例から分かるように、エージェント型オーディエンスも人間と同様に、カルチャーを反映し始めています。しかし、エージェント型システムは数ミリ秒でデータを処理でき、人間よりもさらに大きなデータの集計の中から、自分に関連するものを瞬時に見つけ出すことができます。エージェント型システムへのマーケティングと人間へのマーケティングは、同じではありません。

ショッピングからタスク完了まで自動で行う完全自律型エージェントが登場する一方で、すでにエージェントは情報評価や実在のお客様への集計回答の提供に積極的に活用されています。私たちは、より多くのコンテンツ、より多くのデータ、より多くのジャーニー経路が必須となるマーケティング時代に生きています。しかし、意思決定は異なります。エージェント型システムへのマーケティングでは、ブランドや製品を売り込むのではなく、正確で構造化された情報を提供することが求められます。マーケターは、両方のオーディエンスに対応する独自の方法を見つける必要があります。これは、エージェント型のお客様と人間のお客様に対するマーケティングの方法とタイミングを明確にすることを意味します。

低リスクのトランザクションや日常的なエクスペリエンスが良いエントリーポイントであることを示す初期の証拠があります。私たちのデータによると、約半数のお客様が、自分の個人エージェントがブランド企業の人間の担当者と連携することに安心感を示しています。しかし、自分のエージェントがブランド企業のAIエージェントと連携したり、旅行予約をしたり、個人情報を渡したり、最終的な購入決定を行ったりすることには、はるかに慎重です。そして、ライブカスタマーサービス、パーソナライズされたプロモーション、自動化された日常プロセスなど、日常的で低リスクな用途に対する安心感が最も高くなっています。

エージェント型システムへのマーケティングはまだ明確化されつつありますが、企業はこのオーディエンスセグメントの注意を引くことから、彼らがサポートする人間の意図をサポートすることへとシフトする必要があります。このシリーズの次の記事では、その機会についてより深く掘り下げます。しかし、まずこのビジョンをどのようにスケールするか、そしてなぜAI搭載カスタマーエクスペリエンスオーケストレーションが現代マーケティングの決定的な能力であるかを説明したいと思います。

なぜエクスペリエンスオーケストレーションが真の競争優位性をもつのか

優れたマーケティングは今でも人間の発想から始まります。それがキャンペーンの理念であれ、クリエイティブなコンセプトであれ、メッセージに込められた感情であれ。

変わったのは、アイデアを実現し、パーソナライゼーションを行い、数百万のお客様（AIエージェントのお客様も含む）に届けるために必要なことです。1つのキャンペーンでも、数百のアセット、数十のフォーマット、複数の言語、そしてチャネルや地域を横断した継続的な最適化が必要になることがあります。このような運用負荷により、マーケターは本来情熱を注ぐべき業務や実際に成果につながる業務から注意をそらされる可能性があります。

多くの組織では、構成要素が不足しているわけではありません。お客様データ、コンテンツ、チャネルは揃っています。しかし、スケールが必要です。カスタマーエクスペリエンスオーケストレーションは、インサイト、意思決定、アクションを継続的なエンゲージメントシステムに接続し、バラバラのキャンペーンのコレクションではなく統合されたシステムを実現します。これは、独立したモーメントを管理することから、関連性のあるコンテンツでエンドツーエンドのお客様ジャーニーを設計・最適化し、AIを活用してそのシステムを強化することで、必要なスピードとスケールで対応することができるシステムへの転換です。

AIは、データ、お客様とのエンゲージメント、コンテンツをスケールするために使用されるときに、真の価値を発揮します。ブランドが強力なコアアイデアを取り、市場、フォーマット、オーディエンス全体で運用することを可能にします。AIにより、チームはコンテンツを翻訳・展開し、オーディエンスセグメントを構築・改良し、リアルタイムの反応シグナルに基づいてパフォーマンスを最適化することができ、マーケターはお客様のインサイト、メッセージの明確性、エクスペリエンスデザインに焦点を当てることができます。これらすべてが連携して機能すると、ブランドはより効率的で真正性のあるものとなり、人間とエージェントの両方のオーディエンスセグメント全体で一貫して進化していきます。

次世代のマーケティングで勝利する

私たちは稀な転換点にいます。AIが可能性を拡大する一方で、お客様はより多くの関連性、真正性、参加を求めています。また、従来のオーディエンスセグメントの分岐点に達しており、現代のインテリジェンスに適応する新しいマーケティングフレームワークが必要になっています。

勝利するブランドは、輝く新しいAI機能をすべて追いかけるブランドではありません。創造性の中心に人間を置き、AIを使ってインテリジェンスと実行をスケールし、サイロ内で最適化するのではなく1つのシームレスなワークフローでエクスペリエンスをオーケストレーションし、ガバナンスと思慮深いリーダーシップを通じて信頼を保護するブランドです。そして、お客様に会うためにどこでどのように現れるかを正確に把握するブランドです。これは、人間対人間、人間対エージェント、エージェント対エージェントのマーケティングセグメントの未来に関するこの4部構成シリーズの次の記事で探求するトピックです。

AIがマーケティングを変える方法と、ブランドが先を行く方法についての私の見解をご覧ください。こちらから視聴。

Rachel Thorntonは、アドビのエンタープライズビジネスの最高マーケティング責任者として、マーケティング、創造性、AIの融合において、組織が卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援しています。アドビを業界をリードするマーケティングおよびAIプラットフォームとして位置づける戦略と施策を主導し、世界中のCMOとエクスペリエンス制作者にエネルギーと力を与えています。

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