多くのエンタープライズチームにとって、顧客分析は絶え間ない課題です。使いやすいワークスペースの作成には時間がかかりすぎます。ダッシュボードは、多くの場合、古いデータに依存しています。そして、インサイトを得るには、アナリストの対応やSQLクエリの実行、ITチケットの処理を待たなければなりません。
顧客分析はもっと簡単であるべきです。
Adobe Customer Journey Analyticsなどの最新ツールがその状況を変えています。リアルタイムのデータ探索やデータ可視化をマーケター、プロダクト所有者、CXリーダーが利用できるようにし、さらに顧客接点をまたいだIDの統合を行うことで、Customer Journey Analyticsのようなプラットフォームは断片化された顧客データを行動可能なジャーニーへと変換します。
顧客分析とは？
全体像の把握をご希望の場合、マーケティング分析は、チームがファネル全体でデータとパフォーマンスを連携できるよう支援します。
顧客分析（顧客データ分析、ジャーニーアナリティクスとも呼ばれます）とは、認知からコンバージョン、リテンションに至るまで、ライフサイクル全体を通じて人々があなたのブランドとどのように関わるかを分析する手法です。用語は異なる場合でも、目標は変わりません。断片化された顧客シグナルを、個人レベルの行動に基づいたアクションにつながるインサイトへと変換することです。
Webセッションやキャンペーンのパフォーマンスに焦点を当てる従来の分析とは異なり、顧客データ分析は、あらゆる顧客接点からのシグナルを統合し、個人レベルでの行動理解を構築します。
効果的な顧客分析プラットフォームが提供する主な機能は次のとおりです。
- オンラインとオフラインのインタラクションの統合的な表示
- ジャーニーをまたいだ連続的な行動トラッキング
- AIを活用したパターンとトレンド検出
- 技術的な専門知識を必要としないビジュアル探索
これらの機能により、ジャーニー全体のコンテキストに基づいたリアルタイムの意思決定が可能になります。
顧客分析はなぜ重要なのか
ほとんどのブランドはこれまで以上に多くのデータを保有していますが、それらを有用な形でつなげられているところはごくわずかです。
CMOにとって、それはメディア費用の浪費とありきたりなキャンペーンを意味します。CIOにとっては、ツールの連携が不十分で、データが乱立していることを意味します。マーケティング部門にとっては、エクスペリエンスのパーソナライズや、顧客接点におけるパフォーマンス測定に苦労していることを意味します。また、アナリストの場合、重大なビジネス上の質問に答えるのに数日から数週間待たされることもあります。
顧客分析は、これらの問題を次の方法で解決します。
- コンバージョンにつながるジャーニーと脱落するジャーニーの特定
- 価値の高い顧客の明確化
- 大規模なエクスペリエンスのパーソナライズを実現
- マーケティング、製品、サポートの各部門を横断してインサイトを得るまでの時間を短縮
Adobe Customer Journey Analyticsのようなソリューションは、技術的なユーザーだけでなく、ビジネスチームでもこれらのメリットを活用できます。
利用可能な顧客データの種類
顧客の全体像は、完全なデータから始まります。ほとんどの顧客分析ツールは、以下のデータに対応しています。
- 行動データ：クリック、ページビュー、モバイルイベント、スクロール、スワイプ
- トランザクションデータ：購入、更新、返品、顧客価値
- 態度データ：調査結果、フィードバックフォーム、NPS
- コンテンツのインタラクションデータ：アセットのインプレッション、ダウンロード、ビデオ表示
- オフラインデータ：POS、実店舗訪問、コールセンターのログ
Adobe Customer Journey Analyticsは、Adobe Experience Platformを通じて、これらすべてのデータタイプの取り込みと分析をサポートしており、リアルタイムで個人レベルの分析を有効にします。これにより、分散している顧客シグナルをアクションにつながるインサイトへと統合できます。
顧客分析はどのように機能するのか？
概要として、顧客分析は4つのステップで進行します。
- すべての関連システム（web、アプリ、CRM、POSなど）から顧客データを 収集 します。
- IDステッチを使って個人レベルでデータを 統合 します。
- ジャーニー、行動、セグメントをノーコードツールで 分析 します。
- マーケティングおよびCXプラットフォームとの統合を通じてインサイトを 活用 します。
例えば、顧客が有料広告をクリックし、webサイトを閲覧し、モバイルアプリケーションを利用し、コールセンターで購入します。堅牢な分析プラットフォームは、すべての顧客接点を一つの統合表示にまとめ、何が起こったのかだけでなく、成果を推進した要因まで把握できるようにします。
アナリスト不要のビジュアル分析
生のデータからは物語は生まれませんが、優れた可視化によって物語が生まれます。優れた顧客分析プラットフォームが提供する主な機能は以下のとおりです。
- ドラッグ＆ドロップでのジャーニーや行動の分析により、チームはカスタムクエリを待つことなく迅速に疑問を解決できます。
- ビジュアルファネル、フローチャート、クロスチャネルのパスレポートによって、フリクションやコンバージョンの脱落、未開拓の機会を特定しやすくします。
- データがリアルタイムで更新されるダッシュボードにより、最新の状況に基づいて迅速な決定を有効にすることができます。
- マーケター、プロダクトチーム、アナリストなど、あらゆるチーム向けに設計されたツールによって、技術的なスキルがなくても、すべてのチームがインサイトを探求できます。
ユーザーレベルのweb指標がどのように顧客分析をサポートするか、ご興味をお持ちですか？サイト分析と、それがどのようにジャーニーインサイトを支えるのか、さらに深く掘り下げましょう。Adobe Customer Journey Analyticsは、アナリストへの依存関係を軽減し、チームが自らインサイトを見つけることを可能にする代表的な例です。
ジャーニーベースの分析とは？
ジャーニーベースの分析は、人々が顧客接点をシーケンスで移動する様子を示し、何がアクションにつながり、何がつながらないかを明らかにします。
セッションやチャネルを個別に分析するのではなく、ジャーニーベースのツールを使うことで、次のことが可能になります。
- 時間、プラットフォーム、デバイスを横断したジャーニーを表示できます。例えば、ユーザーがメールキャンペーンからモバイルアプリケーションへ遷移し、店舗で購入を完了するまでをトラッキングできます。
- 各ステージごとに異なるセグメントがどのように行動するかを確認できます。たとえば、リピート顧客と新規訪問者の買い物かご放棄率を比較することができます。
- 脱落ポイントやフリクションエリアを特定できます。例えば、ユーザーが登録フローから継続的に離脱したり、コールトゥアクションをスキップしたりする箇所などです。
- コンテンツ、キャンペーン、または製品変更によるリフト（効果）を測定します。たとえば、ホームページのリニューアルや新しいプロモーションのロールアウト前後でエンゲージメントを比較します。
これにより、チームは受動的なレポーティングから能動的なエクスペリエンスデザインへと移行することができます。
顧客分析におけるセグメント化はどのように機能するのか？
セグメント化は、分析をアクションにつなげます。
最も効果的なプラットフォームでは、次のような手法を使ってセグメントを定義し、分析できます。
- 行動ロジック（例：製品ビデオを表示したがコンバージョンしなかったユーザー）
- リアルタイムの特性（例：買い物かごに追加後、24時間以内にチェックアウトされていない）
- マルチソースアクティビティ（例：サポートに問い合わせたサイト訪問者）
Adobe Customer Journey Analyticsでは、セグメントをAdobe Real-Time CDPおよびAdobe Journey Optimizer間でアクティベーションのために共有したり、ターゲティングを精緻化するために再取り込みすることができます。
インサイトからアクションへ
アナリティクスは、アクションにつながるときにのみ価値を生み出します。
主要な顧客分析ツールは、ネイティブ統合によってインサイトを直接アクティベーションへ結び付けます。例えば、次のような改善を行います。
- Adobe TargetやAdobe Journey Optimizerに公開されたオーディエンスを活用し、オファー、コンテンツ、複数チャネルにわたる次のステップをパーソナライズできます。
- 買い物かごの放棄、製品ページの終了、度重なるサポート訪問などの行動シグナルによって、リアルタイムのジャーニーをトリガーします。
- プロファイルのエンリッチメント - 新しい行動やシグナルで顧客レコードを更新し、今後のセグメント化やターゲティングを向上させます。
Adobe Customer Journey Analyticsは、Adobe Experience PlatformやAdobe Journey Optimizer、Adobe Targetなどのアプリケーションと統合し、インサイトと施策の実行との距離を縮めます。
Adobe Experience Platformは、あらゆるシステムから顧客データとコンテンツを一元化・標準化し、スキーマやバッチデータを含む構造化データセットとして保存します。これにより、チームはデータサイエンスと機械学習を活用して、よりインテリジェントでパーソナライズされたエクスペリエンスを有効にします。Adobe Customer Journey AnalyticsおよびAdobe Experience Platformのアーキテクチャについて詳細を見る。
Adobe Customer Journey Analyticsを他の顧客分析ツールと比較した際の違い
より詳しい技術的な比較にご興味をお持ちですか？Adobe Customer Journey Analyticsが従来のBIツールとどのように異なるかをご覧ください。
基本的なセグメンテーション手法と例については、マーケットセグメンテーション戦略をご参照ください。
多くの従来型分析プラットフォームは、サイロ化されたレポーティングのために構築されており、webやアプリのデータに限定され、しばしば技術的なサポートに頼っています。
Adobe Customer Journey Analyticsは、次のような点で際立っています。
- あらゆるデータ取り込み：構造化または非構造化、オンラインまたはオフラインに対応します。
- 人ベースのIDステッチ： クッキーやセッションベースのトラッキングだけではありません。
- リアルタイムデータ可視化：ドラッグ＆ドロップ、セルフサービス、遡及性にも対応します。
- 構成可能なアーキテクチャ：Adobe Experience Platform上に構築され、ネイティブ統合を備えています。
- AIによるインサイト：異常値検出、予測モデリング、ネクストベストアクションに対応します。
テクノロジースタックの近代化、データの一元管理、チーム間のアクセス管理の有効化など、どのステージにおいても、Adobe Customer Journey Analyticsは分析の成熟をサポートします。
レポーティングから成果への移行
属性モデルを解析する必要がありますか？このマーケティング属性ガイドは、実際の事例を用いてシングルタッチとマルチタッチのアプローチを分類します。
なぜAdobe Customer Journey Analyticsなのか？
Adobe Customer Journey Analyticsは、チームがデータを連携させ、インサイトを引き出し、迅速にアクションするのに役立ちます。他社製品と差別化されるポイントは次のとおりです。
- データ表示：オンライン、オフライン、サードパーティのデータを単一のプロファイルに結合します。
- リアルタイム可視化：ドラッグ＆ドロップ可能なダッシュボードが随時更新されます。
- ジャーニーベースのインサイト：あらゆる顧客接点にわたる連続的な行動をトラッキングします。
- セルフサービス分析：マーケター、プロダクト、CXチーム向けに作成されたノーコードツールです。
- オーディエンスアクティベーション：Adobe Journey Optimizer、Adobe Real-Time CDP、Adobe Targetに直接公開できます。
- AI を活用したディスカバリー： 異常を検知し、トレンドを予測、ネクストベストアクションを提示します。
- 管理されたアクセス:データポリシーを適用しつつ、ビジネスの俊敏性を有効にします。
これらの機能は、CMO、CIO、そして部門横断的なチームが断片化されたレポーティングから包括的なジャーニーインテリジェンスへと移行するのを支援します。
顧客分析は、必ずしも複雑である必要はありません。プラットフォームを評価する場合や分析の成熟度を高める場合は、次の点に注目してください。
- あらゆるカスタマージャーニーのリアルタイムで完全な把握
- あらゆるチームが利用可能なAIによるインサイト
- アナリストだけでなく、誰でも作成できるビジュアライゼーション
- インサイトをアクションに変える統合機能
Adobe Customer Journey Analyticsは、これら4つすべてを実現し、チームがより迅速に、よりスマートに、より協力的に行動できるよう支援します。
詳細については、Adobe Customer Journey Analyticsの概要動画をご視聴いただくか、またはサンドボックス環境で無料でお試しいただけます。
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