顧客分析とは?基礎知識と実践方法を解説

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ビジネスオーナーやマネージャーは、顧客が誰で、何を求めており、自社とどのように接触したいのかを把握する必要があります。顧客分析は、顧客の行動や好みについてのインサイトを得る最も効果的な方法のひとつです。この記事では、顧客分析の概要と実践方法を解説します。

顧客分析とは?

顧客分析とは、顧客データを収集および分析し、顧客体験の向上に役立つ傾向とパターンを特定する取り組みです。これにより、顧客をより詳細に把握できるようになり、データにもとづいて的確な意思決定をおこない、顧客満足度と売上を向上させることができます。

顧客分析の利点

McKinsey & Companyによると、顧客分析を実践している企業は、そうでない企業に比べて、売上が2倍高いことが明らかになっています。データを詳細に分析し、顧客をより深く把握することで、マーケティングとコマースの取り組みにおいて、より的を絞ってパーソナライズされたアプローチを構築できます。

顧客分析は、セールスとマーケティングだけでなく、さまざまな領域で情報を収集しインサイトを獲得するのに役立ちます。例えば、カスタマーサービス部門は、顧客データを分析し、顧客の苦情を詳細に把握することで、問題をスムーズに解決できます。一方、製品開発部門は、分析を通じて顧客のニーズに最適な製品を開発できるようになります。IT部門は、webサイトやモバイルアプリなどの技術的な要素を最適化できます。

顧客データは、カスタマージャーニーのマッピングと最適化において、重要な役割を果たします。ジャーニーの各段階で、顧客が自社とどのようにやり取りしているのかを分析することで、顧客の行動、好み、課題に関するインサイトを獲得できます。これにより、自社に最適な顧客をターゲティングする能力が向上し、カスタマージャーニーを通じて顧客の関心を惹きつけ、ロイヤルティと購買意欲を高めることができます。

例えば、データ分析を通じて顧客がどのように自社を発見し、webサイトにアクセスするのかを把握することで、ナビゲーションのわかりやすさやCTAの配置など、顧客体験の改善点を特定できます。また、顧客データにもとづいてオーディエンスをセグメンテーションし、オーディエンスに最適な製品やサービスを提案するなど、顧客体験をパーソナライズできます。顧客データは、セールス戦略とマーケティング戦略を強化し、エンゲージメントと売上を向上するための原動力なのです。

顧客分析のメリットには、次のようなものがあります。

Customer analytics give insight on customer engagement.

顧客分析の実践方法

顧客分析を通じて顧客をより深く把握し、インサイトにもとづいて的確に意思決定をおこなうことで、新規顧客の獲得、エンゲージメントの向上、既存顧客の維持を実現できます。顧客分析を実践し、成果を上げるためには、適切なツールが必要です。

そこで、Adobe Customer Journey Analyticsの出番です。Adobe Customer Journey Analyticsは、Adobe Experience Platform上に構築されているため、さまざまなチャネルから収集した膨大なデータをひとつの基盤で分類、フィルタリング、クエリできます。

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