CDP、CRM、DMPの相違点、共通点、選択方法

CDP、CRM、DMPは、いずれも何らかの形で顧客データを扱っており、頭文字も似ているため混同されがちです。しかし、各プラットフォームがビジネスにおいて果たす役割は異なるため、それらの類似点、相違点、優位点を把握することが重要です。

ここでは、CDP、CRM、DMPの概要を解説し、その違いを理解できるようにします。

DMP、CDP、CRMの相違点は何か?

DMP、CDP、CRMの主な相違点は、顧客データを保存、整理する目的にあります。既存顧客の管理、潜在顧客へのマーケティング、顧客情報の統合など、それぞれがデータを活用する方法が異なっています。

DMP

データ管理プラットフォーム(DMP)は、第三者から顧客データを収集し、より効率的にターゲットオーディエンスを絞り込み、主要な属性をセグメント化します。DMPは、顧客データを取得し、匿名化した上で、ターゲット広告のために他社とデータ交換をおこないます。

つまり、優れたDMPは、デジタルマーケティングの取り組みをより効率的にすることができます。

しかし、DMPは、匿名性が高いため、既存の顧客情報とデータを紐付けることができないのも事実です。さらに、DMPには変化が訪れています。インターネット上のトラッキング戦略の大きな変化、段階的な3rdパーティCookieの廃止、そして多くの企業がより高度なトラッキング保護を提供する中、DMPがどのように進化し、広告主向けに3rdパーティデータを提供していくのか、今後の見通しは明らかではありません。

CDP

顧客データプラットフォーム(CDP)は、さまざまな情報源からデータを収集することで、堅牢かつ包括的な顧客像を構築することができます。CDPは、webサイト、カスタマーサービス、モバイルアプリ、実店舗、CRMやDMPからの顧客データを統合します。

CDPは1stパーティデータのみを扱いますが、こうした異なるデータポイントからデータを収集することで、単一の包括的かつ実用的な顧客像を生成します。このような詳細で複数のチャネルにまたがる顧客像は、セールスパイプラインの各段階において、個々の顧客にアプローチする方法に関する詳細なインサイトを提供します。

CRM

顧客関係管理(CRM)プラットフォームの焦点は、既存顧客 リードの関係を管理することです。購入履歴、顧客の連絡先、過去のあらゆるコミュニケーションなど、さまざまなデータを整理することができます。

CRMのデータは、セールスパイプラインの予測に役立つため、一般的に、カスタマーサービス部門やセールス部門が使用します。CRMは、セールス、マーケティング、経理、カスタマーサービスの部門間の連携を、顧客情報にアクセスするための一元的なツールを提供することで促進することができます。

CRM、CDP、DMPの主な相違点

これらのプラットフォームには、顧客プロファイルを構築するという共通する目的がありますが、それぞれ異なる方法とデータポイントにもとづいて実現しています。

ユースケースと使用例

CRM、CDP、DMPの主な相違点は、それらのプラットフォームが関連性を持ちながらも、個々のユースケースは明確に定義されていることです。各プラットフォームはさまざまな能力を備えていますが、ここではその中からいくつかの例を紹介します。

CRM:セールスファネル全体でリードを管理

リードを顧客へと転換するためには、初めから終わりまでの長い(時には複雑な)プロセスが必要です。セールスファネルの段階に応じてリードを適切に育成することは、特にリードの数が多く、購買サイクルが長い場合、すぐに難しくなる可能性があります。

CRMは、このような複雑な作業の負荷を軽減します。CRMでは、リードがどのような段階にあるかに応じて、働きかけ方を調整することができます。たとえば、特定の行動にもとづいて、大規模に電子メールを送信することができます。また、リードにスコアを付けて、コールドからウォーム、ホットへと変化させることも可能です。最初は企業の規模や役職などのパラメータにもとづいて、最終的には電子メールの開封や電話の応答などをトリガーとして、リードへの働きかけ方を変化させることができます。

CDP:デジタル体験と物理的な体験を結びつける

広告看板や雑誌広告が全盛だった頃のマーケティングは、分析の信頼性がまだ低かったので、セールスファネル内に幅広く、全方位的なアプローチをとっていました。web解析とデジタル広告がそれを変えました。

それでは、顧客がデジタル環境から離れているときに、オンライン情報をマッチングさせたい場合はどうしたらよいでしょうか?オンライン分析の精度を、実店舗などの他の顧客接点にも適用したい場合はどうすればよいでしょうか?

これは、CDPだけが解決できます。他のほとんどのプラットフォームがデジタル環境に限定されているのに対し、CDPは顧客の物理的な体験に影響を与えることができます。たとえば、顧客がwebサイトで特定の問い合わせをしたり、製品を見たりした場合、CDPからのリアルタイムのフィードバックにより、その情報をセールス担当者やカスタマーサービス部門、あるいは実店舗の従業員が利用することができます。これにより、各インタラクションが一体となり、統一感のあるブランドイメージを発信できるようになります。また、より正確で実用的な顧客プロファイルを、必要なタイミングに獲得することもできます。

DMP:新しいオーディエンスを発見

新しいオーディエンスセグメントを戦略的に見つけるのは容易なことではありません。検討すべき選択肢や分析方法は無数にあるように思われます。そこで、AIを活用したDMPの出番です。

DMPなら、既存顧客と類似の特徴を有し、同様の行動パターンを取る、新しいオーディエンスをアルゴリズムで見つける類似モデリングを利用して、優良顧客のどの要素が他のセグメントと共有されているのかを特定できます。企業は、このような類似セグメントを特定することで、ターゲティング広告を展開しながら、新しいオーディエンスを発見することができます。

最適なプラットフォームの選び方

どのプラットフォームが最適かは、ビジネスのニーズと目標によって異なります。どのような課題を解決する必要があるのか、どのようなプロセスを改善する必要があるのかを検討しましょう。

DMP、CDP、CRMを導入する

DMP、CDP、CRMはいずれも強力で、業界を問わず有用なプラットフォームです。いずれもが顧客データを扱いますが、その主な目的は、顧客データをどのように整理し、処理するかにより定まります。

マーケティング部門で、カスタマージャーニーの各段階で独自の優れた顧客体験を実現するCDPを求めるなら、Adobe Real-Time Customer Data Platformを検討しましょう。最高の顧客体験を提供するには、リアルタイムのインサイトが不可欠です。アドビは業界トップクラスのデータガバナンスを維持しつつ、それを実現します。

どのプラットフォームを活用するのか迷ったら、最終目的を考えてください。それぞれのプラットフォームで何ができるのかを確認するのではなく、自社が何を必要としているかを考えるべきです(複数のプラットフォームが必要な場合もあります)。必要な機能やツールを明確にすることで、自社に適した選択をおこなうことができます。