コマースのカスタマーサービスを成功させる - 9つのベストプラクティス

コマースには、顧客と24時間365日関わることができ、世界中の購入者にアプローチできるなど、さまざまなメリットがあります。しかし、コマースビジネスの運営には、オンライン環境におけるカスタマーサービスリクエストの管理という独自の課題もあります。コマースカスタマーサービスは、従来のビジネス環境におけるカスタマーサービスと多くの点で似ていますが、一方で、従来とは異なるさまざまな課題に直面します。

この記事では、優れたコマースのカスタマーサービスを提供するために必要な事項について説明します。

コマースカスタマーサービスとは何か?

コマースカスタマーサービス(またはコマースカスタマーサポート)は、バイヤーズジャーニーのあらゆる段階においてオンライン顧客を支援するプロセスのことです。 購入希望者が探している製品を見つける手助けから、購入完了時の支援、購入完了後の商品やサービスに関する課題の解決まで、幅広く対応します。

コマースの一般的な魅力のひとつは、 カスタマージャーニーにスピードと利便性をもたらすことなので、コマースのカスタマーサポートもまた、迅速で反応が早い必要があります。ソーシャルメディアプラットフォーム、チャットボット、サポートフォーラムなど、顧客が好むあらゆるチャネルで、顧客のリクエストに迅速に対応する必要があります。

コマースのカスタマーサポートは、小売業のカスタマーサポートとどう違うのか?

事実上、あらゆる企業は何らかのカスタマーサポートを提供する必要がありますが、コマース企業は、いくつかの独自の要件に対応する必要があります。

コマースにおけるカスタマーサポートの課題を解決するためには、データが重要です。オンラインの買い物客の正確なデータがあれば、顧客が好むあらゆるチャネルで、たとえ顧客と対面していなかったとしても、迅速でパーソナライズされたサポートを提供することができます。

コマースの優れたカスタマーサービスがもたらすメリット

データを活用して優れたカスタマーサービスを提供することで、ビジネスに重要なメリットがもたらされます。

その最たるものが、顧客からの高い信頼性です。直接顔を合わせることなく信頼を築くのは難しいことですが、迅速かつパーソナライズされたサポートを提供すれば、それが可能になります。そして、そうすることで、より高い売上を得る可能性が生まれます。American Expressよると、69%の顧客が、優れたカスタマーサービスを提供する企業から、より多く購入したい回答しています。

また、優れたカスタマーサポートは、顧客獲得率や顧客維持率の向上にもつながります。

優れたカスタマーサービスを提供することは、長期的には自社のビジネスの時間と労力を節約することにもつながります。顧客が抱える課題に迅速に対応し、カスタマーサービスに関するデータをより効率的に管理できれば、サポート業務に割く時間を削減することができます。

コマースカスタマーサービスにおける9つのベストプラクティス

正確な顧客データは、優れたカスタマーサービスを実現するための基盤となりますが、そのデータを顧客サービスの手段として活用する場合、コマース企業が考慮すべき点がいくつかあります。

1.対応の速さを重視する

サポートリクエストへの対応は、早いに越したことはありません。対応が遅いと、購入者はすぐに競合他社のサイトに移動してしまうため、対応時間はコマースカスタマーサービスにおいて最も重要な要素であると言えます。

LiveChatのようなサポートチャネルでは、他のチャネルよりもさらに迅速な応答が必要な場合があります。しかし、あらゆるサポートチャネルとあらゆるタイプのリクエストに対して、迅速な対応を最優先する必要があります。

2.マルチチャネルサポートを提供する

複数のチャネルでサポートを提供することは、コマースカスタマーサービスにとって重要です。顧客はさまざまなデバイスから、サービスを求めて、自社webサイトや、ソーシャルメディアや他社が運営するサポートフォーラムなどの第三者サービスなどを利用してコンタクトを取ろうとします。顧客がどのようにコンタクトを取ろうとしているかを把握し、それぞれのプラットフォームでサポートが受けられるようにすることは、コマースサポートの体験を向上させるために非常に重要です。

また、サポートリクエストの性質がチャネルによって異なることも念頭に置いてください。たとえば、LiveChatでコンタクトしてきた顧客は、急を要する問題を解決するために、迅速な回答を期待している可能性があります。一方、メールで連絡した顧客の場合は、緊急性はそれほど高くなく、少なくとも数時間は待つことは勘定に入れているかもしれません。しかし、どのようなチャネルであっても、対応が早いに越したことはありません。

3.セルフサービスを提供する

顧客によっては、サポートスタッフが直接関わらなくても、最高のサポート体験を提供できる場合もあります。このような顧客は、自身で解決策を見つけることができるセルフサービスのサポート体験を望んでいます。セルフサービスによるサポートは、顧客自身が解決策の一部であるかのように感じられ、非常にポジティブな体験につながります。

FAQページや製品ナレッジベースを通じて、直接スタッフに問い合わせることなく顧客が情報を得られるようにすることで、セルフサービスサポートを実現できます。たとえば、配送や返品などに関するポリシーを明確に記載することで、よく発生するサポートリクエストを回避することができます。

4.パーソナライゼーションを活用する

最高のカスタマーサポートとは、顧客一人ひとりのニーズに合わせてカスタマイズされたものです。パーソナライゼーションにより、顧客は大切にされていると感じ、信頼の構築に役立ちます。Epsilonの調査によると、80%の消費者がパーソナライゼーションによって購入の可能性が高まったと回答しています。

顧客に関する適切なデータを収集できれば、サポート体験をパーソナライズすることは容易です。カスタマージャーニーや購入履歴などの情報があれば、それらをサポート業務に反映させることで、高度にパーソナライズされたサポートを提供することができます。

5.顧客の声に耳を傾ける

顧客からのフィードバックは、コマースカスタマーサービスを向上させる機会を特定するために非常に重要です。また、フィードバックフォーラムは、顧客の不満のはけ口となり、サポートリクエストが完了した後でも顧客の声に耳を傾けるという企業姿勢を示すことができます。

顧客が自身の経験について投稿できるフォーラムを運用することは、顧客のフィードバックを真剣に受け止めていることを示すひとつの方法です。顧客の投稿に対して、パーソナライズされた公開メッセージで返信することで、メッセージを投稿した顧客にだけでなく、他の消費者にも、顧客の意見を重視していることを示すことができます。

6.テンプレートを利用する

テンプレートを利用すると、カスタマーサポートリクエストの文書化と情報の整理が大幅に容易になります。また、一般的な質問に対する回答を標準化することで、時間を節約でき、一貫性を確保することができます。

ただし、テンプレートを利用する場合でも、可能な限りメッセージをパーソナライズすることが重要です。機械的な対応にならないようにしましょう。

7.優れたカスタマーサービスチームを編成する

多くの場合、カスタマーサポートの良し悪しは、それを提供するチームの良し悪しで決まります。優れたサービスを提供するためには、十分な訓練を受けた有能な担当者がリクエストに対応することが不可欠です。

また、適切なチームを編成するためには、単に適切な人材を採用するだけでは不十分です。担当者が製品や顧客について理解しているかどうかも重要です。また、必要なサポート担当者の人数と、製品やサービスごとに異なるタイプのカスタマーサポートが必要なのかどうかを必ず確認しましょう。一般的に、ビジネスの規模が大きく、提供する製品の数が多ければ多いほど、サポート担当者の人数は増え、より複雑な対応が必要になります。

8.可能な限り自動化する

たとえ最高のカスタマーサポートチームがあったとしても、可能な限り自動化を進めることで、チームの作業をより容易かつ効果的にできます。特に、顧客の連絡先や注文履歴を調べるような重複プロセスや管理作業は自動化すべきです。

ただし、テンプレートベースのコミュニケーションと同様に、自動化の結果、顧客が機械的だと感じるようなプロセスにならないように考慮することが重要です。https://business.adobe.com/blog/basics/automation-alienation-keeping-it-real-about-customer-experience自動化されたプロセスで問題が発生した場合、人間によるライブサポートがすぐに利用できるようにしておくことが大切です。たとえば、チャットボットが顧客の問い合わせを理解できない場合、サポートリクエストに確実に対応するために、担当者が待機していることが望まれます。

9.柔軟性を保ち、常に最適化する

どれほど優れたカスタマーサービスを実践していても、時間の経過とともに発展させる必要があります。常にプロセスを見直し、改善の機会を探らなければなりません。カスタマーサポートのワークフローに固執するのではなく、顧客の満足を第一に考えるカスタマーサービスの考え方を取り入れましょう。

コマースにおける一般的なカスタマーサービスの課題

自社のサポート業務を評価する際には、次のような、コマース企業がカスタマーサービスを提供する際に直面する一般的な課題に注意してください。

コマースカスタマーサービスを向上させる方法

コマースカスタマーサービスを最適化するには、顧客のフィードバックをモニターし、顧客分析を実施することから始めます。https://business.adobe.com/blog/the-latest/7-data-analytics-trends-for-2022これらから得たインサイトにより、何を調整する必要があるかが明らかになり、すぐにその改善を実行することができます。

たとえば、顧客のフィードバックのモニタリングと分析により、処理に時間がかかるサポートリクエストを特定することができます。また、特定の 種類 のリクエストへの対応が遅いかどうかを明らかにし、そうしたリクエストに対してより優れたサポートサービスを実施することができます。

また、モニタリングと分析は、事前対応にも役立ちます。商品購入の失敗などに関する課題を特定し、その課題について顧客から問い合わせが来る前に対応することができます。

また、顧客データがあれば、パーソナライゼーションも容易になります。顧客の行動、好み、購入履歴などについて知れば知るほど、その顧客に合わせたエンゲージメントを構築することができます。

コマースカスタマーサービス向けソフトウェアに求められるもの

顧客に関するデータを収集、分析する能力は、迅速かつパーソナライズされた顧客サービスを提供するために非常に重要です。そのため、次のような能力を備えたコマースカスタマーサービス向けのソフトウェアを見つけましょう。

「CDP比較」コンテンツへのリンク

どのような機能が必要かを評価する際には、ビジネスの規模や、提供する製品やサービスの種類を考慮してください。顧客基盤が限られた小規模のビジネスでは、何十万人もの購入者にサービスを提供するビジネスほど、収集および分析するデータは多くありません。

コマースカスタマーサービスを始めるにあたって

優れたカスタマーサービスを提供することは、顧客満足度の最大化、顧客維持率の向上、売上の拡大などの効果をもたらす鍵となります。そして、顧客に関するデータが多ければ多いほど、そのような体験を提供することが容易になります。

そのため、先進的なコマース企業では、Adobe Commerceを利用して、カスタマーサポート業務を強化しています。

Adobe Commerceが、顧客の課題を迅速かつ容易に解決するために必要なリアルタイムデータをどのように提供するのか、製品ツアーでご確認ください