AI時代のマーケティングの将来 - 第1部

09-15-2025

マーケティングの進化は常にひらめきから始まります。大胆なアイデアと強力なテクノロジーが融合し、まったく新しい可能性を生み出します。現在、その原動力になっているのがAIです。AIは、ブランドがつながり、コミュニケーションを取り、価値を創造する方法を再定義し、関連性の高いエクスペリエンスを提供するワークフローを変革しています。このシリーズでは、生成AIやエージェント型AIなどのイノベーションがマーケティングの将来をどのように形作っているか、そしてAIソリューションをどのように、どこで、いつ導入するかを検討しているマーケティングおよびIT幹部にとってそれが何を意味するかを探ります。

2022年に遡ってみましょう。今となっては遠い昔のように感じられます。当時、アドビは世界中のお客様と密接に連携し、高まる顧客の期待に応えるためにパーソナライゼーションをどのように拡大しているか、そしてこれらの取り組みがビジネス成果にどのような影響を与えているかを把握しようとしていました。3年が経過し、特にAIの影響力の拡大により多くのことが変革しました。しかし、変わらないものもあります。それは、顧客コンテンツとエクスペリエンスにおけるパーソナライズの必要性、強固なデータ基盤の重要性、そしてインサイトを迅速かつ効果的にアクションに変える能力です。

AIは、マーケターとクリエイティブチームにとって強力な戦力です。現在、顧客データとAIソリューションの統合により、大規模なパーソナライゼーションの実現が現実味を帯びてきました。大規模なパーソナライゼーションとは、以前は日付、時間、航空会社の好みなど、いくつかの簡単な条件にもとづいて顧客に情報を提供することを意味していました。しかし今日のAIエージェントでは、場所、日付、タイミング、ロイヤルティプログラムなどの好みに合わせてフライト、ホテル、現地エクスペリエンスをカスタマイズし、休暇全体が厳選された状態で予約できることを意味します。アドビのデジタル戦略チームは、Adobe Brand Conciergeの技術を利用した対話型インターフェースを使用して、大手ホテルブランドと共同でまさにこの実現に取り組んでいます。これは、数百万人の中の一人と感じることと、百万人に一人と感じることの違いです。これが真の大規模なパーソナライゼーションであり、マーケターにとってAIは、さらなる可能性を解き放つ存在であり、顧客獲得を推進し、ロイヤルティを構築し、ブランドの好みを確固たるものにする、魅力的で完全にユニークなエクスペリエンスを創造できるようになります。

パーソナライゼーションとAIに対する購入者のセンチメントがどのように変化しているか、そして組織がどのように適応しているかをより深く理解するため、アドビはForresterと協力して世界中の1,800人を超えるB2CおよびB2Bの購入者を対象にサーベイを実施しました。主要な結果から、パーソナライゼーションが戦略的な必須要件であることが明らかになりました。意思決定者の80%が、今後2年間でパーソナライゼーション戦略への社内外の投資を10%以上継続して増加させる計画があると回答しています。しかし、顧客の期待がかつてないほど高まる中、課題も残されています。Forresterの調査では、顧客の約75%が、いつ、どこで、どのような方法でつながりたいかを含む自分の好みをブランドが把握することを期待していると分かりました。ブランドは、アプローチが押し付けがましく感じられたり、無関係に思われたりしないよう、パーソナライゼーションのコンテキストを確実に把握する必要があります。空港を移動中にタイムリーなゲート変更通知を受け取るのは有用です。しかし、チェックアウトしたばかりのホテルのSMSオファーはそうではありません。

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データ、コンテンツ、AIを活用したジャーニーでパーソナライズされたエクスペリエンスを構築

パーソナライゼーションは、関連性があり適切なタイミングで実行されたときに効果を発揮します。そのときにのみ、信頼を築き、強力なリターンを提供することができます。真のパーソナライゼーションを実現し、顧客の求める条件でつながるために、マーケティングリーダーは次の3つの戦略を実行する必要があります。

データドリブンなインサイト - データを使用して顧客が何を必要とし、いつそれを必要とするかを把握します。
パーソナライズされたコンテンツ制作 - 顧客の要望に直接応えるコンテンツを開発します。
AIを活用したカスタマーエクスペリエンスのオーケストレーション - 個人の好みにもとづいて作成されたコンテンツで、様々なチャネルにわたってカスタマーエクスペリエンスをオーケストレーションします。

これらをより詳しく見ていきましょう。

データドリブンなインサイト

堅牢な顧客データプラットフォームがなければ、コンテンツは機能せず、カスタマージャーニーは平坦になってしまいます。データが統合されると、すべての顧客接点におけるリアルタイムのインサイトに即座にアクセスでき、そのデータを使用して各カスタマージャーニーに合致するターゲットコンテンツとエクスペリエンスを作成することができます。

例えば、全米最大の専門美容小売業者であるUlta Beautyは、Adobe Experience Platform（チャネル全体でパーソナライズされたシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現するデータとAIの基盤）を活用し、4400万人を超えるロイヤルティメンバーからのリアルタイムなインサイトを活用しています。すべての顧客接点でデータを統合することで、Ultaは顧客の好みに即座に対応し、タイムリーなオファー、製品レコメンデーション、各ゲストに合わせたコンテンツを提供できます。分散した取り組みではなく、顧客セグメントをリアルタイムで作成し、一元管理することで効率性を向上させ、全チャネルで一貫したエクスペリエンスを保証します。Webでの閲覧、アプリケーションの使用、実店舗での買い物など、顧客がどこで接触しても、すべてのインタラクションをパーソナライズすることが可能になりました。

パーソナライズされたコンテンツ制作

メッセージングをパーソナライズし、コンテンツを拡大できるコンテンツサプライチェーンを持つことは、マーケターにとって大きな変革をもたらします。Adobe GenStudioのようなAIを活用したコンテンツサプライチェーンソリューションは、クリエイティブチームとマーケティングチームに、プロジェクトの計画、コンテンツの制作と配信、結果の測定を行える統一された場所を提供し、改善を推進するインサイトをフィードバックできます。

このアクションにおける最も優れた事例の一つが、The Coca-Cola Companyとのコラボレーションです。アドビは同社と協力し、250以上の国で200を超えるブランドを管理するAIを活用した設計システムを開発し、大規模で高品質なコンテンツ制作を支援しました。Project Fizzionと呼ばれるこのシステムは、AIで強化されたStyleIDを使用してデザイナーのクリエイティブな意図をすべてのアセットに反映し、デザイナーがストーリーテリングに集中できるようにしながらブランドの一貫性を保ちます。Fizzionにより、チームとエージェンシーパートナーは、数百通りものブランドに即したキャンペーンバリエーションを迅速に生成できます。この連携されたワークフローにより、チームはより迅速に行動し、連携を保ち、大規模なパーソナライゼーションに対応したコンテンツを制作できます。

AIを活用したカスタマーエクスペリエンスのオーケストレーション

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスは、デジタルチャネルと物理チャネルの両方で、シームレスで連携された方法で提供される必要があります。AIのサポートにより、マーケティングリーダーは、適切なタイミングで顧客に最も関連性の高いエクスペリエンスを開発できます。アドビではカスタマーエクスペリエンスのオーケストレーションと呼ばれるこのアプローチは、インテリジェントな意思決定とリアルタイムデータを組み合わせて、顧客がどこで、どのようにエンゲージしても、カスタマイズされたジャーニーに沿って各顧客を導きます。

AAA Northeastは、Adobe Experience Platformを活用してより良いカスタマーエクスペリエンスをオーケストレーションすることで、AI主導のパーソナライゼーションの価値を実証しています。同社は、Adobe Experience Cloudでデジタルチャネルを理解し、改善することから始めました。成果を確認した後、Adobe Experience PlatformとAIツールに拡大し、すべてのチャネルでメンバーとより効果的につながることができるようになりました。複数のソースからのデータを一箇所に統合することで、AAA Northeastはメンバーをより深く理解できるようになり、あらゆるインタラクションで連携したエクスペリエンスをオーケストレーションすることで、そのインサイトに迅速に対応することができました。パーソナライズされたweb オファーは、標準的なセグメント化されたオファーの3倍のコンバージョンを達成しました。また、ターゲット化されたメールは、適切なタイミングで適切なメンバーに届き、コンバージョンを60～80%向上させ、売上を30～70%増加させました。同時にメールリストの削減も実現しています。これは、オーケストレーションされたパーソナライゼーションが単なる理想ではなく、拡大可能な現実であることの証明です。

パーソナライゼーションとカスタマーエクスペリエンスオーケストレーションの将来

Ulta Beauty、The Coca-Cola Company、AAA Northeast、そしてアドビのようなエクスペリエンスイノベーターは、顧客が毎日、一日中コンテンツを受け取っていることを理解しています。私たちの注意を引くコンテンツは、ニーズに応え、個人的に関連性があると感じられるため、瞬時に印象に残ります。このような共感は、企業がすべての顧客向けにコンテンツ制作を加速するコンテンツサプライチェーンと、リアルタイムでコンテキストを理解するカスタマーオーケストレーションソリューションを有する場合にのみ実現可能です。マーケティングスタックにこれら2つのコンポーネントがあれば、大規模なパーソナライゼーションを提供し、チャネル全体でシームレスなカスタマーエクスペリエンスを創出することができます。適切なコンテキストで配信される適切なコンテンツが、興味をロイヤルティに、ロイヤルティをエバンジェリズムに変革するのです。

Forresterと共同で開発したパーソナライゼーションに関する包括的なレポート AI時代におけるパーソナライゼーションのROIを高める方法 をぜひご覧ください。ビジネス成果を推進する関連性のある有意義なエクスペリエンスでより大きなブランドの信頼を構築するための貴重なインサイトとアクションプランをご案内しています。

このシリーズの次の投稿をお見逃しなくご確認ください。そこでは、ブランドが大規模言語モデルと対話型発見で足場を固める方法について、いくつかの考えを共有します。ぜひご覧ください。

レイチェルソーントンは、アドビのエンタープライズビジネスの最高マーケティング責任者として、マーケティング、創造性、AIの融合において、組織が卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援しています。アドビを業界をリードするマーケティングおよびAIプラットフォームとして位置づける戦略と施策を主導し、世界中のCMOとエクスペリエンス制作者にエネルギーと力を与えています。

B2Bテクノロジーマーケティング分野で25年以上の経験を持つソーントンは、Amazon/AWS、Salesforce、シスコ、Microsoftでリーダーシップを発揮してきました。エンタープライズマーケティングの構築と拡大、顧客獲得と収益成長の推進、フィールドマーケティング、広告、スポーツマーケティング、イベントにわたる市場投入戦略を主導を手がけています。