ここ数年、デジタルチャネルへの急速な移行により、パーソナライズされたデジタルエクスペリエンスを効果的かつ一貫してスケールする際の課題が拡大しています。アドビの調査レポート「AI and Digital Trends 2025年版」のデータによると、お客様のパーソナライゼーションに関して、消費者の期待とブランド企業の配信実績の間には大きなギャップが存在します。

71%の消費者がパーソナライズされたオファーと積極的なサポートを求めている一方で、それを提供しているブランド企業はわずか34%です。この現状を踏まえ、ビジネスにおけるお客様のパーソナライゼーションを強化するために採用できる戦略を見てみましょう。

主な内容：

• 大規模なパーソナライゼーションを加速
• 大規模なパーソナライゼーション戦略
• 大規模なパーソナライゼーションの投資回収率（ROI）
• 大規模なエクスペリエンスのパーソナライズに向けた次のステップ

大規模なパーソナライゼーションを加速

大規模なパーソナライゼーションは、あらゆる規模のビジネスにとって重要な焦点です。なぜなら、お客様がそれを期待しているからです。現在、人々はより多くのチャネルを通じてブランドとやり取りしており、これは、より多くの（潜在的に断片化された）ソースから、より多くのデータが流入することを意味します。つまり、カスタマイズされたコンテンツをより多様な場所に配信する必要があります。同時に、新しく、ますます厳格になるセキュリティとプライバシー規制により、まもなくファーストパーティデータ戦略への移行が求められることになります。

アドビの2025年のデジタルレポートでは、消費者のデータプライバシーに対する関心が高まっており、88%が個人情報の責任ある取り扱いを期待していることも明らかになりました。しかし、この期待に応えている組織はわずか49%で、パーソナライゼーションの取り組みを妨げる信頼のギャップが生まれています。お客様を喜ばせる魅力的なエクスペリエンスを提供できた組織がわずか14%で、2023年から25%減少したことは驚くことではありません。

変化は急速に起こっており、単に追いつけばよいといった問題ではありません。お客様の期待はますます洗練されており、お客様は、提供するエクスペリエンスを競合他社のものと本質的に比較しています。この状況は、このような飽和したマーケットでは、誰にとっても当てはまるため、多くの組織が今、対応する準備を整えています。

大規模なパーソナライゼーション戦略

パーソナライゼーションの取り組みをスケールする能力は、4つの戦略にかかっています。

1. データとインサイトの最適化：
パーソナライゼーション戦略の拡張における基盤として、データとインサイトの包括的な土台から始めます。これには、データサイロの統合、サイロ化されたデータのガバナンス、分析の統合が含まれ、運用効率の向上とリアルタイムインタラクションの促進を実現します。

2. コンテンツとコラボレーションを効率化：
拡張可能で動的なコンテンツ制作システムを構築します。コンテンツ制作プロセスの全段階（作成から配信まで）を連携させることから始めましょう。詳細については、大規模なコンテンツの作成と配信 に関するガイドをご覧ください。

3. より良いジャーニーを配信：
あらゆるエクスペリエンスを統制するインテリジェントな意思決定エンジンを作成します。リアルタイムのお客様データを活用してすべてのチャネルでエクスペリエンスをパーソナライズし、AIで自動化した意思決定を組み込んでインサイトにより効果的に対応し、顧客接点全体でお客様とのエンゲージメントを向上させます。

4. 組織と運用を変革：
チーム構築と経営陣の賛同を通じて、データドリブンな意思決定とアジャイルマーケティング運用を推進する文化の創造から始めます。その後、Adobe Real-Time Customer Data Platformなどのツールで、取り組みを支えるテクノロジー基盤を確保します。

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大規模なパーソナライゼーションの投資回収率（ROI）

パーソナライズされたお客様エンゲージメントを通じた成長の加速は困難に感じられるかもしれませんが、達成できるメリットは努力に値するものです。

お客様エンゲージメントとパーソナライゼーションに関するアドビ独自の調査により、エクスペリエンス主導型企業は、以下の可能性が高いことが明らかになっています。

• より高い顧客維持とライフタイム値を推進
• より満足度の高い従業員
• お客様ライフサイクルのあらゆるステージで競争優位性を育成

同様に、Adobe Real-Time Customer Data PlatformのROI統計も、これらのトレンドを裏付けており、企業がデータをより簡単に活用できるよう支援し、以下の可能性をもたらします。

• お客様エンゲージメントを3倍向上
• 市場投入までの期間を7日短縮
• ワークフロー効率の50％向上

組織の目標と特定のお客様の期待に合致した拡張可能なパーソナライゼーション戦略の実装が重要です。これにより、お客様と従業員の満足度向上を促進するだけでなく、最終的に収益向上にもつながります。

AI導入が優先事項

アドビの2025年デジタルトレンドレポートによると、新興テクノロジーを活用し、すでに投資回収を実感している法人は、今後12～24か月間で2つの主要なメリットを期待しています。

• 顧客インタラクションの品質向上（58%）
• 一貫したコミュニケーション（50%）

これらの改善により、ブランドがどのように関わるべきかという消費者の主要な期待に応えることができます。

McKinseyの最新調査によると、AIテクノロジー（特に生成AI）が実験段階から大規模デプロイメントへと移行する中、組織は効率性と収益の両面で大幅な向上を報告しています。導入が記録的なレベルに達し、経営陣がAIガバナンスにますます関与する中、法人はAIを単なる技術ツールとしてではなく、成長とイノベーションの戦略的推進力として統合しています。

• AI導入の拡大：2024年、72%の組織が少なくとも1つのビジネス機能でAIを使用していると報告しており、これは前年の約50%から大幅に増加しています。
• 生成AIの使用：回答者の65%が、組織で少なくとも1つのビジネス機能において生成AIを定期的に使用していると回答し、前年からほぼ倍増しています。
• 多機能デプロイメント：組織の半数が2つ以上のビジネス機能でAIを導入しており、2023年の3分の1未満から増加しています。
• ビジネスへの影響：生成AIを導入した組織は、テクノロジーを活用するビジネスユニットにおいて、コスト削減と収益増加の両方を報告しています。
• 機能的導入：生成AI導入の最も一般的な分野は、マーケティングと営業、製品とサービス開発、ITです。
• リーダーシップとガバナンス：AIを使用する組織の28%でCEOがAIガバナンスを監督しており、AIイニシアチブにおける経営陣の関与の重要性が浮き彫りになっています。

デンマークの通信事業者Telmoreは、効果的な消費者パーソナライゼーションの価値を示す好例です。同社のAIを活用したパーソナライゼーションへの取り組みにより、パーソナライズされていないやり取りと比較して売上高が11%向上しました。

大規模なエクスペリエンスのパーソナライズに向けた次のステップ

今日のデジタル世界では、お客様の期待がかつてないほど高まっています。一方、組織は効果的なパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために、これまでにないほど多くのテクノロジーとデータソースを利用できるようになっています。

アドビでは、今日のデジタル経済におけるパーソナライゼーションの意味と、それが重大な理由を熟知しています。組織内での戦略実装について詳しくは、アドビのガイド大規模なパーソナライゼーションの開始をご覧ください。

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