金融機関が有望な見込み顧客をより効果的にターゲティングするための3段階の方法
企業が求める価値の高い顧客を獲得し、維持することは、継続的な課題です。そのためには、統合された顧客データとインサイト、適切でリアルタイムのコンテンツ、継続的な最適化、明確な効果測定、組織全体の連携が必要です。金融機関には、自社ビジネスに適合しない見込み顧客に広告予算を費やす余裕はありません。
有望な顧客を獲得する際に直面する課題を克服することは、金融機関において必須です。顧客体験を改善し、ビジネス成長を促進するためには、次の3つのステップを実施する必要があります。
1. 分散している顧客データを統合し、見込み顧客とのあらゆるやり取りに反映
潜在顧客のニーズを把握し、期待されているレベルのサービスを提供できることを示すには、顧客から提供されたデータと、webサイトでのやり取り、アプリのアクティビティ、サポートセンターでのやり取りから収集した行動データを組み合わせることから始めます。その際、データガバナンスやその他のプライバシー規制を遵守する必要があります。これらのデータを利用することで、見込み顧客に関するインサイトを得ることができますが、もしそのデータが部分的であったり、不完全であったり、不明確であったりすると、かえって理解が不足する可能性があります。自社のファーストパーティデータと、他の業界の企業や他の金融機関から得たサードパーティデータを組み合わせることで、高価値なオーディエンスを特定するための追加のインサイトを得ることができ、それにより他のマーケティングチャネルでリターゲティングできるようになります。
例えば、富裕層をターゲットにしている場合、他の行動データや資産に関するシグナルに基づいて、収入や純資産が高いと考えられる見込み顧客を絞り込むことができます。そうしたシグナルには、特定の職業、財団への所属、海外旅行などの豊かさを示す趣味などがあります。見込み顧客をこのレベルで把握することで、それぞれの金融ニーズに合わせた適切な金融商品を提供できるようになります。また、広告投資を見直し、無駄な支出を削減することにも役立ちます。
TSB Bankは、アドビのソリューションを活用して、チャネル全体でパーソナライズされたエクスペリエンスを構築し、モバイルユーザーのローン販売を300％増加させ、予想を11倍上回る増収を達成しました。
2. コンテンツの配信頻度を高め、様々な施策を試す機会を拡大
最も魅力的なデジタル広告を配信するには、顧客を深く理解するとともに、継続的にテストを実施し、その結果を迅速に反映させる必要があります。それにより、変化する市場に対応し、顧客のニーズに応えることができます。マーケティング部門が、複数の部門とやり取りし、手作業による時間のかかるレビュー手続きを実施することで、コンテンツ制作が阻害されているようでは、より効率的な配信と反復のプロセスを取り入れた競合他社にビジネスを奪われてしまいます。様々なセグメントに対して、同時に新しいコンテンツを迅速にテストできる能力こそが、メッセージの最適化を可能にします。
ある銀行が、高利回りの新しい普通預金口座を、マーケティングチャネルとデジタル広告チャネルをまたいで潜在顧客に宣伝したいとします。そのためには、様々なオーディエンスセグメント向けに、独自のグラフィック要素、言語、色を使用した複数のコンテンツバリエーションとサイズが必要になります。こうしたコンテンツバリエーションの生成は、多くの場合、生成AIツールですべて処理できます。その後、銀行はこれらのバリエーションをテストし、エンゲージメントとコンバージョンに関連するパフォーマンス指標を最適化することができます。これらのテストをサポートするコンテンツバリエーションがなければ、パフォーマンスの向上は不可能です。
カナダを拠点とする多国籍銀行のCIBCは、アドビのソリューションを活用して、コンテンツ開発および管理プロセスを簡素化、合理化し、詳細にパーソナライズされた適切な広告、プロモーション、メッセージを配信できるようになりました。現在、同行では、コンテンツ関連の開発と管理にかかる時間を1日あたり数十時間節約しています。より迅速な反復と最適化により、モバイルのコンバージョン率は1.5倍に向上し、webページのコンバージョン率も2倍近く上昇しました。
3. 自社サイト内でのマーケティングと外部サイトでの広告を連携
デジタルマーケティングチームは通常、webサイト、モバイルアプリ、電子メール、ソーシャルメディアといったオウンドチャネルに焦点を当てており、一方の広告チームはペイドチャネルに注力するため、これら2つのチームが連携していないことが多くあります。特に、どちらか一方または両方が外部の代理店によって運営されている場合にその傾向が強くなります。このような連携不足は、顧客体験の質の低下やビジネスチャンスの損失につながります。顧客や見込み顧客とのマーケティング上のやり取りは、マーケティングキャンペーンによるものであれ、有料広告によるものであれ、今後のやり取りすべてに反映されるべきです。
あらゆるマーケティングおよび広告システムからのデータを単一のプロファイルに統合し、あらゆる顧客接点で顧客一人ひとりのニーズに直接対応できるようにする必要があります。ただし、そうしたデータポイントの価値を高めるには、あらゆるデータを重ね合わせて、顧客が誰で、何を求めているかを包括的に把握する必要があります。また、予測モデリングのようなツールを活用すれば、どのチャネル、セグメント、媒体社が最も有効なのかをより詳細に把握し、広告費用を最適化して成果を向上させることができます。
例えば、見込み顧客がwebサイトを訪問し、個人ローンの申し込みを始めたが、手続きを終える前に離脱したとします。その場合、エンゲージメントデータを使用して、その顧客がローンの申し込みをしていたことを確認し、デジタル広告キャンペーンのリターゲティングに活用することができます。その後、見込み顧客がwebサイトを再訪問したときに、個人ローンに関連するコンテンツを表示して、申し込みを再開するよう促すことができます。
Key Bankは、アドビのソリューションを活用して、オーディエンスのセグメンテーションと広告の取り組みに最新のデータ主導型のアプローチを導入しました。その結果、平均CPMを50％削減し、サイト滞在時間を2倍に増加させました。
アドビは金融機関における顧客獲得の効率化を支援
データの統合、コンテンツベロシティ、分断されたチャネルは、金融業界にとって長年の課題でしたが、今日では解決策が存在します。アドビは、銀行、資産管理会社、保険会社、決済プラットフォームなどの独自のニーズに対応する一連のツールを提供しています。
顧客データを最大限に活用し、コンテンツベロシティを向上して、顧客一人ひとりのニーズに直接対応するためには、次のソリューションが役に立ちます。
- Adobe Real-Time CDP ：個人とアカウントの両方のプロファイルを管理する統合システム
- Adobe Journey Optimizer：大規模なテストと管理するための合理化された統合プラットフォーム
- Adobe Customer Journey Analytics ：カスタージャーニーと分析の全体像を把握
- Adobe Mix Modeler ：成果を上げているマーケティング要素とメディアチャネルを特定するためのAIを活用したセルフサービスプラットフォーム
統合された顧客プロファイルを作成、管理、活用する単一のシステムを導入すれば、パフォーマンスデータと顧客データを最大限に活用できるようになります。コンテンツの制作、反復、最適化を加速させることで、データ主導の機会を大規模に発見し、行動につなげることができます。さらに、デジタルマーケティングチャネルを連携することで、あらゆる要素を結びつけ、最も収益性が高く価値のあるアカウントを獲得することに焦点を当てたエンドツーエンドのジャーニーオーケストレーションを実現できます。
アドビが一人ひとりに寄り添う金融体験の実現をどのように支援するのか、詳しくはこちらをご覧ください。
Arjun Sekharは、アドビの金融機関担当プリンシパルインダストリーストラテジストです。
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