2024年は、デジタルマーケティングや顧客に焦点を当てたブランドにとって、大きな変革の年となりました。マーケターや顧客体験（CX）プロフェッショナルは、これまでにないほど多くのツールと技術を活用して、顧客一人ひとりに合わせた対話を促進できるようになっています。ただし、このようなエキサイティングな時期には、成功する可能性が増えると同時に、失敗するリスクも高まることに注意が必要です。実際、最近のアドビの調査によれば、74％のマーケターが「顧客に送っているメッセージの数は適切である」と感じている一方で、69％の消費者は「ブランドからのメッセージが多すぎる」と感じています。このような顧客の期待と実際の体験とのギャップは、ブランドにとって課題であると同時に、エンゲージメントを向上させる絶好の機会であることも忘れてはなりません。
さらに、人工知能（特に生成AIの主流化）、顧客データ、パーソナライズの導入が急増しており、これらはいずれも組織の戦略においてますます重要な位置を占めるようになっています。AIは顧客エンゲージメントのあり方を大きく変える可能性を持っており、現在の課題は、膨大な顧客データを効果的に解析し、意味のある情報を引き出すことです。その情報を実際の施策につながるインサイトに変換できれば、一対一のパーソナライズされたジャーニーの実現に近付きます。
Adobe Journey Optimizerは、この課題に対応するために設計されており、パーソナライズされた体験をすべてのチャネルでタイミングよく提供できるようにします。ブランドと顧客がつながるこのような瞬間は非常に重要です。アドビの使命は、あらゆる組織の独自のニーズに応えるために、強力かつ柔軟な機能を提供することです。
多くの影響力のある新機能や改善が導入された今年は、Journey Optimizerにとって本当に素晴らしい年でした。主なアップデートとしては、ユースケースプレイブック、マルチチャネルコンテンツテンプレート、web向けのアプリ内メッセージング、MMS、意思決定機能、Federated Audience Composition、コードベースのエクスペリエンスなどが挙げられます。これらのアップデートにより、新しいチャネルへのアクセス、データの管理向上、新しい意思決定オプション、キャンペーンやジャーニーのための新しいインスピレーションなどが提供されました。そして、私たちの革新はその歩みをまだ止めていません。実際、過去数か月間でさらに多くの新機能が導入されています。
これらの新しい革新を祝して、この2か月間で、5件の新しいブログ記事を公開しました。これらのブログ記事では、マーケターの関心が高い重要なトピック、新機能、それらがマーケティング活動に与えるポジティブな影響について、詳しく掘り下げています。
AIアシスタントのコンテンツアクセラレーターでAIを最大限に活用
マーケターは、AIを「どのように」、「どこで」活用できるかを常に探っています。そのひとつの答えが、顧客向けエクスペリエンスの創造です。メール、プッシュ通知、SMS、その他様々なチャネルを通じて、これらのエクスペリエンスを迅速に創造することができれば、これまでタイトルやサブタイトル、メッセージ、その他のコンテンツのアイデアを出すためのブレインストーミングに費やされていた膨大な時間を節約し、チームの作業効率を大幅に向上させることができます。最新の革新のひとつであるAIコンテンツアクセラレーターを使用してみましょう。手動の作業を効率化できるだけでなく、ブランドのビジュアルとメッセージングのガイドラインに従った一貫性のあるコミュニケーションを実現することも可能です。
影響力のある優れたメールプログラムの作成
メールは依然として顧客のコンバージョンとブランドロイヤルティを促進するための主要なチャネルであり、投資した1ドルごとに36ドルという優れたROIをもたらします。しかし、多くのメールチームは、古いメールツールに制約され、他のエンゲージメントチャネルと分断されているので、その価値を実現できていません。Journey Optimizerは、そのようなメールツールに変革をもたらす製品です。固定された一方向のキャンペーンではなく、よりインタラクティブで柔軟なメールを作成できるようになります。パーソナライズ機能を使用すると、コンテンツやオファーの内容からメールの送信時間や頻度まであらゆる要素を、統合された顧客プロフィールに基づいて調整し、実際の施策につなげることができます。また、生成AIを活用したドラッグアンドドロップ式のメールデザインツールを使用すると、パーソナライズされたメールを迅速に作成でき、メールのバリエーションをテストすることも容易です。さらに、Movable InkやStensulなどのパートナーとの新しい統合により、ワークフローの効率が向上したことから、大規模なパーソナライズにおいても品質保証プロセスの合理化を実現することができました。高度な配信ツールには、IPウォーミングやワークフロー内スパムチェック、ヘッダーの購読解除オプションなどの新機能が備わっており、メールを確実に受信箱に届けることができます。マーケターは、これらの革新的機能を活用することで、メール作成の効率化とパフォーマンスの最適化を実現し、顧客ジャーニー全体を通じて、パーソナライズされたメッセージを配信できるようになります。これにより、メールはかつてないほど強力な顧客エンゲージメントツールとなるのです。
インテリジェントな最適化と顧客エンゲージメントにおけるAIの役割
Journey Optimizerには、顧客エンゲージメントのこれまでの常識を覆すような、新しいインテリジェントな最適化機能が導入されています。これらの機能の目的は、顧客とのインタラクションをより一人ひとりに合わせた、インパクトのあるものにすることです。AI技術を活用した優れたインサイトを活用することで、顧客の行動をよりよく理解し、重要な意思決定を自動化し、顧客体験をリアルタイムで動的に最適化することができます。新しく導入された機能には、ブランド固有のインサイトによるデータセットとセグメント化に対する詳細な分析、ジャーニー内の実験、送信時間の最適化、意思決定の革新などがあります。新しい意思決定機能には、再利用可能な意思決定戦略、ランキング方法の実験のほか、顧客が次に何を期待しているかを分析して最適な体験を決定する機能も含まれています。これらの革新的機能により、データに基づいて高度にパーソナライズされた体験の提供が実現し、顧客が最も必要としているタイミングでサービスを提供することができるようになります。
機能強化した複数のチャネルを統合し、オムニチャネルの卓越性を達成
マーケターが利用できるチャネルを拡充することが、優れた体験を提供するための鍵となります。Journey Optimizerは、オムニチャネル機能を強化する分野において、リーダーシップを発揮しています。最近追加された主な新機能は、ガイド付きチャネル設定、ジャーニー内のweb体験、コンテンツカード、コードベースのエクスペリエンス、多言語メッセージングなどです。メールやSMS、アプリ内メッセージングなどの既存のチャネルと組み合わせることで、多様なチャネルで顧客とコミュニケーションを取ることが容易になりました。この拡張されたリーチによって、一貫性があり、タイムリーで、顧客一人ひとりに合わせた、応答性のあるジャーニーを作成することが可能です。その結果、顧客は、複数の接点にわたって自然に流れるような体験を享受できるようになります。最終的にマーケターは、より柔軟なアプローチを取れるようになり、顧客へのインパクトもより大きく効果的なものになります。ジャーニーのシームレスなオーケストレーションが可能となり、顧客がどこにいても、そのニーズに応じた最適な対応を実現することができます。
レポーティングと測定によるデータの活用とインサイトの獲得
より少ないリソースでより多くの成果が求められる状況においては、いかに効果的なマーケティング活動をできるかが、ビジネスの成功に直結します。正確な追跡とパフォーマンス分析がなければ、貴重なインサイトを見逃しかねません。このようなインサイトは、マーケティング戦略を導き、顧客エンゲージメントとROIの向上を図るには不可欠です。最近改良されたレポーティング機能を活用すると、このような重要なインサイトへのアクセスが容易になります。改良された機能とは、新しい概要ダッシュボード、追加の指標とフィルタリング、自動レポート作成などです。Customer Journey Analyticsとの連携も強化され、包括的なデータ分析が可能になっています。これらの改善により、複数のチャネルをまたいだパフォーマンスの全体像がより明確になった結果、トレンドを識別して戦略的な意思決定を促進することが容易になりました。これらのアップデートで可能になるのは、マーケティング活動の影響の追跡だけではありません。戦略を調整し、データに基づいて、より意味のあるつながりを顧客と築き上げることもできるようになります。
あらゆる革新でエンゲージメントを変革
2025年を見据えて、Adobe Journey Optimizerの未来とこれからの革新を思うと、私たちも期待に胸が膨らみます。この1年間で達成した進歩は始まりに過ぎません。アドビはさらなる発展のために尽力を続けます。新機能を開発する目的は、ブランドが顧客と有意義なつながりを作り、強化するための支援です。ここで重要になるのが、インタラクションの規模を拡大してより多くの顧客に対応するためのスケーリングと、顧客一人ひとりに合わせた個別対応を実現するためのパーソナライズです。現在および将来の顧客エンゲージメントのニーズに応えられる柔軟性、インサイト、つながりを提供するため、アドビは新しい機能の提供とJourney Optimizerの進化のために邁進します。
今後のアップデートにご期待ください。この記事をお読みくださり、ありがとうございました。
