マーケティングとカスタマーエクスペリエンスのチームは、かつてないほどのプレッシャーにさらされています。高度にパーソナライズされたマルチチャネルのキャンペーンを、余裕のないタイムラインと乏しいリソースで実現することを求められています。しかし、アプリケーションの問題のトラブルシューティング、部門横断的なインプットを伴うことが多いサポートケースの管理、修正の追跡など、運用上の障害によって時間が奪われることが多く、成長を促進する戦略的でインパクトのある仕事から離れてしまいがちです。このようなチームには、運用上のトラブルシューティングの負担を軽減し、戦略的なカスタマーエクスペリエンスのタスクに集中できるインテリジェントなシステムが必要です。こんなときに役立つのが、Adobe Experience PlatformのProduct Support Agentです。

Adobe Experience Platform Agent Orchestrator を搭載したProduct Support Agentは、問題のトラブルシューティング、診断、エスカレーションを行うインタラクティブな方法を提供することで、マーケティングおよびカスタマーエクスペリエンスチームの Adobe Experience Platformアプリケーション をサポートするように設計されており、迅速な解決と業務効率の向上を実現します。

Product Support Agentは、トラブルシューティングのガイダンスとケース管理を瞬時に提供することで運用の負担を軽減し、最終的にチームが問題を迅速に解決し、ビジネスの成長を促進する仕事を増加できます。

プロアクティブなサポートとセルフサービスサポートでユーザーを支援します。

マーケティング業務のスペシャリストは、複雑なワークフローや技術文書を取り扱う必要のある、時間のかかるトラブルシューティングのタスクに直面することが多く、中核的な責任に集中できません。Product Support Agentは、設定の問題、システムエラー、ワークフローの動作に関する質問など、ユーザーがこれらの問題やその他の問題を迅速に解決できるようにします。

ユーザーが Adobe Experience PlatformのAIアシスタント に質問を投げかけると、エージェントはアドビサポートが執筆したトラブルシューティング記事、製品チュートリアル、法的文書など、信頼できる情報源を使用して、数秒以内にアクションにつながるガイダンスを提供します。これにより、ワークフローの中断を最小限に抑え、サポートケースのエスカレーションの必要性を減らし、チームがキャンペーンプラン、データ分析、カスタマージャーニーの最適化といった価値の高い戦略的作業に集中できる貴重な時間を確保できます。

正確で豊富なコンテキストを持つサポートケースを自動的に作成します。

Experience Platformアプリケーションユーザーがワークフロー内で問題を発見しても、その問題が不明確であったり、極めて技術的であったりする場合は特に、ユーザー自身でトラブルシューティングできるとは限りません。サポートケースの提出が次のステップですが、そのプロセスは時間がかかる手作業の場合が多いため、ミスを犯しがちです。

Product Support Agentは、同じAIアシスタントの会話インターフェイス内で直接、サポートケースをインテリジェントに作成 し、このプロセス全体を簡素化し、合理化します。ユーザーがサポートケースの作成についてAIアシスタントに助けを求めるとすぐに、Product Support Agentは環境から関連するコンテキストデータ（ログ、メタデータ、ユーザーセッションの詳細など）を自動的に収集し、サポートケースを正確に事前入力し、ユーザーがレビューしてから、送信します。このようにして手入力の必要性を減らすと同時に、重要な情報を最初から確実に把握できます。

その結果、解決までの道のりを大幅に加速します。Product Support Agentがケースの分類、優先順位付け、コンテキストの収集などのトリアージレベルのタスクを処理することで、サポートケースをより速く作成できます。つまりサポートチームが、情報のギャップや伝達ミスをなくし、より早い段階で問題に着手できるのです。ケース作成プロセスを合理化することで、Product Support Agentは、運用の負担をさらに軽減し、サポートケースを提起する担当者が、エスカレーションではなく実行に集中できるようにします。

ケースの進捗状況をシームレスに追跡。

ほとんどの場合、サポートケースの提出はスタート地点に過ぎません。時間に追われる多数のマーケティング業務の専門家にとって多くの場合、本当の課題はこれらを追跡することです。このようなケースの進捗状況については通常、電子メールによる通知やサポートポータルの手動チェックに頼っています。これは非効率的で、ミスを犯しやすく、フラストレーションのたまるプロセスとなる可能性があります。

このようなフリクションは、サポートケースのトラッキング について質問することと同じくらい簡単にする、Product Support Agentによって解消できます。ユーザーは、ツールを切り替えたり、別のポータルにログインしたりすることなく、同じAIアシスタントのインターフェイスを通じて、開いているケースのステータスをリアルタイムで直接確認できます。ケースが割り当てられたか、エスカレーションされたか、解決されたかを知る必要がある場合でも、情報はすぐに入手でき、常に最新です。

Product Support Agentは、事後的なアップデートにとどまらず、ケースのステータスに変更があった場合はいつでもプロアクティブな通知を提供できるようになります。サポートケースの依頼者は、進捗があるとすぐにアラートを受信するため、サポートエクスペリエンス全体を通じて十分な情報を入手して、関係者と自信を持ってコミュニケーションを取ることができます。ケースステータスのトラッキングとコミュニケーションを合理化することで、Product Support Agentは、繰り返しのフォローアップを減らすだけでなく、サポートプロセスにおけるユーザーの信頼と信用を築き、何も漏れがないようにします。

AIを活用したサポートで業務効率を高める。

目まぐるしく変化する今日のマーケティングとカスタマーエクスペリエンスの環境は、一分一秒を争います。Product Support Agentは、エスカレーションの必要性を最小限に抑え、解決までの時間を短縮することで、チームが価値の高いタスクに集中できるようにし、アドビアプリケーション全体の運用効率を高めます。AIが支援するプロアクティブなガイダンス、実用的な推奨事項、リアルタイムの可観測性により、チームはワークフローを最適化し、混乱を最小限に抑えることができます。これにより、問題解決が加速され、全体的なユーザーエクスペリエンスが向上し、チームが必要とするインタラクティブなサポートをその場で受けることが保証されます。

アドビがエージェント型AIでマーケティングとクリエイティビティの未来を切り開き、企業向けAIの未来をどのように形作っているか を解説します。

Akintunde Ajayiは、Adobe Experience Platformのプロダクトマーケティング担当グループマネージャーです。Adobe Experience PlatformとAIの革新的な機能を市場に投入し、カスタマーエクスペリエンスのオーケストレーション用ソリューションの認知度を向上し、導入を促進するために集中して取り組んでいます。彼は、コンサルティング、システム統合、プロダクトマーケティングの分野で15年以上の経験を有しています。Northwestern UniversityのKellogg School of ManagementでMBAを取得した後、2019年にアドビに入社しました。献身的な夫であり、二児の父であり、またイングランドプレミアリーグに加盟するプロサッカーチームLiverpool FCと全米プロバスケットボール協会（NBA）に加盟するチームUtah Jazzの熱烈なファンでもあります。

Huong VuはAdobe Experience Platformのプロダクトマーケティングマネージャーで、、革新的なExperience PlatformとAI機能の市場参入戦略をリードし、アドビのカスタマーエクスペリエンスのオーケストレーション用ソリューションの認知度と普及を促進するために集中して取り組んでいます。彼女は、プロダクトおよびブランドマーケティング分野で5年以上の経験を有しています。Northwestern UniversityのKellogg School of ManagementでMBAを取得した後、2024年にアドビに入社しました。

https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/generative-ai