AIドリブン型のパーソナライゼーションは未来ではなく、現在のものです。このパーソナライゼーションは、ビジネスが顧客とどのようにやり取りするかを再定義しています。顧客の期待は光の速さで進化しており、ビジネスが顧客体験を再定義し、ビジネスの成果を促すためには、AIを活用したパーソナライゼーションが必要です。

この新しいAI時代へとさらに進むなか、人間の能力を増幅させるだけではなく、全体的に創造性に火をつけるという、顕著な変革の可能性が見えてきました。この技術革命は、組織の期待と実際のROIのギャップを埋める、リアルタイムでの統合された体験を約束します。その核となるAIドリブン型のインタラクションの成功は、信頼、セキュリティ、透明性の柱にかかっています。これらのやり取りは、測定可能な戦略によって、正確に実行し、導かれる必要があります。当社の最新の調査では、イノベーションと組織の整合性の重要なバランスを強調し、この指示の緊急性を明確に示しています。

アドビは、Econsultancyと連携して AI and Digital Trends 2025年版 レポートを作成しました。15年目となる今年のグローバル調査は、引き続き顧客体験（CX）の展望の基礎となっています。8,000人以上の消費者と3,400人以上のエグゼクティブ、および多様な産業と職務の実務担当者からグローバルなインサイトを得たこのレポートでは、変化の優先順位と、テクノロジー組織がAIドリブン型のパーソナライゼーションの需要への対応を重視していることが明らかになっています。

パーソナライゼーションは引き続き組織の最優先事項ですが、組織は顧客の期待の高まりに応えるのに苦労しています。調査では、顧客は驚きや喜びを求めているのに関わらず、現在その期待に応えられている組織はわずか15%のみであることが示されています。顧客は取引ではなく関係性を求めていますが、多くの場合、ブランドはこれらの需要を正確にとらえることができていません。75%の実務担当者にとって、リアルタイムでのパーソナライゼーションは最大の課題です。断片化されたコンテンツ、データ、およびジャーニーは、組織が顧客に関する情報を統合する妨げとなっています。

その中で明るい材料となるのは、生成AIは効率性や生産性、意思決定の向上、およびコンテンツ拡大を提供するソリューションだという点です。組織は生成AI実装に関するROIを実証するという課題に直面していますが、それを実現できているのは12%の組織に過ぎません。これらの組織は認識されたメリットを既に実現しています。

チームを調整できなければ、進捗のさまたげとなります。多くの調査でわかるように、カスタマージャーニーを完全に所有するのは誰かに関する混乱が生じています。マーケターは主に、CXチーム（42%）とマーケティング（32%）の間で所有権が共有されていると考えています。一方、テクノロジーチーム（55%）は、責任は主に自分たちにあると考えています。CX担当者、技術者、およびマーケターの間で責任が明確でないことが、摩擦や取り組みの断片化につながり、実行や測定可能なROIの妨げにもなっています。

AIと予測分析は、今年の顧客維持、ロイヤルティ、エンゲージメントを大幅に向上するための、主なイニシアチブです。統合された体験を提供するためには、顧客のニーズを理解するだけの状態から予測できるようになることがさらに重要です。さらに、AIの導入が拡大するにつれ、これらの拡大にともなう複雑さを管理するには、さらに重点を置き、より多くのリソースを割り当てる必要があります。調査によると、昨年生成AIを導入した組織は最初から明確な目標と指標を設定し、高度なユーザーでは、文化的な調整とワークフローの最適化を優先させていました。

AIの流れは既に好転し始めています。消費者アンケートの回答者の約半数が、静的なweb体験よりもAIを活用したアシスタントを好むと回答しています。エージェンティックAIはエクスペリエンスだけではなくワークフローを強化し、マーケターには効率性とよりスマートなサポートを提供しながら、消費者にはパーソナライズされた便利な体験を届けます。エージェンティックAIは成熟するにつれ、マーケティング活動を再形成、コンバージョンを大幅に向上、クリエイティブ成果物を拡大、およびチームの生産性を強化します。

この新しい時代の幕開けに際し、有意義なつながりの瞬間を作り出すためには、顧客を常に優先させることが不可欠です。生成AIを自社の文化やワークフロー、技術スタックへと慎重に統合すれば、組織は卓越した体験を提供できます。メリットは日々明確になりつつあり、関連性とビジネスの成長を促すクリエイティビティと最新マーケティングテクノロジーの広大な力が明らかになっています。

AI and Digital Trends 2025年版 レポートで、「AI主導の顧客体験オーケストレーションの現状と未来」を読む。

Rachel Thorntonは、アドビのエンタープライズビジネスの最高マーケティング責任者（CMO）です。マーケティング、クリエイティビティ、およびAIが交差する場所で、素晴らしい顧客体験を作成できるよう、ビジネスをサポートすることにコミットしています。Rachelは、ブランドを変える顧客体験の提供に関し、アドビが世界最高のマーケティングおよびAIプラットフォームとして広く認識されるよう、マーケティング、メッセージ、ポジション戦略、およびアクティベーションを開発しています。彼女のチームは、アドビ独自のエンタープライズストーリーを広めることで、エクスペリエンスメーカーに力を与え、その取り組みを称賛し、サポートしています。

Rachelは25年以上にわたるB2Bテクノロジーマーケティングの経験があり、Amazon/AWSやSalesforce、Cisco Systemｓ、Microsoftなどで主導的な役割を務めてきました。彼女はエンタープライズマーケティング、顧客獲得、およびセルフサービスの利益貢献の構築と拡大の経験が豊富です。また、Rachelはフィールドマーケティング、広告、スポーツマーケティング、イベントチームにおいて市場投入戦略を主導してきました。これには、re:InventやDreamforceのような名だたる企業における数年間の経験が含まれます。