導入事例インタビューの進め方

マーケティングのコンテンツ作りは順調ですか？一口にコンテンツと言ってもさまざまな種類がありますが、中でも見込み客の心を強く動かし、かつ検討初期から後期まで様々な場面で活用できるのが「導入事例」です。アドビでは積極的に導入事例を制作しており、特にAdobe Marketo Engageはお客様にご協力いただきながら年間10件以上の事例記事を公開しています。どのようにインタビューを進めればよりよいコンテンツになるのか、実際のアドビの実例をご紹介します。

インタビューの事前準備

より良い導入事例コンテンツを作成するには、より良い環境でのお客様へのインタビューが欠かせません。お客様には、これまでの取り組みを余すことなくお話いただけるように、事前準備から話しやすい環境を整えていきましょう。

まずはお客様に事例化の概要をお伝えするための企画書を作成します。パワーポイントであれば5～6枚、ワードであれば2枚程度に収まるようなボリュームで、目的やテーマ、公開までの流れ、活用用途などを記載します。

次に、お客様と事前の打ち合わせの場を設け、作成した企画書の内容を説明しましょう。そして、不明点を解消していきながら、当日お話いただける内容についてすり合わせをしておきます。また、事前にお話しておくことで取材当日の緊張がほぐれるというメリットもあります。

このとき、撮影場所を事前に決めておくことが重要です。コンテンツの中で画像や動画は重要な要素なので、お客様のブランディングに繋がる場所、会社の雰囲気が分かるようなオフィススペースや会議室を確保いただくことを依頼します。

ここまで準備ができれば、インタビュアーとカメラマンの日程を調整し、取材日程を確定させます。

質問票の内容

事前打ち合わせでお聞きした内容を基に、当日の質問票を作成します。この質問票がインタビューの出来を左右するので、しっかり準備しましょう。2週間ほど前にはインタビュアー（ライター）とお客様に共有します。質問票はテンプレートを作成しておき、ヒアリングした内容をベースに修正を加えていくとスムーズです。Adobe Marketo Engageの事例制作の際のテンプレートに含まれているのは以下のような内容です。

• 会社概要
• 導入前の課題
• 導入後にチャレンジされたこと
• 定量的、定性的な成果
• 気に入っている機能
• 今後の展望

また、事例を魅力的なものにするためには、ビジネスバリューだけでなく、お客様個人のパーソナルバリューを引き出すことを意識しましょう。何に苦労したのか、何が良くなったのか、社内外でどう評価されるようになったのか、などお話いただけると、読み手にリアルさが伝わります。

インタビュー当日の進め方

取材当日はお客様に気持ちよくお話いただくことを心がけましょう。なるべくお客様のことをよく知る営業担当者や、自社製品、サービスのことをよく知るマーケティングやプロダクト担当者が同席してお客様の緊張をほぐします。コロナ禍では大人数での取材が難しい可能性もあるので、オンラインで対応するメンバーがいる場合には事前にweb会議を設定します。インタビュー開始時には、お客様の合意を取った上で、会話を録音します。

アドビでは、インタビューは60～90分、写真撮影はインタビュー中とは別に30分程度確保しています。インタビューに際しては、ライターがインタビュアーとなりますが、最低もう1名は同席することをお勧めします。インタビュアーは質問票に基づく質問を行いますが、話を広げたり、深掘りしたい点を拾ったりする担当がもう一人いると、お客様のリアルな経験談をより多くお話しいただけます。

導入事例をより良くするために

導入事例は、自社の商品、サービスの使い方を具体的にイメージできる内容にする必要がありますが、そのためには、お客様から具体的なお話を聞き出さなければなりません。また、お客様との信頼関係がないと作ることのできない、とても貴重なコンテンツでもあります。気持ちよくインタビューを受けていただくために、今回ご紹介した内容に気を付けながら、しっかりと準備をした上でインタビュー当日を迎えるようにしましょう。

ありがたいことに、アドビでは多くのお客様にご協力いただいて事例を制作しています。Adobe Marketo Engageのお客様事例も是非ご覧ください。

https://main--bacom-blog--adobecom.hlx.live/jp/blog/fragments/page-customer-success-stories