顧客が迷路を進んでいる様子を思い浮かべてみましょう。どの道も、顧客が自社ブランドとつながる方法を表しています。例えば、メール、web、実店舗、モバイルアプリなどのチャネルです。
ここでの課題は、マーケターと顧客の認識のギャップです。多くのマーケターが「エンゲージメントに至るための明確な道筋を示している」と考えている一方で、顧客はしばしば道に迷い、「的外れなメッセージを大量に送りつけられている」と感じています。実際、最近の調査によると、91％のマーケターが「自社は顧客のニーズを優先し、顧客とのやり取りとマーケティング活動のバランスを取っている」と考え、69％の消費者が「ブランドからのメッセージや通知が多すぎる」と感じているという結果が出ています。このギャップこそが、フラストレーションと機会損失を引き起こす元凶です。
自分向けに特化されていない一般的なコンテンツが大量にあると、顧客の注意が分散されがちです。パーソナライゼーションでは、単に「何を」言うかだけでなく、「どのように」、特に「どこで」言うかが重要です。Adobe Journey Optimizerを導入すれば、インバウンドやアウトバウンドを含む多様なチャネルを活用できます。さらに、サードパーティシステムをトリガーして、各やり取りに最適なチャネルを柔軟に選択できます。例えば、Journey Optimizerでは、ガイド付きチャネル設定、ジャーニー内のweb体験、コンテンツカード、ジャーニー内のコードベースのエクスペリエンス、多言語メッセージングなどの革新的な機能を強化しています。これにより、多種多様なチャネルを通じて顧客とエンゲージする方法が確保されています。ブランドが顧客を目的の場所へ導くガイドとしての役割を果たす絶好の機会です。
これらの新機能がブランドの顧客エンゲージメントをどのように強化するかについて、さらに深掘りしてみましょう。
ガイド付きチャネル設定：webとモバイルの設定を効率化する
Journey Optimizerのガイド付きチャネル設定を使用すると、webとモバイルのチャネル設定を直感的かつ段階的に行えます。これにより、ブランドはデジタル技術を積極的に活用する顧客と効果的にコミュニケーションを取れるようになります。例えば、デジタル技術に慣れたユーザーなら、アプリ内やweb上で金融のアドバイスを受けたり、自分の重要なライフイベントに合わせて銀行からローンオファーを受けることに抵抗はないでしょう。もちろん、web体験はパーソナライズされていること、ローンオファーはユーザーによって事前に承認されていることが前提です。ガイド付きチャネル設定機能によって、モバイルアプリ開発とチャネル設定の複雑さが軽減され、自動化されることで、このようなユースケースの実現につながります。その結果、マーケターはキャンペーンや顧客ジャーニーの作成を迅速に開始できるようになります。
ジャーニー内のweb体験：パーソナライズされたコンテンツを提供する
ガイド付きチャネル設定の手順を自動化できれば、顧客のweb体験をJourney Optimizerのジャーニーキャンバス上の顧客接点として迅速に開始できます。これにより、マーケターは、顧客ジャーニーの適切な顧客接点で、最適にパーソナライズされた体験を提供することができます。例としては、「小売企業が、トレンドセッターである顧客が閲覧しているwebページに、独占オファーをトリガーするジャーニーを作成する」ケースなどが挙げられます。
コンテンツカード：モバイルアプリとwebに動的かつ顧客一人ひとりに合わせたメッセージを直接埋め込む
コンテンツカードは、Journey Optimizerのキャンペーンワークフローおよびジャーニーワークフローで使える新しいエキサイティングな機能です。コンテンツカードを使用すると、モバイルアプリやwebで、一人ひとりに合わせた魅力的なコンテンツを提供できます。マーケターは、ユーザーの体験を邪魔しない非侵入型メッセージの中で、埋め込み型のリッチメディアを提示し、顧客の体験を向上させることができます。例えば、プロダクトマネージャーは、コンテンツカードを使用して、アプリ内のオンボーディングプロセスで顧客を誘導することが可能です。具体的には、次のステップ、独自の機能、魅力的な報酬をコンテンツフィード、バナー、カルーセル内で表示することができます。
ジャーニー内のコードベースのエクスペリエンス：細やかな制御でチャネルリーチとパーソナライズを強化する
コードベースのエクスペリエンスを使用すると、ブランドが顧客へのメッセージをパーソナライズする方法の幅が広がります。開発者やプロダクトチームは、パーソナライゼーションエディター（非視覚的インターフェース）で静的または動的なコンテンツを作成し、web、モバイル、テレビ、IoTデバイス、キオスク、ATM、ガソリンスタンドのスクリーンなど、様々なチャネルで配信することが可能です。技術的な専門知識を持つブランドなら、このコードベースのチャネルでHTMLやJSONのペイロードを使用して、より深いパーソナライゼーションを目指すことができます。
多言語メッセージング：言語のパーソナライズを自動化し、地域を超えたシームレスなエンゲージメントを実現する
多言語メッセージングにより、マーケターは、メール、プッシュ通知、SMSの各チャネル内でコンテンツを容易に翻訳し、ジャーニーやキャンペーンに活用できます。ブランドは、既存の多言語コンテンツをインポートするか、ロケールに基づいてメッセージオプションをカスタマイズするかを柔軟に選択可能です。例えば、マーケターは、顧客プロフィールに言語の優先設定を関連付けることで、メキシコ、ドイツ、日本向けに自動翻訳されたメッセージのメールを作成するなど、ローカライズされたコンテンツを提供できます。
顧客が求めているのは、単なるメッセージ以上のものです。顧客はあらゆる接点でタイムリーかつパーソナライズされたコミュニケーションを期待しています。明確な戦略や適切なチャネルの組み合わせがないと、顧客は混乱し、ブランドはエンゲージメントの機会を逃してしまう恐れがあります。その点、Journey Optimizerには、適切なチャネルでタイミングよくメッセージを届けるためのガイドとして役立つツールが揃っています。ガイド付きチャネル設定、ジャーニー内のweb体験、コンテンツカード、コードベースのエクスペリエンス、多言語メッセージングなどの革新的な機能を活用することで、ブランドは顧客がどこにいても適切に対応することができます。Webブラウザで閲覧している場合でも、アプリを利用している場合でも、複数の接点をまたいでやり取りしている場合でも、問題ありません。
オムニチャネルの卓越性は、単に複数のチャネルをまたいだコミュニケーションに留まりません。ジャーニーのあらゆる段階を強化し、シームレスに統合することで、顧客に快適な体験を提供することにあります。Adobe Journey Optimizerを使用することで、顧客は膨大な量の無関係な情報で悩んだり、ジャーニーの途中で迷子になったりすることがなくなります。それどころか、すべてのやり取りがまるで自分たち一人ひとりのためにデザインされたかのように感じられるジャーニーを体験でき、持続的なエンゲージメントとブランドロイヤルティの確保につながります。
Adobe Journey Optimizerが様々なチャネルをネイティブでサポートしている方法について 学びましょう。
Ariel Sultanは、Adobe Journey Optimizerのプロダクトマーケティングマネージャーです。ニューヨーク大学スターン経営大学院でMBAを取得したあと、動画制作およびコンテンツマーケティング企業を設立。さらに、アウトドアアパレルブランドや広告業界で培った豊富な経験や専門知識を活かして、小売、旅行、消費財業界の世界的な企業に、優れたブランドコンテンツを提供してきました。アドビでは、そうした経験を活かして、製品価値と顧客ストーリーテリングの向上に取り組んでいます。
