真のDXに向けたマインド変革で顧客体験の臨場感を高める

企業のDX(デジタルトランスフォーメーション)、CXM(顧客体験管理)をテーマにした日経ビジネスとのタイアップ記事、『顧客体験の神髄』シリーズが日経ビジネス電子版と誌面にて公開中です。

本企画では、事業拡大につながるデジタル改革のヒントを経営者やマーケター向けにご紹介しています。

『顧客体験の神髄』真のDXに向けたマインド変革で顧客体験の臨場感を高める (*日経ビジネス電子版に遷移します。)

本ブログでは、『顧客体験の神髄』シリーズと連動して、掲載記事をもとに企業のマーケティング活動やデジタルトランスフォーメーション、CXMにおける重要なエッセンスをご紹介していきます。

もくじ

  • デジタル後進国とも言われる日本企業の3つの経営課題
  • 店舗外でもスマートフォン等のデバイスを通じてお客様と繋がる、デジタルの時代の顧客体験
  • リアルな世界でもメタバースや仮想空間のような新しいテクノロジーでも、「コンテンツ」の重要性が増していく

デジタル後進国とも言われる日本企業の3つの経営課題

『顧客体験の神髄』第1回目は、複数の大手企業のDX推進を支援する株式会社 DX JAPAN代表取締役 植野大輔氏をゲストに迎え、アドビ株式会社 代表取締役社長 神谷知信がお話を伺いました。

本対談では日本企業におけるデジタルトランスフォーメーションの現状や課題、デジタルを活用した顧客体験の重要なポイントなどが語られています。

植野氏はデジタル後進国とも言われる日本企業の経営課題について、「未来のビジョンが見えないこと」「それを戦略に落とし込めないこと」「組織内の人が未来に向かって変われないこと」の3点を挙げました。

デジタルトランスフォーメーションの実現のためには、組織のデジタルネイティブ世代の活用が不可欠です。30代などのビジネス経験とデジタルへの知見を併せ持った世代の人材活用が非常に重要であると植野氏は語ります。

店舗外でもスマートフォン等のデバイスを通じてお客様と繋がる、デジタルの時代の顧客体験

顧客体験をデジタル上で行うことの重要性について、植野氏は小売業を例に挙げ、「売り場となる店舗以外で顧客にどういう体験を提供できるか」が重要であると語りました。

これまでの顧客体験は店舗内ですべて完結しており、店内でのお買い物体験をどう提供するかが重要でした。デジタルの時代にはお店の外でもスマートフォン等のデバイスを通じてお客様と繋がることができるため、「デジタルによる店舗外での顧客体験」がデジタル時代には重要であるといいます。

また、神谷も自動車業界の例を挙げ、消費者が自動車を購入する際には7割のお客様はデジタル上で情報を収集し、購入したいものを決めた上でディーラーに訪問するといった、デジタル活用による顧客体験の重要性について語りました。

リアルな世界でもメタバースや仮想空間のような新しいテクノロジーでも、「コンテンツ」の重要性が増していく

デジタル社会の未来像とは?という話題で植野氏は、「デジタルという言葉は死語になり、データやAIなどの言葉に分解され、活用されているのが当たり前の時代になる」と予想します。

一方の神谷も、「リアルな世界でも、メタバースや仮想空間のような新しいテクノロジーの中でも、ますますコンテンツの重要性が増していく」とした上で、そのような変化を見据えてコンテンツをきちんとデータ分析して、欲しいお客様に適切にお届けすることが重要だと語りました。

世界は急速に変化しているため、海外で進んでいるデジタル活用の先進事例やケーススタディを積極的に取り入れ、若い人材の意見とともに臨場感を持って取り組んでいくことが日本のデジタルトランスフォーメーションには不可欠であると植野氏は指摘しました。

本ブログで紹介した植野氏と神谷の対談動画は、Adobe Experience Cloud公式YouTubeにてご視聴いただけます。