Adobe Marketo Engageで有望なお客様を適切なタイミングで通知する

Adobe Marketo EngageをはじめとするMA(Marketing Automation)は、フォームの入力やウェブページの訪問など、お客様の活動を取得することができます。

そういった活動を元に、スコアリングなどの仕組みでお客様の温度感を把握することができますが、重要になってくるのは「適切なタイミングでそのお客様をフォローすること」です。それにより商談など次のステップに効率的に進めることができます。

「適切なタイミングでフォロー」を実施するためには、適切なタイミングでの「営業(インサイドセールス)担当者への通知」が必要となってきます。

今回は、Adobe Marketo Engageでの「通知」方法をいくつかご紹介します。

通知のきっかけ

まず、どういった出来事が生じたら通知をするのか決める必要があります。

• お客様のスコアがしきい値を突破(＝HOT(MQL)顧客になった）
• 営業がアプローチしたい属性のお客様がフォームに入力した
• 予め定義をしていた、「注目すべき行動」をした

など、温度感が高いであろう行動をしたときや、積極的にフォローしたいお客様が現れたときなどが主に考えられるかと思います。

逆に、

• FAQを頻繁に見ている
• 解約ページを見ている

などの既存のお客様のネガティブな行動に対して通知することも考えられるでしょう。

どういったお客様の行動・属性を捉えたいのか、それによってきっかけが決まってきます。

通知内容

通知のきっかけに対して、今度は何を通知するのかを決める必要があります。

「何をきっかけに通知がされたのかを把握できるか」「通知された内容ですぐにアクションを実施できるか」をポイントに検討すると良いでしょう。

Marketo Engageは「トークン」という差し込み変数が用意されているため、きっかけとなった行動やお客様の属性情報など、任意の内容を通知することが可能です。

通知先

次に通知先を決めます。該当のお客様の担当者にバイネームで通知、グループ全体に通知、責任者に通知するかなど、通知によってそれぞれ定義をしておく必要があります。

Adobe Marketo Engageでは、柔軟な通知先設定が可能です。

SFAのリード/コンタクトの所有者やアカウントの所有者に通知

任意のメールアドレスに通知

業界ごとに宛先を分けて通知

通知タイミング

すぐにフォローしたい場合は即時通知となりますが、１日１回リストでまとめて通知する（後述）ほうが良いケース（イベントの登録名簿などすぐフォローは不要だが、推移は確認したいなど）もあるので通知の種類によって検討します。

通知方法

冒頭にもお話したように、Adobe Marketo Engageには様々な通知方法があります。

メール通知

最もオーソドックスなのはメール通知です。

まず、アラート通知用のメールを作成します。差し込み文を使いたい場合はトークンを使用します。

リスト/スマートリスト通知

営業に直接通知するのではなく、一旦マーケ部門で精査してから渡したいといったケースや、すぐにフォローは不要だが推移は追っておきたいなどのケースもあります。

Adobe Marketo Engageではリストやスマートリストに対象顧客が一覧化された状態で、一定の期間でリスト/スマートリストで抽出されたお客様のリスト（Excel形式）を送信することが可能です。

外部のチャットサービスへの通知

Webhookを利用することで、外部のチャットサービス（slack、Chatwork、LINEWORKSなど）に通知することもできます。

メール通知同様、トークンも利用できるので、より柔軟なメッセージを設定することができます。

最後に

通知をきちんと使いこなすことで、MAをもっと強力に活用できるようになります。
どういったきっかけで、何を、誰に、いつ通知するかを設計し、適材適所な方法で通知を活用してお客様への効率的なフォローを実施していきましょう。