アドビ、「The Forrester Wave™：顧客分析テクノロジー、2022年第2四半期」においてリーダーに選ばれる
アドビは米国の独立系市場調査会社Forrester Researchが実施したベンダー調査「 The Forrester Wave ™: 顧客分析テクノロジー 2022年第2四半期 （The Forrester Wave™: Customer Analytics Technologies, Q2 2022）」において、「リーダー」に選出されました。
これは、アドビがAdobe Customer Journey Analyticsによるオムニチャネル分析によって新しい顧客価値の提案を行ってきたことに加え、優れた顧客体験（CX）の大規模な提供を実現するために、組織内で分散する顧客データやカスタマージャーニーを集約できる最新のプラットフォームおよびアプリケーションを企業に提供するという戦略が評価された結果だと考えています。
また、今回「リーダー」に選出されたことは、このテクノロジーによってデータから最大の価値を引き出し、リアルタイムで取得できるようになった詳細な顧客インテリジェンスを、文脈に応じて活用できるようになった、多くのお客様の成功が反映されています。
顧客の期待に応えらないのはなぜか
企業が直面している課題は、具体的なアクションに繋がる顧客インサイトの発見とその実施です。データの分散化、データ発見能力の欠如、各部署からのインサイトへのアクセス、コミュニケーション、さらにはアクションの実施方法に制約があり、ほとんどの組織はより良いCXの実現に注力できないでいます。
オムニチャネル分析の最も一般的なアプローチのひとつに、すべてのデータをデータレイク（英語）に置き、SQLクエリーとBIビジュアライゼーションでインサイトを探索する方法があります。しかし、現在ではこれは機能していません。コストと時間がかかりすぎるほか、より問題なのが、18通りのテーブル結合をするために182行のSQLステートメントをコーディングできないという理由だけで、インサイトを必要としている多くの従業員が、しばしば除外されてしまうということです。
多くの企業にとってこれは、適切で価値ある顧客体験を提供する以前の段階で、機会が失われてしまうことを意味します。
新しい方法
アドビはオムニチャネル分析の新しい方法を開拓し、本調査カテゴリーでは、製品ビジョン、パフォーマンス、市場アプローチ、提供する製品・サービスの各評価基準において全参加ベンダーの中で最高得点を獲得しています。差別化のポイントは、CXの担当責任者に、数週間や数か月ではなく、数分でセルフサービスのオムニチャネルインサイトを提供できることです。
「アドビは分析プラットフォームの分野において成功を収めました。同社が提供する製品の強みは常に、マーケティングシステムや業務システムとシームレスに統合できること、そしてビジネスユーザーにとって使いやすいインターフェイスです」
--「 The Forrester Wave ™: 顧客分析テクノロジー 2022年第2四半期 （The Forrester Wave™: Customer Analytics Technologies, Q2 2022） 」
他のベンダーと異なり、アドビは数年をかけて、Adobe Experience Platformという、CXのためのネイティブな専用プラットフォームの構築に注力してきました。このプラットフォームにより、ビジネスユーザー、データサイエンティスト、アナリスト、経営陣のCXデータ活用方法は根本的に変わります。Adobe Experience PlatformとAdobe Customer Journey Analytics、<u>Adobe Real-Time CDP</u>、Adobe Journey Optimizerなどのアプリケーションが提供する幅広い価値提案は、インサイトの取得から具体的なアクションの実施までシームレスに実現することができます。また、Adobe Customer Journey Analyticsは、アドビの<u>デジタルエクスペリエンス</u><u>ポートフォリオ</u>にネイティブに接続するため、企業は独自のインサイトをもとにカスタマージャーニー全体のエンゲージメントを活性化し最適化できます。その範囲には、顧客獲得、リテンション、クロスセル・アップセルをはじめとする、顧客のコンテキストに沿ってパーソナライズしたマーケティングキャンペーンの実施が含まれ、これらすべてのアプローチを大規模に実施することができます。
このように、適切なプラットフォーム基盤を得たことで、アドビはかつてないレベルで製品のイノベーションを加速しています。例えば、カスタマージャーニーをガイドするAdobe Analyticsは、継続的な顧客分析のために構築され、顧客インサイトをSOLやITキューを使わずに個人レベルで解き明かします。データは標準化され、整合性を持って接合され、関連付けられ、最高レベルのプライバシー基準に適合します。Customer Journey Analyticsは、直感的かつコラボレーションしやすいインターフェイスを備えているため、企業はすべてのデータチャネルにおいてカスタマージャーニーを完全に可視化し、優れた顧客体験を構成するマイクロモーメント（人が何かを知りたい・買いたいと思い反射的にデバイスを手に取る瞬間）に影響を与えることができるようになります。
「前回の調査以来の私たちの関心事は、Adobe Experience Platform上に構築され、旧来のAdobe Analyticsを超えた機能を提供するソリューションとしてのCustomer Journey Analyticsの位置づけにアドビが成功し、顧客に対して移行を促すことができるかどうかでした。結果 としてアドビはそれを成功させていて、Customer Journey Analyticsは、スタートアップ企業の速 さ で成長しています 。」
--「 The Forrester Wave ™: 顧客分析テクノロジー 2022年第2四半期 （The Forrester Wave™: Customer Analytics Technologies, Q2 2022） 」
総括
データ主導の意思決定により重きを置くという動きは、アドビのお客様のほぼすべてに共通する点です。業績と競争力を上げるためには、データに裏付けられたインサイトを活用し、より多くの関係者がビジネス上の意思決定を行う必要があるとの声が多くの企業から聞かれました。ここでは、アドビのお客様がオムニチャネルのカスタマーインテリジェンスに投資することでどのような恩恵を受けているか、いくつかの例をご紹介します。
- CXをリアルタイムに改善：Customer Journey Analyticsを数時間使用しただけで、あるローン会社のお客様は、顧客体験にマイナスの影響を与える5つのカスタマージャーニーを発見しました。これを最適化することで、コールセンターのコストが470万ドル以上削減され、潜在的な売上が約3ドル増加しました。
- IT部門のコストとオーバーヘッドを削減：Customer Journey Analyticsを使用する前、ある企業技術系のお客様は、ビジネス課題の調査をすべてデータサイエンスチームに割り当てる必要があり、コストとレポート作成のオーバーヘッドが増加していました。アドビのアプリケーションを使用して以来、調査1件につきおよそ1,500ドルのコスト削減となっています。
- 価値創造までの時間短縮：別のお客様は、これまでデータサイエンスチームが2か月近くかかっていた分析を、Customer Journey Analyticsを使って2分で構築できるようになりました。
顧客は、スムーズな顧客体験と、アクセスした瞬間のニーズを捉えて高度にパーソナライズされたコンテンツを期待しています。これに応えてCXを向上させるには、カスタマージャーニー全体を明確に把握し、オーディエンスごとに取得した主要インサイトに基づいて最適化した顧客体験を提供する必要があります。企業がまさにそれを実現できるよう支援することで、アドビはこの分野での先導的な地位を確立しています。
「大規模なデジタルチャネルを持ち、最高の顧客体験を提供したいと考える企業は、アドビのソリューションを検討するべきです。」
--「 The Forrester Wave ™: 顧客分析テクノロジー 2022年第2四半期 （The Forrester Wave™: Customer Analytics Technologies, Q2 2022） 」
「 The Forrester Wave ™: 顧客分析テクノロジー 2022年第2四半期 （The Forrester Wave™: Customer Analytics Technologies, Q2 2022） 」レポートは、こちらから無料でご覧いただけます。
＊本記事は、アドビが2022年6月22日に投稿したブログの抄訳です。