パーソナライズされたカスタマージャーニーを実現する、Adobe Journey Optimizerの新機能 を発表 #AdobeSummit

New Adobe Journey Optimizer capabilities power personalized customer journeys

ここ数年、消費者行動の多くがデジタルへシフトしています。食料品の購入、処方薬の補充、夕食の注文など、従来は対面で行われていたやり取りがデジタルチャネルに移行しつつあります。この消費者行動の変化は、期待の変化にもあらわれ、企業は顧客体験へのアプローチ方法を見直す必要に迫られています。企業が成功を収めるためには顧客のニーズを先取りし、どこでどのようなエンゲージメントが発生しても即座に対応できるよう、常にコネクテッドでパーソナライズされた体験を提供する必要があります。

Adobe Digital Economy Index 2021年版によると、2022年のオンライン消費総額は1兆ドル(約117.4兆円)に達すると予想されています。このデジタルファーストの世界で成功を望む企業は、デジタル経済を下支えする顧客体験に投資を集中する必要があるでしょう。優れた顧客体験を生み出すためには、統合されたテクノロジーと部門を超えたコラボレーションが必要です。これにより、顧客ライフサイクル全体にわたる複雑なジャーニーにおいて、シームレスで文脈に即した最適な顧客体験を提供できます。

デジタルの世界におけるカスタマージャーニー

企業と顧客とのすべてのインタラクションは、購入への誘導ではなく、顧客のニーズに応えることを中核的なゴールとするべきです。そしてシームレスでつながりのあるカスタマージャーニーを実現するためには、すべてのインタラクションが、次のインタラクションにつながるヒントとして扱われるべきです。昨年、アドビはこれを可能にする新しいアプリケーション、Adobe Journey Optimizerを発表しました。Adobe Journey OptimizerはAdobe Experience Platform上に構築され、企業は、カスタマージャーニー全体にわたって適切で魅力的かつインテリジェントな次世代顧客体験を設計し提供できるようになります。

企業との関わり方において、主導権を持っているのは消費者です。Adobe Journey Optimizerを利用している企業は、モバイル、web、SMSなど、これまでより多くのチャネルでインタラクションをパーソナライズできるようになりました。顧客接点の行程に沿って、アプリ内メッセージを作成/配信したり、テキストメッセージを作成して外出中の顧客にもシームレスにコミュニケーションしたりすることができます。顧客体験の担当者は、webネイティブに実装されたブラウザベースの直感的なビジュアルワークフローによってAdobe Journey Optimizerの画面上で直接パーソナライズされたweb体験を作成することができ、その際は電子メールなどの既存のチャネルと同じ共有アセット、コンテンツ、オファーが再利用できます。Adobe Journey Optimizerによって、企業は最も重要なタイミングで、適切なチャネルで、適切な顧客にアプローチすることができます。

今回、アドビはAdobe Journey Optimizerへの新機能を発表しました。これにより、企業は、webとモバイルアプリケーションの両方で、その場で発生する顧客行動に即応するインタラクションのデザインと提供を統一し、次世代の顧客体験を実現できます。

私たちはデジタルファーストの世界に生きており、企業はそのことを念頭に置いて、まとまりのある、文脈に関連した体験を作成する必要があります。Adobe Journey Optimizerを使用することで、ブランドはインサイトを発見し、顧客が価値を感じる体験を提供できるようになります。

*本記事は、アドビが2022年3月15日に投稿したブログの抄訳です。