フェリシモ｜ECの常識を打ち破れ。社内を巻き込むフェリシモの顧客体験の実践：ポッドキャストの聞きどころ
アドビのクラウドサービス「Adobe Experience Cloud」の製品群を活用してCXM（顧客体験管理）に取り組む企業のマーケターをゲストにお招きし、日々のリアルな取り組みなどを聞くアドビのポッドキャスト番組「Marketer’s Talk」。
今回のゲストは、株式会社フェリシモで顧客向けコミュニケーション戦略の立案/実行を手掛ける西本 宗平（にしもと・そうへい）氏。「社内を巻き込む顧客体験の実践」というテーマでお話を伺いました。
＜ゲスト＞
西本宗平：2009年、株式会社フェリシモに入社。システム開発のディレクション担当を経て、マーケティング業務に携わりECサイトの大規模リニューアル等に従事。現在はフェリシモのデジタル広告およびCRM領域全般のマネジメントとともに、社内勉強会の責任者を務め、同社のデジタルマーケティング人材育成に取り組んでいる。
＜パーソナリティ＞
小松崎扶美恵（こまつざき・ふみえ）：金融機関（投資信託、証券会社、銀行）で一貫してマーケティング業務に携わる、元アドビ製品ユーザー。2018年、アドビ株式会社に入社し、現在はDXインターナショナルマーケティング本部 フィールドマーケティングマネージャーを務めている。
＊ポッドキャストの聞きどころは、アドビのポッドキャスト「Marketer's Talk」の内容を抜粋したものです。
第1話：企業理念に沿ったデジタルマーケティング
西本宗平氏
2009年に中途社員として株式会社フェリシモに入社した西本氏は、システム開発のディレクション担当を経て、マーケティング業務に携わります。広告運用やマーケティングオートメーションなど担当領域を拡大しつつ、2023年にプロジェクトマネージャーとしてフェリシモのECサイト大規模リニューアルを推進しました。
西本氏が所属するCXD（Customer Experience Design）部の役割は、フェリシモが取り扱うブランド全体を統括し、主にデジタルにおける顧客向けコミュニケーション戦略を立案/実行すること。西本氏は自らを「プレイングマネージャー」と位置付け、戦略の全体設計から、施策立案、実行まで一貫して担当しています。
フェリシモが大切にしているのは、事業性/独創性/社会性の同時実現。特に社員の事業への思いや熱量を大事にしていると西本氏はいいます。フェリシモならではの顧客コミュニケーションを追求し、企業の成長と持続可能なマーケティング基盤の構築に取り組んでいます。
詳しくは、こちらのリンクからポッドキャストでお聴きください。
『Marketer’s Talk』#20_01｜株式会社フェリシモ 西本宗平氏｜社内を巻き込む顧客体験の実践 - 組織が生み出す顧客体験
・Apple Podcast
・Spotify
第2話：フェリシモのWebマーケティング勉強会「GO！ WEB」とは？
小松崎扶美恵
西本氏がフェリシモで注力しているのは、デジタルマーケティング人材の育成です。2023年にwebマーケティングに関する社内勉強会「GO！ WEB」を立ち上げ、責任者として30名ほどの社員向けにプログラムを策定しています。
勉強会のテーマはweb領域にとどまりません。戦略や分析、財務など多岐にわたるのは、経営視点を持ったデジタルマーケティング人材になってほしいから。社員一人ひとりが高い視座を持ち、様々な問題に柔軟に対応できるよう試行錯誤を重ねています。
社内勉強会ではAdobe Targetの活用も推進しており、今では多いときで1日10個のテストが走っているとのこと。「効率よりも、データ分析をするというマインド醸成が大事」と語る西本氏。今後はテストの知見を社内勉強会で共有し、より高いアウトプットにつなげるための仕組みづくりにチャレンジしたいそうです。
詳しくは、こちらのリンクからポッドキャストでお聴きください。
『Marketer’s Talk』#20_02｜株式会社フェリシモ 西本宗平氏｜社内を巻き込む顧客体験の実践 - 社内勉強会「GO！ WEB」
・Apple Podcast
・Spotify
第3話：数字だけで全てを語ることはできない
西本氏が顧客体験で意識しているのは、顧客の感情の機微まで想像すること。「会員登録に煩わしさを感じていないか」「商品購入時にストレスを与えていないか」など、EC事業における暗黙のルールにとらわれず、顧客体験の設計に努めていると語ります。
「数字が取れてないところにも、顧客体験の改善のヒントが隠されている」と語る西本氏。社内勉強会でも、数字至上主義に陥ることに警鐘を鳴らすそう。分析では見えない顧客の感情や、情報が行き届いていない可能性まで考えるべきだと伝えています。
アフタートークでは、西本氏が15年以上私淑し、今では社内勉強会の講師を依頼しているというNudge Experience合同会社の安西敬介氏が登場。初対面のエピソードや、安西氏が専門的に取り組んでいる企業向けアセスメントについて語り合いました。
詳しくは、こちらのリンクからポッドキャストでお聴きください。
『Marketer’s Talk』#20_03｜株式会社フェリシモ 西本宗平氏｜社内を巻き込む顧客体験の実践 - ECの「常識」を打破するために
・Apple Podcast
・Spotify
もっと詳しく知りたい方はポッドキャストへ。
そのほか、
- 社内勉強会「GO! WEB」で得られた思わぬ副産物
- フェリシモのチャネル戦略
- 西本氏が考えるフェリシモらしい広告とは？
などについて、お話しくださいました。
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